Europese Contact Center Standaard (ECCS)

De Europese Contact Center Standaard (ECCS) ontstond uit de behoefte aan uniforme kwaliteitsnormen voor klantcontact binnen Europa. Consumenten meldden verschillende problemen met customer service: wachttijden, onduidelijkheid over kosten van servicenummers en inefficiënte afhandeling van vragen. De Europese Commissie vroeg daarom het Europese Standaardisatie Instituut (CEN) om een Europese norm te ontwikkelen.

Dit resulteerde in EN 15838, een officiële standaard die sinds 2009 beschikbaar is voor implementatie in dertig Europese landen. ECCS biedt contact Centers een kader voor kwaliteitsverbetering door eisen te stellen aan processen, medewerkers, techniek en organisatie. De ECCS standaard heeft als doel de servicekwaliteit in customer service te verhogen.

Wat houdt ECCS precies in?

ECCS is een brede kwaliteitsstandaard die verschillende aspecten van contact Center operaties beslaat. De standaard is gebaseerd op het EFQM-model en bestaat uit zeven hoofdcomponenten die samen een compleet kwaliteitssysteem vormen.

De standaard stelt eisen aan managementstrategie en beleid, processen, infrastructuur en sociale verantwoordelijkheid. Ook de selectie, training en begeleiding van klantadviseurs krijgt aandacht, evenals de inrichting van klantprocessen en kwaliteitsmonitoring.

Een centraal principe binnen ECCS is dat tevreden customer service medewerkers bijdragen aan tevreden klanten. Dit uitgangspunt vormt de basis voor verschillende eisen die de standaard stelt aan werkomstandigheden en ontwikkeling van medewerkers. ECCS hanteert bewust geen vaste benchmarks, maar stimuleert organisaties om realistische maar uitdagende doelstellingen af te spreken met hun klanten.

Verplichte meetpunten en indicatoren

ECCS werkt met twaalf verplichte Key Performance Indicators (KPI’s) die organisaties moeten meten en rapporteren. Deze indicatoren bieden inzicht in verschillende aspecten van customer service prestaties.

Operationele indicatoren

• Service level: het percentage gesprekken dat binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord
• Forecast accuracy: de nauwkeurigheid van planning en voorspellingen van werkdruk
• Abandon rate: het percentage klanten dat ophangt voordat contact tot stand komt
• Average Handling Time: de gemiddelde tijd voor het afhandelen van een klantvraag

Kwaliteitsindicatoren

• Customer satisfaction: de tevredenheid van klanten over de ontvangen service
• First contact resolution: het percentage vragen dat in één contact wordt opgelost
• Quality indicators: twee specifieke KPI’s die de kwaliteit van klantcontact meten

ECCS schrijft geen specifieke doelwaarden voor deze indicatoren voor. Contact Centers dienen samen met hun klanten afspraken te maken over realistische doelstellingen die passen bij hun situatie en branche.

Certificering en audit proces

Het behalen van ECCS-certificering is vrijwillig en vergelijkbaar met ISO-kwaliteitsstandaardisatie. Organisaties die certificering nastreven, doorlopen een uitgebreide audit door onafhankelijke instanties zoals KIWA.

Het certificeringsproces

Het audittraject bestaat uit zes fasen en duurt vier tot acht dagen, afhankelijk van de grootte van de klantenservice:

1. Kennismakingsgesprek: de auditeur verstrekt documentatie zoals een interviewmatrix, lijst met bewijsmiddelen en overzicht van verplichte KPI’s
2. Informatiecontrole: verificatie of alle vereiste documentatie aanwezig is en voldoet aan de normen
3. Werkplekinspectie: interviews met management, supervisors en klantadviseurs, plus observatie van werkelijke klanteninteracties
4. Puntentoekenning: beoordeling volgens het European Contact Center Audit System (ECCAS) op 209 criteria
5. Rapportage: gedetailleerd verslag van bevindingen en eventuele aanbevelingen voor verbetering
6. Certificaatverlening: bij voldoende score ontvangt de organisatie een certificaat met een geldigheidsduur van twee jaar

Voordelen van ECCS implementatie

Organisaties die ECCS implementeren, kunnen verschillende effecten ervaren op hun customer service operaties.

Voor de organisatie

ECCS-certificering kan fungeren als kwaliteitsmerk dat organisaties helpt zich te onderscheiden in de markt. Klanten kunnen erop vertrouwen dat een gecertificeerd klant contact Center voldoet aan Europese kwaliteitsnormen.

De standaard biedt ook structuur voor het verbeteren van processen en het identificeren van ontwikkelpunten. Door de systematische aanpak kunnen inefficiënties worden opgespoord en aangepakt.

Voor medewerkers

ECCS legt nadruk op de kwaliteit van de werkomgeving en de ontwikkeling van klantadviseurs. De standaard stelt eisen aan training, werkomstandigheden, recruitment en vereiste vaardigheden.

Deze aandacht voor medewerkerstevredenheid kan bijdragen aan minder verloop en hogere motivatie. Goed getrainde medewerkers kunnen effectiever werken en kwaliteit leveren aan klanten.

Voor klanten

Klanten kunnen profiteren van consistentere service en betere afhandeling van hun vragen. ECCS eist dat klantgeschiedenis traceerbaar is, zodat klantadviseurs beter kunnen inspelen op specifieke behoeften.

Ook de focus op first contact resolution kan bijdragen aan betere klantbeleving door minder doorverbindingen en snellere oplossingen.

Implementatie in de praktijk

ECCS implementeren vereist een systematische aanpak en betrokkenheid van het management. Organisaties moeten hun huidige processen evalueren tegen de standaard en waar nodig aanpassingen doorvoeren.

Voorbereiding

Voor succesvolle implementatie moeten organisaties hun huidige prestaties meten en documenteren. Dit vormt de basis voor het identificeren van verschillen tussen de huidige situatie en ECCS-eisen.

Training van medewerkers en management is nodig om iedereen vertrouwd te maken met de principes en eisen van de standaard. Ook het aanpassen van systemen en processen kan noodzakelijk zijn.

Continue monitoring

ECCS is geen eenmalige inspanning maar vraagt om voortdurende aandacht. Na certificering volgen periodieke audits om te controleren of de organisatie nog steeds voldoet aan alle normen.

Deze follow-up audits richten zich vooral op gebieden waar tijdens de initiële audit verbeterpunten werden geïdentificeerd. Ook veranderingen in personeel of processen krijgen extra aandacht.

Adoptie en toekomst

De interesse in ECCS komt voornamelijk van interne/in house contact Centers die zich willen onderscheiden door kwaliteit. Deze organisaties zien certificering als een manier om hun professionaliteit aan te tonen aan interne en externe klanten.

Naarmate meer organisaties ervaring opdoen met ECCS, wordt duidelijker welke praktische voordelen de standaard oplevert. De komende jaren zullen uitwijzen hoe breed ECCS wordt geadopteerd in Europa en welke impact het heeft op de kwaliteit van de klantenservice.

ECCS biedt klantenservices een erkend kader voor kwaliteitsverbetering dat in alle Europese landen wordt geaccepteerd. Voor organisaties die hun customer service willen professionaliseren, kan deze standaard een waardevol instrument zijn voor structurele verbetering.