Hoe het LAKS jaarlijks honderdduizenden examenklachten verwerkt – van Tiktokkende surveillanten tot lawaaierige ijscomannen

Terwijl examenkandidaten zich weer bijna buigen over hun toetsen, draait achter de schermen een goed geoliede machine: de eindexamenklachtenlijn van het Landelijk Aktie Komitee Scholieren (LAKS). Fé Swets (16), bestuurslid en scholier, vertelt hoe deze klachtenlijn met meer dan driehonderdduizend klachten in drie weken tijd functioneert én waarom het een onmisbare hulplijn is voor scholieren in deze spannende periode.

Op driehoog in een bruisend horecastraatje in het centrum van Utrecht wordt de klachtenlijn van het LAKS jaarlijks bemand. Daar komen ieder jaar de meest uiteenlopende klachten binnen: van vogels in de examenzaal tot een lawaaierige ijscoman buiten, en van rinkelende smartphones van docenten tot Tiktokkende surveillanten. Gelukkig komen er over het algemeen vooral serieuze klachten binnen.

De klachtenlijn van het LAKS breekt al jaren records; in 2024 kwamen er zelfs 381.552 klachten binnen. Dat betekent niet direct dat de examens slechter worden, legt Fé uit. “Het zegt vooral iets over de mindset van scholieren. Steeds meer leerlingen die ontevreden zijn over de kwaliteit van een examen dienen een klacht in. Ze hopen op een hoger cijfer of een soepelere normering. Een klacht indienen is zo gebeurd en ze hebben er niets mee te verliezen. Daarnaast weten ze ons natuurlijk ook steeds beter te vinden.”

Telefonisch en online

De klachtenlijn opent ieder jaar op de eerste dag van de centrale examens en blijft dan drie weken operationeel. Gedurende die periode kunnen examenkandidaten hun klachten telefonisch of online melden. De meeste klachten komen binnen via examenklacht.nl van het LAKS, waar leerlingen eenvoudig een formulier kunnen invullen. Slechts een klein deel wordt telefonisch ingediend. Met name ouders die namens hun zoon of dochter een klacht willen indienen, doen dat telefonisch.

Van ‘te moeilijk’ tot serieuze fouten

De meest voorkomende klacht? “Mijn examen was te moeilijk”, lacht Fé. “Daar kunnen we helaas weinig mee, behalve een luisterend oor bieden. Scholieren vinden het vaak ook gewoon fijn als ze hun ei kwijt kunnen.” Andere klachten zijn juist heel concreet en waardevol, zoals fouten in examenvragen of organisatorische problemen op scholen. “Als een leerling meldt dat er een fout in vraag drie van het examen van wiskunde B zit, checken we dat met toetsenmaker Cito. Klopt de klacht? Dan wordt de vraag mogelijk aangepast in de beoordeling.”

Naast inhoudelijke klachten komen er ook organisatorische meldingen binnen, zoals een school die het brandalarm niet uitzet tijdens een examen of een leerling met dyslexie die geen extra tijd kreeg terwijl hij daar recht op had. “Bij zulke klachten bellen we de school of, indien nodig, schakelen we de Onderwijsinspectie in”, zegt Fé. Het LAKS fungeert zo als een belangrijke schakel tussen de scholieren en de instanties die verantwoordelijk zijn voor de examens.

Een klein maar hecht team

De klachtenlijn wordt jaarlijks bemand door twee vaste medewerkers en een wisselend team van vijf tot negen vrijwilligers – vaak scholieren die het leuk vinden om een middag te helpen. “Er is altijd veel animo, want het is gezellig op kantoor”, zegt Fé. Vrijwilligers krijgen een korte training en een dagstart waarin de examens van die dag worden doorgenomen. “Onze medewerkers doen dit al jaren, dus zij begeleiden het proces. Wij als bestuur zijn tijdens de examenperiode minder betrokken, want de meeste bestuursleden maken op dat moment zelf examens.”

Effectief klachtenmanagement

Wanneer een klacht binnenkomt, wordt deze ingevoerd in het systeem. “Klachten zonder verdere opvolging, zoals ‘het examen was te moeilijk’, worden opgeslagen in de database en kunnen later gebruikt worden voor analyses. Bij organisatorische klachten, zoals te weinig of juist te veel surveillanten bij een examen, worden actief opgevolgd. We bellen de school en schakelen zo nodig de Onderwijsinspectie in. Bij inhoudelijke klachten wordt eerst gecontroleerd of er meerdere meldingen over hetzelfde probleem binnen zijn gekomen. Vervolgens wordt beoordeeld of contact moet worden opgenomen met de Stichting Cito of het College voor Toetsen en Examens, de instanties die de examens ontwikkelen en beoordelen. Als de scholier het wil, wordt de opvolging ook nog teruggekoppeld aan hem of haar.”

Dat wordt allemaal handmatig gedaan; er komt geen AI aan te pas, vertelt Fé. En vooralsnog werkt dat prima. Hoewel de werkdruk voor het belteam hoog is, is er zelden stress. “Het systeem loopt zo soepel dat het zelden voorkomt dat we klachten niet aankunnen”, legt ze uit. “Soms is er even een piek en dan is het druk, maar we redden het. Bovendien wordt er steeds minder gebeld en steeds meer online geklaagd. Dat geeft wat rust.”

Ook grappige klachten

Tussen de serieuze meldingen door komen soms ludieke klachten binnen. “Zoals iemand die last had van een zoemende vlieg tijdens het examen”, vertelt Fé. “Daar kunnen we natuurlijk niets mee, maar het is wel vermakelijk. Ook werd er eens buiten de examenzaal opeens heel hard ‘Lang zal ze leven’ gezongen waardoor leerlingen werden afgeleid. Dat is natuurlijk vervelend op zo’n moment, maar kan achteraf ook grappig zijn.” Ook snurkende surveillanten, krijsende pauwen of geluidsoverlast van optredende volkszangers zijn klachten die het LAKS ooit binnenkreeg.   

Evaluatie en verbetering

Na de examenperiode volgt elk jaar een evaluatie met Cito, het College voor Toetsen en Examens en andere betrokken instanties. “We kijken welke klachten veel voorkwamen en of er structurele problemen zijn.” Grote veranderingen binnen de klachtenlijn van het LAKS zelf zijn zelden nodig. “De klachtenlijn loopt al jaren goed. Het is vooral een kwestie van verfijnen en kennis doorgeven aan de volgende bestuursleden.”

Voor veel scholieren is de klachtenlijn een uitlaatklep. En voor het LAKS? Een jaarlijkse uitdaging die met veel enthousiasme en professionaliteit wordt aangepakt. “We helpen scholieren niet alleen door klachten te verzamelen, maar ook door echt iets te doen met de waardevolle meldingen. Daarnaast bieden we ook gewoon een luisterend oor. Dat is voor scholieren soms minstens zo belangrijk.”