Peiling KSF: ‘Kwaliteit niet het belangrijkste doel bij uitbesteden klantcontact’

De meerderheid van de mensen werkzaam in het klantcontact ziet het uitbesteden van diensten aan gespecialiseerde organisaties als een positieve ontwikkeling, blijkt uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie (KSF). Bij de keuze voor een nieuwe partnerorganisatie voor klantcontactdiensten is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar niet het voornaamste doel van uitbesteding.

Uitbesteden klantcontact

Van de respondenten die werkzaam zijn bij een inhouse klantcontactcenter geeft 54 procent aan dat kwaliteit van klantcontact het belangrijkste aspect is bij het selecteren van een partnerorganisatie. Daarbij is er geen significant verschil tussen respondenten die werkzaam zijn bij een inhouse contactcenter dat klantcontact al geheel of gedeeltelijk uitbesteedt en respondenten die werkzaam zijn bij inhouse contactcenters die dat nog niet doen.

Wanneer klantcontact wordt uitbesteed, noemen respondenten die werken bij een uitbestedend klantcontactcenter een efficiëntere organisatie van klantcontact (34 procent) en kostenbesparingen (16 procent) als belangrijkste doelen van het uitbesteden. Slechts 6 procent van deze groep respondenten beschouwt een betere kwaliteit van klantcontact als het belangrijkste doel.

‘Zet kwaliteit voorop‘

KSF-directeur Roel Masselink ziet geen tegenstrijdigheid in deze cijfers. “We moeten de reden om te kiezen voor een partnerorganisatie en het doel dat men wil bereiken met het uitbesteden niet met elkaar verwarren. Selecteren op kwaliteit en het streven naar een efficiëntere of meer flexibele organisatie kunnen prima hand in hand gaan. Het uitbesteden van klantcontactdiensten aan een gespecialiseerde partner kan zelfs de kwaliteit bevorderen.”

De reacties van respondenten die werkzaam zijn bij een facilitair contactcenter bevestigen zijn Masselink. Zij geven aan dat opdrachtgevers hen voornamelijk selecteren vanwege hun expertise en specialisatie (42 procent) of kwaliteit (23 procent). Respectievelijk 8 en 19 procent van de respondenten ziet dat opdrachtgevers voor hen kiezen vanwege kostenbesparingen en efficiency.

Desalniettemin roept Masselink op tot waakzaamheid: “Wanneer kostenbesparingen en een efficiëntere organisatie een doel op zich worden, ligt een neerwaartse druk op kwaliteit en toegevoegde waarde voor de klant, de medewerker en de organisatie nadrukkelijk op de loer. Organisaties die van klantcontact een sluitstuk maken doen zichzelf, de medewerker en de klant te kort.”

Klantcontactafdeling, pak regie bij uitbesteden

Klantcontactafdelingen moeten hun positie en rol binnen de organisatie niet onderschatten. Dat geldt ook als het gaat om uitbesteden van diensten.

Van de respondenten zegt namelijk 88 procent dat de klantcontactafdeling de regierol heeft in het uitbestedingsproces. “Waar door klantcontactafdelingen nog op dezelfde wijze naar de inkoop van hun klantcontactdiensten wordt gekeken als naar de inkoop van pennen, potloden en wc-papier, hebben die afdelingen dus ook zelf de belangrijkste sleutel in handen om dat te veranderen”, constateert Masselink.

Arbeidsmarkt speelt grote rol bij uitbesteden

Voor inhouse contactcenters is de krapte op de arbeidsmarkt met 55 procent de belangrijkste externe overweging om te gaan uitbesteden. Deze krapte op de arbeidsmarkt drukt met 50 procent ook een belangrijk stempel op de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer tijdens de contractduur. Respondenten die werkzaam zijn bij facilitaire contactcenters zien juist in economische ontwikkelingen de grootste externe factor, zowel als reden om uit te besteden (37 procent) als tijdens het contract (52 procent).

Over deze peiling

Met de peiling over het uitbesteden van klantcontactdiensten wilde KSF achterhalen hoe men binnen de sector aankijkt tegen het uitbesteden van klantcontactdiensten. Wat zijn de belangrijkste doelen bij het uitbesteden? Wat speelt een rol bij de keuze van een partnerorganisatie? En hoe vindt men dat men het als opdrachtgever of opdrachtnemer doet? Ook wilde KSF inzicht krijgen in welke externe ontwikkelingen een rol spelen rond het uitbesteden van klantcontactdiensten.

De peiling werd uitgezet onder personen die werkzaam zijn binnen of voor de klantcontactsector. De vragenlijst werd in de periode van 8 tot 19 juni ingevuld door 138 personen, van wie 109 zijn meegenomen in de resultaten van de peiling. Het overgrote deel is werkzaam in het midden- en hogere management (42 procent en 32 procent). De overige respondenten zijn werkzaam op specialistische functies (18 procent) of in eerstelijnsmanagement (7 procent).