Wat doe je als er een undercover journalist op je customerservice zit?

Het is een journalistieke vorm die zo nu en dan door nieuwsredacties en media ingezet wordt: de undercover verslaggever. Ondergedompeld in een organisatie om van binnenuit verslag te doen, onaangekondigd en dicht op materie. Het overkwam BudgetThuis eerder dit jaar. AD-journaliste Julia Bokdam werkte er zeven dagen op de customer serviceafdeling van BudgetEnergie (onderdeel van BudgetThuis). Wout Hut, COO van BudgetThuis blikt terug.

De AD-verslaggeefster beschrijft in haar artikel (alleen te lezen door abonnees van het AD) dat ze undercover ging om ‘erachter te komen hoe het achter de schermen van een energiemaatschappij gaat en met welke problemen mensen bellen’. Maar dat wisten ze bij BudgetThuis vooraf niet.

Complimenten én vraagtekens

“Het is een heel goed stuk geworden. Het beschrijft goed hoe heftig de gesprekken die onze klantadviseurs al maanden voeren soms zijn”, kijkt Wout Hut terug. “Het is ergens ook een erkenning voor ons werk en doet ons nogmaals beseffen in wat voor energiecrisis we zitten.” Al zet de COO wél zijn vraagtekens bij de wijze waarop het verhaal tot stand kwam. “Is een undercoveractie nu werkelijk de manier? Volgens mij had dat ook prima met een interview gekund.”

‘Hoe gaan we dit intern vertellen?’

Hut werd acht dagen voor publicatie geïnformeerd over Bokdam via haar teamleider, op een vrijdag. “Ik schrok ervan en had tal van vragen en gedachten. Wat voor artikel wordt het? Hoe gaan we dit het team vertellen? Hoe kon ze door de sollicitatieprocedure komen? Wat wordt de teneur van het stuk?”

De mechanismen die bij BudgetThuis in werking traden

Wat doe je als organisatie als je ontdekt dat er een undercoverjournalist bij je heeft rondgelopen? Hut: “Na het verrassende bericht traden er meteen verschillende mechanisme in werking. Heel praktisch was Bokdam een medewerkster die uit dienst ging. Dus dat hadden we af te handelen voor wat betreft laptop, pasje, accounts. Met recruitment hebben we geëvalueerd hoe zij door het recruitmentproces is gekomen, en welke vragen we tijdens de sollicitatie aan haar hadden moeten stellen om achter haar intenties te komen. Maar ook: wat gaan we doen? Gaan we al communicatie voorbereiden?” Van paniek over de inhoud over de tekst, was minimaal sprake, schetst Hut.

Die verdween helemaal toen Hut de concepttekst ontving van Bokdam. “Daarin hebben we alleen enkele feitelijke onjuistheden aangepast en een reactie gegeven. Ook hebben we het voorgelegd aan enkele mensen van buiten onze organisatie, om erachter te komen hoe het stuk overkomt.”

‘Zorg goed voor je eigen medewerkers en leg alles goed uit’

In alle rust startte BudgetThuis vervolgens met het informeren van de eigen klantenservice medewerkers en vooral de direct betrokken collega’s. “We zijn met hen het gesprek aangegaan over de inhoud en over de totstandkoming van het artikel. En we hebben enkele interne berichten opgesteld waarin we onder meer aangaven wat onze kijk was op het artikel én dat er mogelijk klantvragen over kunnen komen. En we hebben onze medewerkers alle ruimte gegeven om hun emoties te delen en vragen te stellen. Hier de tijd en ruimte voor geven in een veilige omgeving werd gewaardeerd. Deze openheid naar elkaar was heel erg belangrijk en leerzaam.”