Dit doet klantfeedback met je organisatie
Klantfeedback leidt bij 75 procent van de inhouse klantcontactcenters tot verbeteracties in de organisatie. Dat blijkt uit onderzoek van Klantenservicefederatie (KSF). Het effect van die acties is groot. 92 procent van de respondenten ziet verbeteringen in de organisatie, het product, proces of de klanttevredenheid. 1 op de 5 organisaties ziet zelfs een hogere omzet.
‘KCC is ogen, oren en hart van organisatie’
“Organisaties doen zichzelf te kort als ze de feedback van hun klanten niet gebruiken”, zegt Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie. “Het klantcontactcenter en de klantcontactmedewerker zijn de ogen, oren en hart van veel organisaties”, zegt Masselink. “Logisch dus dat 96 procent van de respondenten zegt klantfeedback actief te delen met de directie. En dat voor 66 procent van hen het doorvoeren van verbeteringen na klantfeedback de hoogste prioriteit heeft.”
Terugkoppeling naar klant blijft achter
Uit het KSF-onderzoek blijkt verder dat ongeveer de helft van de respondenten klanten niet laat weten wat er met hun feedback is gedaan. Naar de achterliggende oorzaken deed KSF geen onderzoek. Wel zegt directeur Masselink dat hier een verbeterpunt ligt. “Oorzaken voor de relatief lage percentages kunnen zijn dat klantfeedback geanonimiseerd verzameld wordt of een mogelijk gebrek aan capaciteit of eigenaarschap binnen organisaties.”
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) meest populair
Alle organisaties die aan de peiling hebben meegedaan verzamelen klantfeedback. Dat doen ze gemiddeld via 3,8 verschillende bronnen. Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) wordt met 92 procent het vaakst genoemd. Gevolgd door de klachtenregistratie met 76 procent.
NPS en CSAT meest gebruikte standaard-metrics voor klanttevredenheid
Bijna twee op de drie inhouse contactcenters die KTO’s uitvoeren, zetten de loyaliteits-metric NPS in. Gemiddeld zetten de contactcenters 2,2 standaard-metrics in voor het meten van de klanttevredenheid. De CSAT wordt met 79 procent het vaakst ingezet op het niveau van het contactmoment en de NPS op het niveau van de organisatie of het merk.
