Starters in klantcontact gaan profiteren van AI

Goed nieuws voor starters in het klantcontact! Generatieve AI-assistenten, zoals ChatGPT, zouden hen zomaar eens superkrachten kunnen geven. Dat blijkt uit onderzoek van Stanford University in Californië, waarbij meer dan 5000 klantenservicemedewerkers van een groot softwarebedrijf zijn bestudeerd in het gebruik van AI.

Chatsessies tussen klant en medewerker

De onderzoekers verdeelden de medewerkers in twee groepen: een controlegroep en een AI-groep. De eerste groep kreeg ondersteuning van een AI die geïntegreerd was in hun werk, terwijl de controlegroep geen AI-ondersteuning kreeg en op de gebruikelijke manier werkte.

Het team trainde de AI met behulp van meer dan 5000 succesvolle chatsessies tussen klanten en servicemedewerkers. Vervolgens analyseerde de AI wat de servicemedewerkers zeiden tijdens echte gesprekken en gaf op basis daarvan suggesties voor de beste antwoorden. De medewerkers konden deze suggesties overnemen, aanpassen of negeren.

Starters profiteren

De resultaten waren opmerkelijk positief. Niet alleen slaagden de medewerkers in de AI-groep erin om 13,8% meer klantgesprekken per uur af te handelen dan de controlegroep, maar de AI stimuleerde hen ook om empathische en geduldige antwoorden te geven. Dit leidde tot vriendelijkere reacties van de klanten en een hogere werktevredenheid bij de medewerkers.

De AI had met name positieve effecten op beginnende klantmedewerkers. Opvallend genoeg had de AI veel minder invloed op meer ervaren klantmedewerkers. Dit kan twee redenen hebben. Ten eerste hebben ervaren medewerkers mogelijk al de nodige vaardigheden ontwikkeld om klanten geduldig en empathisch te woord te staan. Ten tweede kunnen ze wat eigenwijzer zijn en zich daardoor minder aantrekken van de AI-suggesties.

Snellere onboarding

Het verschil tussen beginnende medewerkers en ervaren krachten werd bijna tenietgedaan. Hierdoor presteerden medewerkers die pas twee maanden in dienst waren even goed als medewerkers die al zes maanden in dienst waren. Op deze manier kunnen starters in het klantcontact veel sneller ingewerkt worden. Voor ervaren en succesvolle medewerkers is dit minder gunstig, aangezien de AI hun vaardigheden kopieert zonder dat zij daarvoor beloond worden. Hun succesvolle gesprekken zijn gebruikt om de AI te trainen.

Ondertussen was dit goed nieuws voor managers, omdat ze met minder inspanning grotere groepen medewerkers konden aansturen en een grotere omzet konden behalen. Natuurlijk kan een bedrijf niet zomaar van de ene op de andere dag kunstmatige intelligentie implementeren. Dit vereist de nodige aanpassingen aan de bedrijfsprocessen.

Ervaren medewerkers nog steeds essentieel

Moeten we bang zijn dat kunstmatige intelligentie ons het werk zal overnemen? Nee. De snelle veranderingen zorgen juist voor veel nieuw werk op een hoog niveau, vooral voor ervaren krachten.