De 10 belangrijkste trends in Intelligente CX
De wereld van klantervaring verandert in rap tempo. Intelligente CX maakt zijn opwachting, waarin artificial intelligence, automatisering en data-analyse samenkomen met als doel klantervaringen te optimaliseren.
In haar zesde CX trendrapport schetst Zendesk de tien belangrijkste trends die het tijdperk van Intelligente CX vormgeven. Zendesks onderzoek is gebaseerd op een enquête onder 2.500 consumenten in twintig landen en een enquête onder bijna 4.500 bedrijven wereldwijd.
“Hoewel AI, automatisering en data-analyse zeker onderdeel zijn van intelligente CX, is het belangrijk om deze ontwikkelingen niet als afzonderlijke, op zichzelf staande elementen te zien, maar als onderdelen van een groter geheel. Bedrijven moeten al deze tools combineren om de ervaring die ze bieden te optimaliseren”, aldus Zendesk.
De tien verschillende trends bestrijken drie gebieden:
- AI en intelligente ervaringen
- Data en betrouwbare ervaringen
- Nextgen en waardevolle ervaringen
Trends: AI en intelligente ervaringen
1. Generatieve AI maakt de klantervaring steeds menselijker, waardoor die persoonlijk en interactief aanvoelt.
2. Chatbots evolueren snel tot digitale supportmedewerkers en kunnen steeds meer.
3. De kloof tussen CX-leiders en supportmedewerkers over alles wat met AI te maken heeft groeit. Denk aan strategie, tools en de impact van hun rol.
4. Een transparante AI die besluitvorming stuurt is tegenwoordig de regel, niet de uitzondering.
Data en Betrouwbare Ervaringen
5. Bedrijven richten zich sterk op het snel kunnen aanpassen van gebruikerservaringen, waardoor er steeds meer nadruk komt op het gebruik van gegevens in realtime.
6. Nu AI en personalisering een steeds grotere rol spelen, zijn CX-leiders de nieuwe drijvende kracht achter dataprivacy.
7. Beveiliging is niet langer een add-on, maar wordt naadloos geïntegreerd in de customer journey.
Nextgen en waardevolle ervaringen
8. Live en waardevolle ervaringen hebben een grote invloed op de toekomst van het online winkelen.
9. Spraak krijgt een steeds geavanceerdere rol, gericht op het afhandelen van complexe en geëscaleerde problemen.
10. Voorspellende tools voor het managen van supportmedewerkers worden steeds vaker gebruikt dan traditionele methoden.
Zendesk: “Bedrijven die deze trends omarmen en intelligentie integreren in hun klantervaring, kunnen flexibeler en efficiënter inspelen op de verwachtingen van hun klanten en hun omzet beschermen.”
In het whitepaper Ontgrendel de kracht van intelligente CX lees je meer over de achtergronden per trend, inclusief feiten en cijfers.
Zendesk is een toonaangevend klantserviceplatform dat bedrijven helpt hun klantenservice te optimaliseren en te transformeren. Met een breed scala aan tools en functies, biedt Zendesk alles wat u nodig heeft om uw klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden.
Door integratie van AI kunnen bedrijven nu gebruik maken van geavanceerde AI-agents en -bots om efficiëntere en snellere klantenservice te leveren.
