Woordenboek
Call Load
Call load is een belangrijke term in de wereld van customer service, klantcontact centers en call centers. Het verwijst naar de hoeveelheid werk dat klantadviseurs verrichten binnen een bepaalde periode en is daarmee belangrijk voor het workforce management. Call load wordt vaak gebruikt als synoniem voor werklast en omvat verschillende elementen zoals call capaciteit, gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde after call-tijd.
Het aantal ontvangen oproepen binnen een bepaalde tijd wordt gezien als de call load. Dit wordt gedefinieerd als de gemiddelde gesprekstijd plus de gemiddelde after call-tijd, vermenigvuldigd met de call capaciteit.
Berekening
De berekening is essentieel voor het efficiënt beheren van een call center. Men meet het vaak per half uur om een nauwkeurig beeld te krijgen van de werklast die op een bepaald moment wordt verwerkt. De formule voor call load kan als volgt worden uitgedrukt:
Hierbij staat:
- Gemiddelde gesprekstijd voor de tijd die een klantenservice medewerker gemiddeld besteedt aan een gesprek met een klant.
- Gemiddelde after call-tijd voor de tijd die nodig is om de administratieve taken af te ronden na een gesprek.
- Call capaciteit voor het aantal gesprekken dat kan worden verwerkt binnen een bepaalde periode.
Een uitgewerkt voorbeeld voor het berekenen van de call load
Stel bijvoorbeeld een call center voor dat klantenservice biedt voor een technologiebedrijf. We zullen de call load voor een periode van een half uur berekenen.
Gegevens:
- Gemiddelde gesprekstijd (AHT – Average Handle Time): 5 minuten
- Gemiddelde after call-tijd: 2 minuten
- Call capaciteit: 50 calls per half uur
Berekening:
- Bereken de totale gemiddelde tijd per call:
- Totale gemiddelde tijd per call = gemiddelde gesprekstijd + gemiddelde after call-tijd
- Totale gemiddelde tijd per call = 5 minuten + 2 minuten
- Totale gemiddelde tijd per call=7 minuten
- Bereken de call load:
- Call load= Totale gemiddelde tijd per call × Call capaciteit
- Call load= 7 minuten × 50 calls per half uur
- Call load=350 minuten per half uur
Uitleg:
De call load van 350 minuten per half uur betekent dat – voor een periode van dertig minuten – de medewerkers in het call center in totaal 350 minuten aan klantgesprekken en after call-tijd besteden. Dit is een indicatie van de werklast die binnen die periode moet worden beheerd.
Belang van het meten van de call load
Het meten van de call load is van groot belang voor organisaties die klantenservice verlenen. Een goed inzicht in de call load helpt bij het efficiënt inzetten van medewerkers, het verbeteren van de klanttevredenheid en het verlagen van operationele kosten. Door de call load nauwkeurig te monitoren, kunnen organisaties piekuren identificeren en de personeelsplanning hierop afstemmen.
Enkele belangrijke voordelen van het meten van call load zijn:
- Optimalisatie van de personeelsplanning
- Verbetering van de servicekwaliteit
- Verhoging van de efficiëntie
- Vermindering van wachttijden voor klanten
Factoren die de call load beïnvloeden
Verschillende factoren kunnen de call load in een call center beïnvloeden. Enkele van de belangrijkste factoren zijn:
- Seizoensgebondenheid: tijdens bepaalde seizoenen, zoals de feestdagen, kan het aantal inkomende oproepen aanzienlijk toenemen, wat leidt tot een hogere call load.
- Marketingcampagnes: promoties en marketingcampagnes kunnen resulteren in een verhoogd aantal klantvragen, wat de call load beïnvloedt.
- Productlanceringen: nieuwe productlanceringen kunnen leiden tot een piek in het aantal vragen en klachten van klanten.
- Social media activiteit: activiteit op social media kan leiden tot een toename van inkomende oproepen als klanten vragen of klachten hebben over berichten of advertenties die ze hebben gezien.
Call load en klanttevredenheid
Een goede balans tussen call load en beschikbare middelen is essentieel voor het behouden van een hoge klanttevredenheid. Wanneer de call load te hoog is en er onvoldoende medewerkers beschikbaar zijn om de oproepen efficiënt af te handelen, kunnen klanten lange wachttijden ervaren en ontevreden raken over de dienstverlening. Aan de andere kant, als er te veel medewerkers zijn ingepland voor een lage call load, leidt dit tot inefficiëntie en hogere kosten voor de organisatie.
Strategieën voor het beheren van call load
Er zijn verschillende strategieën die organisaties kunnen toepassen om de call load effectief te beheren:
- Flexibele planning: Door gebruik te maken van flexibele werkroosters kunnen medewerkers worden ingepland op basis van de verwachte call load. Dit helpt om piekuren op te vangen zonder dat er overcapaciteit is tijdens rustige periodes.
- Training en ontwikkeling: goed getrainde medewerkers kunnen sneller en efficiënter werken, waardoor de gemiddelde gesprekstijd en after call-tijd worden verkort. Dit heeft een positieve invloed op de call load.
- Gebruik van technologie: door gebruik te maken van technologieën zoals interactieve voice response (IVR) systemen en chatbots kunnen eenvoudige klantvragen automatisch worden afgehandeld, waardoor de call load voor klantenservice medewerkers vermindert.
- Analyseren van data: door historische data te analyseren kunnen patronen in de call load worden geïdentificeerd. Dit helpt bij het voorspellen van toekomstige call loads en het optimaliseren van de personeelsplanning.
Conclusie
Call load is een essentieel concept in de wereld van klantcontact en call centers. Het nauwkeurig meten en beheren van de call load helpt organisaties om efficiënter te werken, de klanttevredenheid te verbeteren en de operationele kosten te verlagen.
Door gebruik te maken van flexibele planning, training en ontwikkeling van medewerkers en technologie, kunnen organisaties de call load effectief beheren en een hoge kwaliteit van klantenservice handhaven.
De average handle time maal het volume aan gesprekken per tijdseenheid vormt de call load. Vaak meet men de call load per half uur. Bron: Call Center Society