De groeiende mismatch op de arbeidsmarkt in klantcontact

Ondanks de krappe arbeidsmarkt gaat de zoektocht naar het spreekwoordelijke schaap met de vijf poten onverminderd door. Dat is niet realistisch en zorgt voor een mismatch op de arbeidsmarkt, vindt Ilja Gleiser, CEO van Inspire Group, gespecialiseerde uitzendorganisatie voor klantcontact. “Met een werkloosheidscijfer van 3,5 procent, en nog steeds meer vacatures per werkzoekende (122 vacatures op 100 werkzoekenden – bron: UWV Q1-2023) moeten we op een andere manier kijken naar het beschikbare arbeidspotentieel.”

Vaak zien opdrachtgevers kandidaten met een zogenaamd A-profiel als ‘geschikt’ talent. Dit zijn mensen met klantcontactervaring die veelal direct inzetbaar zijn op een customerserviceafdeling. Bij voorkeur zijn ze fulltime beschikbaar en werken zo veel mogelijk op kantoor. Aan de andere kant zien uitzenders in die krappe ‘vijver’ vooral kandidaten met een B- of soms C-profiel. Met wat extra aandacht en training kunnen zij zich uiteindelijk tot een A-kandidaat ontwikkelen. Ongeacht het niveau hebben kandidaten behoefte aan een parttime dienstverband en de vrijheid en flexibiliteit om óók vanuit huis te kunnen werken. Een behoorlijke mismatch op de arbeidsmarkt dus.

Stijgende lonen en arbeidskosten

Zo vreemd is het dus niet dat uitzender Randstad in een interview met RTL Nieuws vertelt dat het omzet en winst ziet teruglopen. De voornaamste oorzaak hiervan is de arbeidskrapte en de groeiende mismatch tussen de wensen van werkgevers en beschikbare kandidaten. Tel hier de stijgende arbeidskosten en het hoge verzuim in Nederland bij op, en je hebt dé bestanddelen voor een negatieve cocktail voor werkgevers. “Mede hierdoor zijn werkgevers nog steeds heel kritisch over wie ze aannemen, ondanks de huidige arbeidskrapte”, vertelt Ilja. Ook in het recruitmentproces worden bedrijven en uitzenders geconfronteerd met stijgende kosten voor advertenties en inzet van recruiters om de juiste kandidaten te kunnen vinden. “Je moet als bedrijf of uitzender verschillende hengels uitgooien om die ene ‘goudvis’ te kunnen scoren. Dat leidt tot druk op marges en omzet.”

‘Zo doen we het altijd’

Wat moeten werkgevers dan doen om hun huidige personeelspopulatie in huis te houden en nieuwe instroom te stimuleren? Hogere lonen bieden en de mogelijkheid om parttime en vanuit huis te werken? Ilja: “We hebben enerzijds te maken met bedrijven die die transitie nog niet durven te maken en liever vasthouden aan ‘hoe ze het altijd deden’. Anderzijds heb je bedrijven die budgettair gewoon tegen grenzen aanlopen. Het verhogen van de lonen is dan geen optie. Daar komt bij dat de overheid fulltime werken zwaarder belast dan parttime én – zeker bij de jonge generatie – wordt fulltime werken als iets onnatuurlijks gezien waar je simpelweg niet gelukkig van wordt. Op meerdere vlakken wordt beweging op de arbeidsmarkt dus bemoeilijkt.”

“We voelen een zekere verantwoordelijkheid om opdrachtgevers langzaam mee te bewegen naar de ‘nieuwe’ realiteit.”

Purpose en ontwikkelperspectief

Vooralsnog zal deze ‘gap’ nog wel voortduren, zeker gezien de arbeidsmarkt de komende jaren krap blijft. Maar er gloort ook hoop, vindt Ilja. Want naast alle pijnpunten waar werkgevers mee te maken hebben, ziet de klantcontactspecialist ook bedrijven vaker uit hun comfortzone stappen en wél voor een B- of C-kandidaat gaan. “En juist hierin biedt een uitzender toegevoegde waarde, bijvoorbeeld door te investeren in de ontwikkeling van een kandidaat. Mocht er dan toch sprake zijn van een mismatch, dan biedt uitzenden de mogelijkheid om de kandidaat flexibel en zorgeloos elders te bemiddelen, zonder extra kosten of lasten voor de opdrachtgever.”

Toekomstbestendig blijven

Door alle ontwikkelingen ziet ook de uitzendsector haar eigen rol veranderen. Ilja: “We voelen een zekere verantwoordelijkheid om opdrachtgevers mee te nemen in de ontwikkelingen en ze langzaam te bewegen naar de ‘nieuwe realiteit’. Dat is een traag proces, maar uiteindelijk zal het zijn vruchten afwerpen.” Om zelf toekomstbestendig te blijven als organisatie belegt Inspire Group een deel van het klantcontact in het buitenland en worden werkzaamheden geautomatiseerd waar mogelijk. Ilja: “Op die manier blijft het voor ons rendabel en kunnen we blijven fungeren als die partner in business voor onze opdrachtgevers.”