Occupancy

Occupancy is het percentage van de tijd die agents werkelijk spenderen aan het behandelen van inkomende gesprekken afgemeten tegen beschikbare tijd of idle time. Het wordt bepaald door de volgende formule te gebruiken:  (call volume * average handling time in seconden) ________________________________________    x 100%             (X agenturen * 3,600 seconden) Occupancy wordt veelal gebruikt als een statistisch gegevens om de productiviteit van een call center uit te drukken. Hoe hoger de occupancy hoe hoger de productiviteit. Een occupancy percentage van 68%-72% wordt door veel call centers gezien als gewenst, hoewel dit sterk afhangt van de grootte van het call center, het call arrival pattern en het te behalen service level.