Woordenboek
Overflow
Een methode waarbij gesprekken worden doorgestuurd naar een alternatieve groep medewerkers omdat mensen uit de origineel bedoelde groep allemaal bezet zijn. Een erg krachtige methode om service level en occupancy te verbeteren, maar ook een methode die erg voorzichtig moet worden gebruikt omdat ze voor een complex model kan zorgen welke niet meer controleerbaar is.