De balans tussen privacy en CX, hoe bepaal je die?
Het is een vraag die steeds belangrijker wordt binnen klantcontact en marketing: hoe moeten we omgaan met de privacy van de consument, terwijl die vraagt om meer gepersonaliseerde dienstverlening? Het is een bijna paradoxale uitdaging. Toch moeten we de balans zien te vinden tussen kansen en risico’s in het gebruik van persoonsgegevens. Harald Pol, hoogleraar aan de RUG en auteur op het gebied van klantgerichtheid, helpt ons in een artikel op Frankwatching op weg.
Paradox tussen privacy en CX
Het gebruik van internet en sociale media groeit gestaag. Consumenten laten steeds frequenter en uitgebreider persoonlijke gegevens achter. Dit biedt organisaties aanzienlijke mogelijkheden: door deze gegevens te benutten kunnen zij hun aanbod en Customer Experience (CX) steeds meer afstemmen op individuele behoeften. Tegelijkertijd groeit het bewustzijn onder consumenten omtrent privacy. Zij letten steeds scherper op de bescherming van hun gegevens en op de organisaties die erover beschikken.
En toch is er iets geks aan de hand. Consumenten zijn voorzichtig en waakzaam als het gaat om het gebruik en misbruik van persoonsgegevens, maar tegelijkertijd geven ze deze gegevens gemakkelijk weg. Zelfs voor kleine beloningen, zoals het verkrijgen van informatie op een website of het ontvangen van likes op sociale media. Denk aan persoonlijke informatie op sociale media plaatsen of zonder nadenken op ‘accepteren’ klikken in de cookie-instellingen. Het resultaat? Organisaties hebben de mogelijkheid om hun zoek- en koopgedrag gemakkelijk te volgen.
Dit fenomeen staat volgens de hoogleraar bekend als de privacy paradox: consumenten uiten zorgen over het gebruik van persoonsgegevens, maar handelen daar in hun gedrag niet naar. Deze paradox heeft aanzienlijke gevolgen voor hoe organisaties klantgegevens behandelen, zowel in de private als publieke sector.
Privacy-moeheid en optimisme
Mensen delen, ondanks de risico’s, vaak toch hun persoonsgegevens. Voornamelijk omdat ze de weg van de minste weerstand kiezen, zoals voorgesteld door psycholoog Daniel Kahneman. Mensen zijn van nature geneigd om gemak te zoeken en proberen energie te besparen door op ‘Akkoord’ te klikken bij het accepteren van cookie-instellingen, zonder de privacyverklaring grondig te lezen. Daarnaast ervaren consumenten privacy-moeheid, waarbij ze het te veel moeite vinden om zich telkens te verdiepen in privacy-instellingen.
Er is ook sprake van een fenomeen dat bekend staat als een ‘optimism bias‘, aldus Pol. Dit is een cognitieve neiging waarbij mensen geloven dat ze minder vatbaar zijn voor negatieve gebeurtenissen dan anderen. Hoewel mensen weliswaar risico’s erkennen, zijn ze geneigd te denken dat ze zelf minder snel getroffen zullen worden. Deze bias komt veelvuldig voor bij mensen, ongeacht geslacht, etniciteit, nationaliteit of leeftijd.
Hoe ga je hiermee om?
Oftewel, consumenten geven je in de meeste gevallen vrij gemakkelijk hun persoonsgegevens. Alleen het te pas en te onpas inzetten van persoonsgegevens voor bepaalde doeleinden, kan je zomaar een fikse boete opleveren (het overtreden van de AVG kan organisaties namelijk maximaal 20 miljoen euro of 4% van de wereldwijde jaaromzet kosten). Hoe ga je hier als CX-professional of marketeer nou zorgvuldig mee om, terwijl je de klant tóch de beste persoonlijke dienstverlening biedt?
- Opbouwen van vertrouwen: Het winnen van het vertrouwen van consumenten is cruciaal door aan te tonen dat persoonlijke informatie veilig wordt behandeld en privacy wordt gerespecteerd.
- Transparantie: Zorg voor duidelijkheid over het verzamelen, gebruiken en delen van persoonlijke gegevens, inclusief het verkrijgen van toestemming en het bieden van opties voor privacyvoorkeuren.
- Balans tussen personalisatie en privacy: Zoek naar een evenwicht tussen gepersonaliseerde ervaringen en respect voor de privacy van gebruikers.
- Wet- en regelgeving: Blijf op de hoogte van privacywetten en zorg ervoor dat praktijken voldoen aan de wettelijke vereisten.
- Alternatieven voor targeting: Ontwikkel alternatieve benaderingen voor het bereiken van doelgroepen, zoals contextuele targeting of samenwerking met partners voor gegevensdeling.
- Ethiek en maatschappelijke verantwoordelijkheid: Overweeg ethische en maatschappelijke aspecten bij het verzamelen en gebruiken van persoonlijke gegevens.
Door deze maatregelen kunnen marketeers proberen de privacy paradox verantwoord aan te pakken en het vertrouwen van klanten te behouden, terwijl ze tegelijkertijd de privacy van gebruikers respecteren in het digitale tijdperk, aldus Pol.
Meer lezen over Customer Experience? Bekijk dan eens onderstaand artikel!