De impact van kwaliteitsmonitoring in gemeentelijke KCC’s
Het monitoren van kwaliteit heeft een gunstige invloed op de prestaties van het klant contactcentrum (KCC) van een gemeente. Dit vormt een cruciaal instrument om het vertrouwen van de burgers te cultiveren. Dit is wat we kunnen leren van de praktijkcasus die TQIS en gemeente Wageningen hebben gepresenteerd op het KCC-congres 2023.
Kwaliteitsmonitoring (nog) geen gemeengoed
Door kwaliteit vast te stellen, er toezicht op te houden en de resultaten binnen de organisatie te bespreken, verbetert de kwaliteit van de gesprekken. Het stelt je volgens de sprekers op het KCC-congres 2023 in staat om problemen aan te pakken en biedt ruimte voor groei en ontwikkeling, alles met als uiteindelijk doel om het vertrouwen van de burgers te versterken. Bovendien hebben KCC’s een positievere kijk op hun eigen dienstverlening wanneer er intern kwaliteitsbeleid aanwezig is.
Het KCC fungeert doorgaans als het eerste aanspreekpunt voor burgers om contact op te nemen met de gemeente. Door kwaliteitseisen te stellen aan deze interacties en deze voortdurend te monitoren, kunt u de dienstverlening verbeteren. Dit is van cruciaal belang, aangezien, zoals al aangegeven door de koning in de Troonrede, vertrouwen moet worden opgebouwd aan het overheidsloket. Desondanks is kwaliteitsbeleid voor KCC’s nog niet de norm. Recent onderzoek van TQIS onder 84 gemeenten toont aan dat slechts 31% van deze gemeenten kwaliteit in hun visie of beleid heeft opgenomen met betrekking tot dienstverlening. Bovendien hanteert slechts 33% van de gemeenten kwalitatieve servicenormen waarop ze actief sturen.
Er is dus een gebrek aan aandacht voor kwaliteit op strategisch en tactisch niveau, en als er wel aandacht voor is, wordt dit niet altijd in de operationele praktijk weerspiegeld, zoals een respondent tijdens de sessie op het congres opmerkte: “Op papier maakt de borging van kwaliteit deel uit van de visie, maar in de praktijk is dit nog niet zichtbaar.” De ‘waan van de dag’ en een gebrek aan middelen verklaren het ontbreken van kwaliteitsbeleid in KCC’s
Waan van de dag en gebrek aan middelen
Gemeenten geven verschillende redenen voor het ontbreken van kwaliteitsborging in hun KCC’s. 41% van de gemeenten wijst op een gebrek aan een klantgerichte cultuur als oorzaak. In een eerdere studie van TQIS (2022) werd dit als volgt verwoord: “We willen wel, maar door de dagelijkse hectiek zijn we vooral bezig met ad-hoc problemen oplossen. We missen de interne ondersteuning.” Dit sentiment werd tijdens het congres door het publiek bevestigd.
Iets minder dan de helft van de gemeenten geeft aan dat ze niet over voldoende middelen beschikken om de kwaliteit van hun dienstverlening te monitoren en te verbeteren. Dit sluit ook aan bij eerder onderzoek, waaruit blijkt dat slechts 8,6% van de gemeenten kwaliteitsmonitoring toepast. Sprekers Arjen van Eeuwen (CEO van DMCC Group/TQIS) en Maurice Hartsinck (Business Manager, DMCC Group/TQIS) toonden aan dat dit effect heeft, omdat organisaties zonder visie, normen of middelen op het gebied van kwaliteit grotere uitdagingen ervaren, zoals het behouden van medewerkers, het ontwikkelen van een klantgerichte cultuur en het bevorderen van samenwerking tussen afdelingen.
Kwaliteitsbeleid is haalbaar voor alle gemeenten
De casus van de gemeente Wageningen op het KCC-congres laat zien dat gemeenten met gerichte inspanningen een effectief kwaliteitsbeleid kunnen implementeren. Jolanda van Wijk (adviseur dienstverlening namens de gemeente Wageningen) vertelde bevlogen over hoe zij kwaliteit in haar organisatie naar voren heeft gebracht. In 2021 ontwikkelde Wageningen een nieuw dienstverleningsconcept met 9 ambities, waaronder kwaliteit. Ze gaven concreet vorm aan het begrip kwaliteit door het monitoren van concrete parameters, zowel met betrekking tot het proces als de inhoud van de gesprekken. Er wordt nu via verschillende kanalen geëvalueerd:
- Herkent de medewerker de vraag van de klant?
- Kan de medewerker de vraag samenvatten en dieper ingaan indien nodig?
- Geeft de medewerker het juiste antwoord op de inhoud?
- Was de medewerker empathisch en professioneel?
- Was de toon van het gesprek aangenaam?
- Heeft de medewerker correct doorverwezen?
Win-win-winsituatie voor gemeenten
Van Wijk benadrukte: “Resultaten worden tweewekelijks besproken, problemen worden binnen de organisatie besproken, en zo creëren we ruimte voor de gehele organisatie om te leren en te groeien. Dit vertaalt zich nu al in betere resultaten. Bovenal heeft het een uiterst positief effect op de medewerkers. Ze halen energie uit de aandacht en de focus op ontwikkeling en coaching. Kwaliteit is nu herhaaldelijk onderwerp van gesprek, niet alleen binnen het KCC.”
Van Eeuwen benadrukt dat het voeren van een kwaliteitsbeleid een positieve impact heeft op de gehele gemeente: “Gemeenten met een vorm van kwaliteitsbeleid ervaren minder problemen en de interne organisatie is positiever over de dienstverlening. Dit is een win-win-win situatie voor de gemeente, de medewerkers en de inwoners.”
Klantcontact.nl was live op het KCC-congres 2023 aanwezig. Benieuwd wat voor interessante onderwerpen de revue passeerden? Lees alles dan nog eens terug in onderstaand artikel.