Goede klantenservice: wat is dat eigenlijk? Met 7 tips voor écht goede klantenservice
Nooit eerder was goede klantenservice zo belangrijk als nu. Klanten verwachten meer dan ooit tevoren en een positieve ervaring kan het verschil maken tussen een loyale klant en een verloren kans. De Britse consumentenbond Which? publiceerde onlangs een onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘goede’ klantenservice. Reden voor ons om hier dieper in te duiken en onze inzichten met je te delen. Inclusief praktische tips om je te helpen uitblinken in de klantcontactbranche.
Belangrijkste bevinding uit het onderzoek? Begripvolle, vriendelijke medewerkers/adviseurs die consumenten op de hoogte houden van de oplossing van hun probleem zijn belangrijk voor positieve ervaringen van klanten. En voor consumenten is het fijn als ze kunnen kiezen uit meerdere communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail, social media en chat.
Hoe het niet moet
Als bedrijf wil je negatieve ervaringen van consumenten met jouw klantenservice zoveel mogelijk voorkomen. Waarom het toch vaak misgaat volgens Which?? De tijd die het kost om de juiste adviseur te spreken te krijgen, afwijzende of onbehulpzame adviseurs, steeds doorverbonden worden naar verschillende afdelingen of personen en het gevoel hebben dat ze niet serieus genomen worden.
Zowel goede als slechte ervaringen dragen bij aan wat ‘goed’ is
Uit het onderzoek bleek ook dat zowel goede als slechte ervaringen kunnen leiden tot tevreden consumenten. Zo beschreven meerdere consumenten situaties waarin problemen werden omgezet in positieve ervaringen dankzij snelle en begripvolle services. In de meeste situaties ging het om vriendelijke en toegankelijke adviseurs met begrip voor het probleem, die responsief waren en werkten aan een snelle en goede oplossing. Ook goede communicatieve vaardigheden speelden daarbij een rol.
7 tips voor écht goede klantenservice
Positieve klantervaringen kunnen dus leiden tot blije, tevreden en loyale klanten. Maar hoe zorg je voor positieve klantervaringen? Zendesk deed hier eerder onderzoek naar. We delen 7 tips met je voor voortreffelijke klantenervaringen.
1. Ga voor een omnichannel-klantenservice: klanten willen contact op kunnen nemen via de kanalen van hun keuze. Een uitstekende klantenservice-ervaring creëer je het best via het favoriete supportkanaal van de klant. Of dat nu via telefoon, e-mail, messaging, live chat, social media of iets anders is. Het helpt hierbij ook als je technologie alles kan volgen en je agenten makkelijk kunnen schakelen tussen communicatiekanalen.
2. Leef mee met de klant: toon empathie en begrip voor de klant. Probeer niet alleen het probleem van de klant op te lossen, van agent tot klant, maar ga daarbij ook voor een persoonlijke benadering, van mens tot mens.
3. Zet de klant centraal in alles wat je doet: zie je klant niet als iemand met een probleem, maar als de held van het verhaal. Je klantgerichtheid moet een van de belangrijkste waarden van het bedrijf zijn. Verzamel feedback van klanten bij elk kanaal en doe er ook iets mee. Zorg dat de ervaring met je klanten minstens zo goed is als je product of dienst.
4. Help proactief: loop vooruit op de klant. Neem zélf het initiatief om klanten te helpen, nog voordat ze contact met je opnemen en om hulp vragen. Los problemen op zodra de eerste tekenen zich voordoen. Gebruik bijvoorbeeld klantdata of proactieve chatgesprekken.
5. Personaliseer de ervaring: steeds meer klanten verwachten een op maat gemaakte ervaring. Gebruik klantdata om interacties met je klanten persoonlijk en relevant te maken. Hoe persoonlijker de ervaring, hoe specialer de klant zich voelt.
6. Ga voor snelle klantenservice: klanten willen snel geholpen worden. Verkort je reactietijd en zorg voor meer tevreden klanten door te investeren in het trainen van je agenten, processen die de zaken vertragen te verbeteren en soms door gewoon te bellen met de klant (in plaats van eindeloos heen en weer te mailen of chatten).
7. Bied klanten mogelijkheden om problemen zelf op te lossen: klanten lossen het liefst hun eigen problemen op; ze willen vaak helemaal niet om hulp vragen. Met een Q&A of kennisbank op je website, op basis van veelvoorkomende vragen, klachten of problemen van je klanten, bied je klanten de mogelijkheid zelf een antwoord op hun vraag te vinden.
