CM.com onderzocht de emoties achter klantcontact. Dit zijn de opvallendste conclusies

In de wereld van klantenservice vliegen de emoties je om de oren. Tot zover niets nieuws. Maar hoe kijkt de Nederlandse consument nu daadwerkelijk naar het contact met een klantenserviceafdeling? CM.com onderzocht het. Wij zetten de vier opvallendste conclusies voor je op een rij.

Om de emoties achter het klantcontact te vangen, vroeg CM.com 1.012 Nederlandse consumenten naar hun ervaringen met klantenserviceafdelingen.

1. De klantenservice als laatste redmiddel

‘Dat zoek ik lekker zelf wel op’, is zo’n beetje de grondhouding van de Nederlandse consumenten die een antwoord op zijn probleem of vraag zoekt. Via zoekmachines, apps, websites en chatbots vinden consumenten ook vaak een oplossing. Pas als dat echt niet lukt, richten ze zich pas tot de klantenserviceafdeling. 74 procent van de ondervraagden geeft aan pas contact op te nemen met een klantcontactcentrum als het echt niet anders kan.

2. Als ze bellen, voelen ze vooral deze drie emoties

Dat consumenten niet zo snel naar de telefoon grijpen heeft niet alleen te maken met hun autonome inborst. Er heerst ook spanning. Een deel geeft aan al voor het telefoontje naar een bedrijf nerveus te zijn. Daarbij valt op dat hoe jonger iemand is, hoe hoger hij of zij scoort op de nerveusheidsladder.

Zijn ze niet nerveus, dan is de kans groot dat de beller boos en/of ongeduldig is. Ze hebben na lang zoeken nog steeds geen antwoord gevonden en dat begint hen aardig te irriteren, of ze verwachten hoe dan ook een razendsnel antwoord van een klantcontactmedewerker.

3. Appen, mailen, bellen tegelijk. Meerdere wegen leiden naar Rome

Als je een klant aan de lijn hebt, sta er dan niet vreemd van te kijken als die zijn of haar vraag of probleem ook al via de mail, chatbot, (Whats)app of social media heeft gesteld. 36 procent gebruikt namelijk meerdere kanalen tegelijk. Ongeduldig dat ze zijn, gooien ze meerdere lijntjes uit en kijken ze waar ze het snelste beet hebben.

4. Als je ze realtime helpt, zijn ze je ontzettend dankbaar

Dat een consument contact heeft met een echt mens, blijkt enorm waardevol voor ze. De kans dat ze je na afloop bedanken is vrij groot, want na realtime geholpen te zijn, voelen consumenten vooral dankbaarheid. Na contact via mail is dat vooral ongeduld en via social media en chatbots is dat irritatie.

Meer weten? Je vindt alle resultaten hier.