‘Investeer in AI om je werknemers in klantenservice te ondersteunen, niet om ze te vervangen’
Veel leiders in klantenservice zien AI als een oplossing om meer rendement met minder agents te behalen. Maar in plaats van werknemers te vervangen, kunnen organisaties beter investeren in technologie voor werknemersondersteuning die leidt tot efficiëntere en effectievere prestaties, zegt Emily Potosky, senior director research bij Gartner.
Het bieden van kwalitatief hoogwaardige service wordt steeds moeilijker en duurder. Veel organisaties hebben moeite om de juiste talenten aan te trekken en behouden. Maar je werknemers in klantenservice vervangen door zelfservice of nieuwe technologieën als chatbots is niet de oplossing, stelt Emily. Ze is het hoofd van het onderzoekscentrum van onderzoeks- en adviesbureau Gartner.
Meer digitale zelfservice betekent niet minder personeel
De komende vijf jaar wordt er geen significante vermindering van agents verwacht als gevolg van digitale zelfservice en AI, vertelt Emily. “Klantenserviceorganisaties hebben altijd digitale zelfservice, zoals chatbots, gebruikt om kosten te verlagen en aan de wensen van klanten te voldoen. Dit heeft echter niet geleid tot minder personeel. In plaats daarvan helpt digitale zelfservice te voorkomen dat er méér medewerkers nodig zijn. Sommige leiders zeggen zelfs dat ze hetzelfde aantal medewerkers kunnen houden terwijl hun bedrijf groeit.”
Medewerkers niet vervangen, maar ondersteunen
Het succesvol inzetten van digitale zelfservice blijft een uitdaging. Maar weinig klanten worden van begin tot eind geholpen door AI-aangedreven chatbots. “Aangezien zelfservicemogelijkheden beperkt zijn, er kunnen namelijk altijd onverwachte of gevoelige situaties ontstaan die chatbots niet aan kunnen pakken, zal er altijd een bepaald niveau van ondersteunende service nodig zijn”, legt Emily uit.
“In plaats van te proberen werknemers te vervangen, is het van cruciaal belang dat organisaties investeren in technologie voor ondersteuning die leidt tot efficiëntere en effectievere prestaties. Gebruik de technologie om je werknemers context en begeleiding te geven, zodat je minder afhankelijk bent van hun kennis en vaardigheden. Hierdoor dalen de kosten en kunnen meer mensen binnen je organisatie klantgericht werk verrichten.”
Tips om slim gebruik te maken van AI
Emily geeft drie tips om technologie voor werknemersondersteuning in klantcontact te gebruiken:
- Veel organisaties zien nieuwe medewerkers al vertrekken voordat ze volledig zijn onboard, of zelfs nog tijdens hun onboarding. In plaats van het uitgebreider maken van de onboarding, kun je technologie inzetten om nieuwe medewerkers sneller te laten beginnen met het afhandelen van klantcontacten.
- Maak gebruik van technologie voor de ontwikkeling van je werknemers. Kies als leidinggevende bijvoorbeeld op welke gedragspatronen je je wil richten en meet vervolgens ook wat het effect van de trainingen is.
- Leiders in klantenservice en -ondersteuning moeten vaak een groeiend aantal klanten helpen zonder extra personeel. Succesvolle organisaties gebruiken technologie om op maat gemaakte interacties op grote schaal te leveren.
Het hele artikel van Gartner lees je hier.
