Dit is waarom de slechte klantenservice van VanMoof bijdroeg aan het faillissement

De rechtbank in Amsterdam heeft dinsdag de elektrische fietsenmaker VanMoof officieel failliet verklaard. De fietsverkoop is stopgezegd en de winkels zijn gesloten. Het faillissement heeft meerdere oorzaken: financiële problemen, een gebrek aan vers kapitaal  en capaciteit, maar ook een falende klantenservice. Het regende klachten. Heeft de slechte klantenservice bijgedragen aan het faillissement van VanMoof? Wij denken van wel.

Faillissement VanMoof

Het hing al een tijdje in de lucht. Toen Het Financieele Dagblad de jaarrekening doornam van VanMoof ging de bal aan het rollen. De gigantische groei van de afgelopen jaren zorgde namelijk voor de nodige tekorten. Oprichters Taco en Ties Carlier stonden er bijvoorbeeld op om geen onderdelen door andere grote fietsenmerken te laten maken. Met als gevolg dat er hele containerladingen terug naar Taiwan konden worden gestuurd vanwege grote productiefouten. Niet echt heel duurzaam dus.

Om de modellen aantrekkelijker te maken voor het grote publiek, verlaagden de oprichters de prijzen van de nieuwe generatie e-bikes (de X3 en S3). Extra inkomsten bleven echter uit. Het bedrijf ging op zoek naar extra investeringen, maar dat bleek tevergeefs.

Veel klachten, trage service

Mensen met een VanMoof maken zich zorgen over toekomstige reparaties aan hun fiets, nu het bedrijf failliet is verklaard. Wie zijn fiets nu al bij VanMoof heeft staan ter reparatie, of al betaald heeft voor een nog niet geleverde fiets, zit momenteel met een probleem. Maar het is geen nieuw probleem als je kijkt naar het track record van het bedrijf. Het regent namelijk al langere tijd klachten over VanMoofs klantenservice, blijkt uit een onderzoekje van Radar.

De fietsen gaan snel kapot en de accu vertoont regelmatig kuren. Meteen naar de fietsenmaker gaat niet, want de wachttijd voor een afspraak is soms een paar weken lang. Dat komt dan weer omdat te veel fietsen tegelijk stuk zijn en de fietsen alleen bij bepaalde fietsenmakers kunnen worden gerepareerd, met specifieke onderdelen. Al met al een traag proces dus, wat weer resulteert in extra vragen voor de klantenservice.

Klantenservice onderbemand

De klantenserviceafdeling was daarbovenop zwaar onderbemand. Uit de jaarrapporten van VanMoof (in te zien op de website van de Kamer van Koophandel) blijkt dat het bedrijf in 2020 maar liefst één medewerker fulltime op de klantenservice had zitten. Je leest het goed, één. In 2021 werd het aantal  opgeschroefd naar zeven fulltime werknemers voor de klantenservice (met een gemiddeld salaris van 27.819 euro per jaar in 2023). Maar gezien de omvang van de problemen zette de uitbreiding geen zoden aan de dijk.

Je hoeft geen expert te zijn om in te zien dat een trage, onderbemande klantenservice bijdraagt aan negatieve beeldvorming rondom je bedrijf of organisatie bij de klant. Vooral als de problemen zich opstapelen, zoals bij VanMoof het geval was, krijgt de klantenservice het zwaar te verduren. En als de klant ontevreden is, zijn de gevolgen van grote aard.