CCMA Digital Conversation 2026

AI toepassingen binnen klantcontact

Trends & ontwikkelingen laten zien dat digitaal klantcontact verschuift naar een context gedreven en conversatie gebaseerde vorm van dienstverlening. Klanten verwachten daarbij naadloze interacties, waarbij spraak en tekst de natuurlijke interfaces worden. AI versterkt deze trend.

AI first: Digitalisering wordt vaker de norm met duidelijke keuzes over waar menselijk contact echt waarde toevoegt.

De relatie tussen klanten en organisaties verandert mede daardoor zichtbaar. Digitalisering heeft al geleid tot een grotere mate van zelfredzaamheid bij een deel van de klanten, terwijl de behoefte aan persoonlijk contact juist toeneemt bij complexe, emotioneel beladen of impactvolle situaties.

Klantcontact ontwikkelt zich daarmee steeds meer tot een context afhankelijke interactie, waarin onderwerp, situatie en fase van het klantproces bepalend zijn voor de gewenste vorm van contact.

Een belangrijke ontwikkeling in het klantcontact is de verschuiving van kanaal gedreven interacties naar conversatie als dominante vorm. De verwachting verschuift van gehoord worden naar begrepen worden. Dit vraagt om meer dan technische herkenning van woorden; het vereist interpretatie van intentie, context en soms emotie.

Digitaal klantcontact verschuift daarmee van het correct afhandelen van losse vragen naar het voeren van samenhangende dialogen over meerdere contactmomenten heen.

En de AI technologie die bedrijven hiervoor inzetten…. die is ook beschikbaar voor de klant zelf. Slimme AI-assistenten nemen straks namens klanten contact met ons op. Interacties gaan van ‘uitleg en zoeken’ naar ‘dossier en actie’…

Kortom klantcontact verandert blijvend en razend snel in een speelveld van samenhangende krachten. Veranderende klantverwachtingen, nieuwe technologische mogelijkheden en toenemende organisatorische complexiteit.

We hebben 21 mei dus meer dan voldoende gesprekstof voor een goede Digital Conversation!