Hoe slim is Menzis in klantcontact?
Menzis liet Gemeente Almere en De Friesland achter zich… Het bedrijf won de categorie ‘Slimste klantcontact organisatie’ van de Klantcontact Quiz editie 2022. Maar wat maakt Menzis nou zo slim?
Intrinsieke motivatie
Een van de filosofieën binnen het klantcontactcentrum van Menzis is dat medewerkers vooral dingen moeten doen waar ze energie van krijgen, vertelt Marieke Fieten, directeur Klant & Operations in een artikel van BBP Media. “We wilden tijdens de Quiz vooral graag onze medewerkers in de spotlight zetten. Wat blijkt? Als je vanuit een intrinsieke motivatie meedoet om kennis te verbreden, kan je zomaar als beste uit de bus komen.”
Experimenteren met verantwoordelijkheden
Maar dat is natuurlijk niet alles. Fieten: “Binnen onze afdeling zien we een beweging richting de digitale kanalen. Met ruim 100 medewerkers, verdeeld over twee locaties, handelen we jaarlijks ongeveer 1 miljoen calls af. Dat aantal is al jaren aan het dalen. Daarom kijken we ook binnen ons klantcontactcentrum naar nieuwe vormen van aansturing en educatie. We experimenteren om verantwoordelijkheden zoals planning en roosterindeling binnen het team te beleggen. Het opleiden van medewerkers en op peil houden van kennis doen we via gamification. Ik ben ervan overtuigd dat onze ervaring met zo’n spelelement heeft bijgedragen aan de winst van de Klantcontact Quiz.” Tegelijkertijd ziet Menzis de NPS jaarlijks stijgen. Vorig jaar zelfs met een uitschieter van 8,2. Fieten: “Onze aanpak van de teams vertaalt zich ook weer terug in onze klanttevredenheid. Daar zijn we heel trots op.”