Hoe ISO 26000 klantcontact helpt in maatschappelijk verantwoord ondernemen

Wil je in de klantcontactbranche maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO)? Dan is ISO 26000 de manier om dat gestructureerd voor elkaar te krijgen. Een goed voorbeeld daarvan is Pegamento, digitaal dienstverlener in onder meer de klantcontactbranche, dat afgelopen zomer het ISO 26000 certificaat behaalde. Rob Roode, oprichter, en Ike van der Voort, Online Marketeer, leggen uit waarom het behalen van dit certificaat zo belangrijk is. “Je bepaalt zelf hoever je wilt springen.”

MVO in het klantcontact

Klantcontact.nl vindt het belangrijk om maatschappelijk verantwoord ondernemen binnen de klantcontactbranche te ontwikkelen en volwassen te maken, inclusief haar digitale dienstverlening. Rob is het daar volmondig mee eens: “Iedereen vindt maatschappelijk ondernemen belangrijk, maar weinig organisaties kunnen aantonen dat ze er serieus mee bezig zijn. Wat is de maatstaf? ISO is een meetlat die je tegen je organisatie aan legt om inzicht te krijgen in hoe maatschappelijk verantwoord je nou daadwerkelijk bezig bent. En, hoe je dat kenbaar maakt bij je medewerkers en klanten. Wij hadden voor het ISO traject namelijk geen idee waar we stonden, daar ben ik eerlijk in. Is het vervangen van plastic bekertjes met stenen servies op kantoor genoeg? Welke samenwerking moet ik aangaan om maatschappelijk verantwoord te ondernemen? En welke producten en diensten komen daarbij kijken?”

Ike: “De certificering gaf ons inzicht in waar onze mogelijkheden lagen om ons aandeel in MVO nog groter te maken. Met ISO 26000 als handvat werden onze doelen en uitdagingen concreet – op een gestructureerde manier.”

Wat is ISO 26000 eigenlijk?

Ike: “ISO 26000 is een internationale norm die staat voor duurzame ontwikkeling van organisaties, beheerd door keuringsinstituut Kiwa. De norm bestaat uit drie hoofdonderdelen: people, planet en profit. Elk onderdeel heeft een bepaalde maatstaf waar je je als bedrijf aan wilt meten. Bij people is het zaak om er intern voor te zorgen dat mensen de juiste kennis hebben om hun werk goed te doen. Je wilt een goede werkgever zijn en een gezonde werkomgeving aanbieden. Planet heeft alles te maken met duurzaamheid: wat kun je als organisatie doen om de CO2-uitstoot en ecologische voetafdruk te verminderen? Als laatste profit. Wat is jouw toegevoegde waarde aan de maatschappij en welvaart van Nederland? Dat zit hem vooral in de samenwerkingen die je aangaat.”

Rob: “Inderdaad. Het maatschappelijk verantwoord ondernemen komt bij profit om de hoek kijken. Zo kijken we bijvoorbeeld naar welke producten we kunnen ontwikkelen om vanuit ons expertise bij te dragen aan de maatschappij. Op die manier brengen we onze filosofie samen met vragen uit de markt.”

ISO 26000 is nog maar weinig Nederlandse digitale dienstverleners of contactcenters toegekend, hoe komt dat?

Ike: “Nou, veel organisaties weten niet eens dat het certificaat überhaupt bestaat. De meeste organisaties willen wel maatschappelijk verantwoord ondernemen, maar weten niet concreet hoe.”

Rob: “Aan de andere kant, er is gewoon geen algemeen bekende eis. De opdrachtgevers bepalen de kwaliteit, veiligheid en duurzaamheid van producten en diensten van dienstverleners of contactcenters. Niemand verplicht organisaties om daar een lijn in te trekken, het is puur afhankelijk van de opdracht.”

Vinden jullie dat jammer?

Rob: “Als je een van de weinige puzzelstukjes bent op de markt, is het lastig een hele puzzel te leggen. Oftewel, als heel Nederland aan de slag gaat met maatschappelijk verantwoord ondernemen, ontstaan er subgroepen. Dan kun je krachten bundelen en meer voor elkaar krijgen. Dus ja, we zien graag dat meer organisaties maatschappelijk verantwoord ondernemen.

“Wij hebben kennis van technologie en digitale ontwikkelingen, contactcenters van klantervaring en marktsegmenten. Door samenwerking verbeteren we onze dienstverlening”- Rob Roode

We ontwikkelen veel op het gebied van klantcontact. Ik zou graag zien dat we samenwerkingen hebben met klantcontactorganisaties waar onze medewerkers een maand kunnen meedraaien in het contactcenter. Wij hebben kennis van technologie en digitale ontwikkelingen, zij van klantervaring en marktsegmenten. Zo kunnen we samenwerken, ons breder ontwikkelen en onze dienstverlening verbeteren.”

Kunnen jullie een voorbeeld noemen van MVO in de praktijk?

Rob: “Om een voorbeeld te noemen: we helpen momenteel Nederlanders met een visuele beperking in het vinden van werk. We kijken daarbij ook intern: kunnen we visueel gehandicapten een werkplek aanbieden en de juiste technologie daarbij ontwikkelen? We doen er nog een schepje bovenop: hoe kunnen we de veiligheid van mensen met een visuele beperking op straat verbeteren door technologie? Deze boodschap maakt helder bij onze collega’s en klanten waarom we doen wat we doen. Het mooiste van de ISO normering is: als je start bepaal je zelf hoever je wilt springen.”

Meer weten over MVO bij Pegamento? Bekijk dan eens het MVO-rapport 2023.