KSF: RDW over ISO 18295

Wil je weten wat de zelfevaluatie en het certificeringsproces voor RDW heeft betekend?

Dirk Berkers is operationeel manager KCC bij RDW. Zij zijn ISO 18295 gecertificeerd sinds 2019. Dirk gaat in op vragen, zoals: wat is het belangrijkste wat jullie van het certificeringsproces geleerd hebben? En wat heeft de certificering jullie organisatie als geheel opgeleverd? Ook gaat hij in op een aantal scherpe stellingen die hij krijgt voorgelegd.

Een paar highlights uit de podcast:

• Je krijgt een compleet beeld van je KCC. Er wordt naar alle disciplines gekeken. Hoe zorg je ervoor dat zaken die nu goed geregeld zijn, goed blijven gaan? Daar is ISO 18295 scherp op.
• Ook als je voldoet aan de norm die je hanteert krijg je advies van de auditor. Bij RDW is bijvoorbeeld het klachtenproces verbeterd.
• Belangrijk was dat de certificering geholpen heeft met het positioneren van het KCC binnen de organisatie. Er wordt door een onafhankelijke audit aangetoond hoe professioneel het contactcenter is, dat het KCC een betrouwbaar onderdeel van de organisatie is. Dit merk je vervolgens ook tijdens de dagelijkse werkzaamheden.
• De ISO-normering is nog niet verplicht bij een aanbesteding, maar Dirk kan zich goed voorstellen dat dit in de toekomst meegenomen gaat worden bij een aanbestedingstraject.