Dit zijn de 3 verzekeraars met de beste klantbeleving in Nederland
ANWB, FBTO en OHRA bieden van alle Nederlandse verzekeraars de beste klantreis, blijkt uit onderzoek van Sia Partners. Niet alleen in Nederland, ook op het internationale toneel blinken de drie verzekeraars uit. In totaal werd de klantbeleving van vijftien Nederlandse verzekeraars onderzocht.
‘Goed ingerichte, digitale klantreis’
Sia Partners heeft de prestaties van verzekeraars in dertien landen, waaronder Nederland, het Verenigd Koninkrijk en België, geanalyseerd met betrekking tot de customer journey en customer experience. Over het algemeen zijn de onderzoekers positief over hoe verzekeraars hun klantreis vormgeven. Deze waardering komt vooral voort uit de intense concurrentie in veel markten, waarbij verzekeraars moeten strijden om de aandacht van consumenten. In dit kader blijkt een goed uitgewerkte (digitale) klantreis van cruciaal belang te zijn.
Over de hele linie weten Nederlandse verzekeraars hun klantreis goed in te richten, vanaf de eerste oriëntatie en het contact tot de offerte, het afsluiten van een verzekering en de nazorg via digitale kanalen. En ook het gebruik van de verzekering (denk aan het indienen van nota’s en inzicht in de status van een dossier) maken volgens Sia Partners deel uit van de klantreis.
Paul Geerts, Associate Partner bij Sia Partners, is niet verrast door de relatief hoge scores uit de studie. ‘De meeste verzekeraars hebben de afgelopen jaren behoorlijk geïnvesteerd in de digitale klantreis, de resultaten daarvan zijn nu zichtbaar.’
‘Desalniettemin is er nog ruimte voor verbetering. Wat opvalt is dat verzekeraars het uitmuntend doen in de simulatiefase, maar steken laten vallen met de koopfase. Tevens kan een uitleg en visualisatie van dekkingen soms nog beter. Hopelijk blijven de verzekeraars werken aan verdere verbetering, want de concurrentie staat ook niet stil.’ Zie in onderstaande tabel hoe de vijftien onderzochte maatschappijen scoren.
Producten ANWB, FBTO en OHRA
De ANWB scoort het hoogst op klantbeleving, wat de verzekeraar vooral heeft te danken aan de inboedel- en autoverzekering van de wegenwacht. Beide scoren die ook wereldwijd in de top drie, aldus het onderzoek. Het is niet heel verassend dat ANWB in de prijzen valt trouwens: in het televisieprogramma ‘MAX Vakantieman’ kwamen de ANWB Reis- en annuleringsverzekering al vaker als meest klantvriendelijke uit de bus. Onder andere voor het bieden van de beste dekking in coronatijd.
Op de tweede positie vinden we FBTO, een dochteronderneming van Achmea, de grootste zorgverzekeraar in Nederland en tevens het moederbedrijf van Zilveren Kruis, De Friesland, Interpolis en De Christelijke Zorgverzekeraar. FBTO wordt met name geprezen vanwege het uitgebreide scala aan verzekeringen dat zij aanbieden, waaronder autoverzekeringen, aansprakelijkheidsverzekeringen, reis- en annuleringsverzekeringen, opstalverzekeringen, rechtsbijstandsverzekeringen en meer.
Op de derde plaats staat OHRA, gevolgd door InShared en Univé. Opmerkelijk is dat twee grote banken, ING en ABN Amro, zich onderaan de ranglijst bevinden.
Top 3 energieleveranciers
Eerder dit jaar vond een gelijksoortig onderzoek plaats onder energieleveranciers in Nederland. Gemiddeld kreeg de klantenservice van alle onderzochte bedrijven een 6,9 als rapportcijfer. Over welke energiebedrijven zijn klanten het meest tevreden? En over welk bedrijf het minst? Lees het in onderstaand artikel!