Supervisor customer service

Een supervisor customer service is een belangrijke schakel in de aansturing van de klantenservice afdeling van een organisatie. Het is de taak van de supervisor om de dagelijkse werkzaamheden van de customer service medewerkers in goede banen te leiden en ervoor te zorgen dat deze medewerkers hun taken op de juiste wijze uitvoeren.

Wat is een supervisor customer service?

De klantenservice supervisor is verantwoordelijk voor de uitvoering van een efficiënte klantenservice-operatie, zodat de klanttevredenheid hoog blijft. Dit doet de diegene door het begeleiden, ondersteunen en leiden van een team van medewerkers dat verantwoordelijk is voor het behandelen van vragen en klachten van klanten. Een andere belangrijke taak is het bewaken van regels en procedures voor de klantenservice.

Klantenservice supervisor versus klantenservice manager

In de functies klantenservice supervisor en klantenservice manager zijn veel overeenkomsten, maar er zijn ook een aantal verschillen.

De supervisor legt over het algemeen verantwoording af aan de manager. De customer service manager is verantwoordelijk voor de gehele customer service afdeling, bepaalt de kanaal- en sourcingstrategie en neemt investeringsbeslissingen.

De supervisor houdt toezicht en wijst taken toe aan de klantenservice medewerkers die rechtstreeks met klanten communiceren. Van daaruit rapporteert diegene aan de manager om plannen te maken die de klantenservice kunnen verbeteren.

Het belang van een customer service supervisor

Een customer service supervisor speelt een cruciale sleutelrol bij het waarborgen van een efficiënte en hoogwaardige klantenservice. Diegene is verantwoordelijk voor het aansturen, faciliteren, inspireren en ontwikkelen van het team, het handhaven van kwaliteitsnormen, het behalen van KPI’s bijvoorbeeld op het gebied van bereikbaarheid, het oplossen van problemen en het bevorderen van een positieve klantbeleving.

Leidinggeven en coaching

Een klantenservice supervisor speelt een essentiële rol bij het leidinggeven en coachen van het customer service team. Hij biedt begeleiding, ondersteuning en feedback aan medewerkers om hen te helpen met het verder ontwikkelen van hun vaardigheden, klantgericht te blijven en hun prestaties te verbeteren.

Kwaliteitsborging

Een supervisor customer service zorgt ervoor dat de service die wordt geleverd aan klanten van hoge kwaliteit is. Ook stelt diegene normen en richtlijnen op en zorgt ervoor dat het team deze naleeft. Ook voert de supervisor regelmatig controles en evaluaties uit om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en eventuele tekortkomingen aan te pakken.

Oplossen van problemen

De klantenservice kan soms uitdagende situaties met zich meebrengen, zoals boze of ontevreden klanten. Een supervisor customer service heeft de ervaring en vaardigheden om met dergelijke situaties om te gaan. Hij kan ingrijpen wanneer nodig, bemiddelen bij geschillen en klachten op een professionele en effectieve manier afhandelen.

Prestatiemanagement

Een klantenservice supervisor is verantwoordelijk voor het beheer van de prestaties van het customer service team. De supervisor stelt doelen en KPI’s (Key Performance Indicators) vast en volgt de individuele en teamresultaten op. Door regelmatige feedback en prestatiebeoordelingen kan de customer service supervisor sterke punten identificeren, gebieden voor verbetering aanpakken en medewerkers stimuleren om hun doelen te bereiken.

Taken en verantwoordelijkheden van de klantenservice supervisor

De taken en verantwoordelijkheden van een customer service supervisor kunnen – afhankelijk van de organisatie en de specifieke rol – variëren, maar over het algemeen omvatten ze de volgende aspecten:

• Dagelijks managen van het team, het voeren van coaching- en functioneringsgesprekken, toezien op verzuim en overige leidinggevende aspecten

• Verantwoordelijk voor een optimale klanttevredenheid en zorgdragen voor het naleven van de SLA’s
• Maken en presenteren van klantrapportages en zorgdragen voor de maandelijkse en kwartaal KPI’s.
• Support en back-up voor alle dagelijkse werkzaamheden van het customer service team
• Onderhouden van documentatie met betrekking tot de activiteiten van de klantenservice

De vaardigheden van een supervisor klantenservice

Een customer service supervisor beschikt over onder andere de volgende vaardigheden:

• Management- en toezichthoudende vaardigheden
• Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
• Inzicht hebben in de principes en procedures van de klantenservice
• Aandacht voor detail
• Capabel om elk soort probleem het hoofd te bieden
• In staat om klantenservice medewerkers op te leiden en te begeleiden
• Technische ondersteuning kunnen bieden