Workforce management offshoring

Workforce management offshoring in customer service is een strategische aanpak waarbij organisaties hun klantenservice activiteiten verplaatsen naar locaties buiten het land van oorsprong. Dit is vooral populair bij organisaties die kosten willen besparen en toegang willen krijgen tot een grotere talentpool. WFM offshoring verschilt van outsourcing: waarbij de klantenservice wordt uitbesteed aan een derde partij, vaak in hetzelfde land.

Voordelen van Workforce management offshoring

Workforce management in customer service kent een aantal voordelen.

Kostenbesparing

WFM offshoring kan aanzienlijke kostenbesparingen opleveren, met name in landen waar de lonen lager zijn dan in het land van oorsprong. Deze besparingen kunnen worden herbelegd in andere delen van de organisatie om groei en innovatie te stimuleren.

Beschikbaarheid van talent

Door klantenservice afdelingen te verplaatsen naar regio’s met een grotere talentpool, kunnen organisaties profiteren van goed opgeleide en ervaren klantadviseurs. Dit kan de kwaliteit van de customer service verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.

24/7 dienstverlening

Met klantadviseurs in verschillende tijdzones kunnen organisaties een continue klantenservice aanbieden. Dit is vooral belangrijk voor organisaties die wereldwijd actief zijn en klanten over de hele wereld willen ondersteunen, ongeacht het tijdstip.

Flexibiliteit en schaalbaarheid

WFM offshoring biedt organisaties de flexibiliteit om hun klantenservice snel op te schalen of af te bouwen, afhankelijk van de vraag. Dit is vooral nuttig tijdens piekperiodes, zoals feestdagen of speciale promoties, wanneer er een toename in klantverzoeken wordt verwacht.

Uitdagingen van Workforce management offshoring

Behalve voordelen brengt Workforce management offshoring ook een aantal uitdagingen met zich mee.

Taal- en cultuurverschillen 

Communicatieproblemen kunnen ontstaan door taalbarrières en culturele verschillen tussen klantadviseurs en klanten. Dit kan leiden tot misverstanden en verminderde klanttevredenheid. Het is belangrijk om klantadviseurs grondig te trainen in taalvaardigheden en culturele gevoeligheden.

Kwaliteitscontrole

Het handhaven van een consistente kwaliteitsstandaard kan een uitdaging zijn bij WFM offshoring. Organisaties moeten effectieve monitoring- en beoordelingssystemen implementeren om ervoor te zorgen dat de customer service aan de verwachte normen voldoet.

Privacy en gegevensbeveiliging

Workforce management offshoring kan zorgen baren over de beveiliging van klantgegevens. Organisaties moeten strikte beveiligingsmaatregelen nemen om te voldoen aan de internationale regelgeving en om de privacy van klanten te waarborgen.

Medewerkerstevredenheid

Het verplaatsen van klantenservice naar het buitenland kan leiden tot onzekerheid en ontevredenheid onder de binnenlandse medewerkers. Het is belangrijk om transparante communicatie en ondersteunende maatregelen te bieden om het moraal hoog te houden.

Het verschil tussen WFM offshoring en WFM outsourcing

Hoewel WFM offshoring en WFM outsourcing raakvlakken hebben, zijn het twee verschillende concepten:

WFM offshoring: bij Workforce management offshoring verplaatst een organisatie haar klantenservice activiteiten naar een externe partij, maar behoudt de controle en het eigendom over deze activiteiten. De klantadviseurs zijn werknemers van de organisatie zelf, en de organisatie is verantwoordelijk voor het beheer en de operationele processen.

WFM outsourcing: bij WFM outsourcing wordt de customer service uitbesteed aan een derde partij die verantwoordelijk is voor het beheer en de uitvoering van de activiteiten. De klantadviseurs zijn werknemers van de externe dienstverlener, en de organisatie heeft meestal minder directe controle over de dagelijkse activiteiten.

Succesvolle implementatie van Workforce management offshoring

Om Workforce management offshoring succesvol te implementeren, moeten organisaties rekening houden met een aantal belangrijke factoren:

Kwaliteitscontrole: het is essentieel om strikte kwaliteitscontroleprocessen in te voeren om ervoor te zorgen dat de klantenservice consistent is en aan de verwachtingen voldoet. Regelmatige beoordelingen en audits kunnen helpen om de prestaties te monitoren en te verbeteren.

Communicatie en training: zorg ervoor dat klantadviseurs goed getraind zijn in de producten, diensten en cultuur van de organisatie. Regelmatige communicatie en feedback kunnen helpen om eventuele problemen snel op te lossen.

Technologie en infrastructuur: investeer in betrouwbare technologie en infrastructuur om een naadloze en efficiënte customer service te garanderen. Dit omvat goede telefonie- en CRM-systemen, evenals beveiligingsprotocollen om klantgegevens te beschermen.

Samenwerking en partnerschap: bouw sterke relaties op met lokale partners en stakeholders om de WFM offshoring activiteiten te ondersteunen. Dit kan helpen om culturele en operationele uitdagingen te overwinnen en een soepele overgang te waarborgen.

Workforce management offshoring van customer service kan aanzienlijke voordelen opleveren voor organisaties, mits het op de juiste manier wordt beheerd. Door aandacht te besteden aan kwaliteit, communicatie en technologie, kunnen organisaties hun klantenservice verbeteren en tegelijkertijd kosten besparen.