Dagsturing

Dagsturing ook wel trafficing of intraday management genoemd vormt een belangrijk onderdeel van het Workforce Management (WFM) proces binnen customer service omgevingen. Het betreft het real-time monitoren en bijsturen van operationele activiteiten gedurende de werkdag, om de bereikbaarheid en efficiëntie van een klant contact center te waarborgen. Anders dan bij langetermijnplanning gaat dagsturing over directe interventies die nodig zijn om de dagelijkse doelstellingen te behalen en adequaat te reageren op onverwachte situaties.

In de praktijk wordt dagsturing meestal uitgevoerd door een trafficer die als een verkeersleider fungeert. Deze professional houdt continu de vinger aan de pols met betrekking tot het aanbod aan contactvoumes en de aanwezigheid van medewerkers en zorgt ervoor dat de juiste mensen op het juiste moment beschikbaar zijn op de verschillende live contactkanalen zoals telefoon, e-mail, chat en social media.

Dagsturing: de kernactiviteiten

Dagsturing omvat verschillende activiteiten die gedurende de dag worden uitgevoerd. De belangrijkste aandachtsgebieden zijn:

1. Monitoring van het rooster: het bewaken of klantadviseurs daadwerkelijk aanwezig zijn en zich aan hun planning houden wat betreft werktijden, pauzes en geplande activiteiten.
2. Bijhouden van contactvolumes: het continu monitoren van binnenkomende contacten via verschillende kanalen en het vergelijken hiervan met de prognoses.
3. Performance monitoring: het in de gaten houden van prestatie-indicatoren zoals wachttijden, afhandeltijden en serviceniveaus.
4. Realtime bijsturing: het uitvoeren van directe aanpassingen wanneer de werkelijkheid afwijkt van de planning of wanneer de servicekwaliteit onder druk staat.
5. Escalatiemanagement: het adequaat reageren op onverwachte pieken in het contactvolume of incidenten die extra aandacht vereisen.

Deze activiteiten vereisen niet alleen analytische vaardigheden en systeemkennis. Maar ook een goed inzicht in de dynamiek van contact centers, de capaciteiten van verschillende klantadviseurs

Het verschil tussen dagplanning en dagsturing

Hoewel de termen dagplanning en dagsturing soms door elkaar worden gebruikt, bestaan er belangrijke verschillen:

• Timing: dagplanning vindt vooraf plaats (als onderdeel van de roostering), terwijl dagsturing gedurende de dag plaatsvindt
• Focus: dagplanning richt zich op verwachtingen, dagsturing op wat er daadwerkelijk gebeurt
• Flexibiliteit: dagsturing vereist snelle besluitvorming en aanpassingsvermogen
• Detailniveau: dagsturing werkt met real-time data op intervalniveau (15-30 minuten)

De dagplanning vormt de basis waarop dagsturing kan plaatsvinden. Een goede dagplanning maakt effectieve dagsturing mogelijk, maar kan onverwachte gebeurtenissen niet volledig voorkomen.

Dagsturing tools en technologieën

Voor effectieve dagsturing maken klantenservice afdelingen gebruik van diverse technologische hulpmiddelen:

• Workforce management systemen: tools die inzicht geven in planning versus bezetting
• Realtime dashboards: visuele weergaves van actuele prestaties en wachtrijen
• Wallboards / walldisplays: grote schermen die belangrijke metrics tonen aan het hele team
• Forecasting software: programma’s die patronen herkennen en prognoses verfijnen
• Communicatieplatforms: systemen voor snelle communicatie met medewerkers

Deze tools stellen traffic medewerkers in staat om snel inzicht te krijgen in de status van verschillende kanalen en teams, afwijkingen te signaleren en gepaste maatregelen te nemen.

Praktische maatregelen bij dagsturing 

Wanneer tijdens dagsturing blijkt dat bijsturing noodzakelijk is, kan de traffic medewerker verschillende praktische maatregelen nemen:

• Herverdeling van werkzaamheden: verschuiven van medewerkers van rustige naar drukkere kanalen
• Inzetten van reservecapaciteit: inschakelen van klantadviseurs die bezig zijn met administratieve taken of in training/werkoverleg zitten
• Pauzeregulering: aanpassen van pauzemomenten om piekmomenten beter te kunnen opvangen
• Verlengde werktijd: navragen of medewerkers bereid zijn om over te werken
• Verruiming van bevoegdheden: tijdelijk uitbreiden van de taken die klantadviseurs mogen behandelen
• Versnelde afhandeling: toepassen van kortere gespreksrichtlijnen tijdens extreem drukke periodes of over gaan naar gescheiden call-taking/call-solving.

De kunst van goede dagsturing ligt in het kiezen van de juiste maatregel op het juiste moment, met minimale verstoring van de geplande activiteiten.

De impact van dagsturing op klanttevredenheid

Effectieve dagsturing heeft een directe invloed op de klanttevredenheid. Door real-time bij te sturen op basis van actuele contactvolumes, kunnen wachttijden worden beperkt en kan de kwaliteit van service worden gewaarborgd. Enkele manieren waarop dagsturing bijdraagt aan klanttevredenheid zijn:

• Consistente bereikbaarheid: voorkomen van extreme pieken in wachttijden
• Kanaaloptimalisatie: zorgen dat elk contactkanaal adequaat bemenst is
• Kwaliteitsborging: voorkomen dat medewerkers onder te hoge druk moeten werken
• Snelle reactie op incidenten: adequaat reageren wanneer er problemen ontstaan die tot meer contacten leiden

Klanten merken vaak niet dat er dagsturing plaatsvindt, maar ervaren wel de positieve effecten ervan in de vorm van kortere wachttijden en betere service.

De rol van de WFM trafficer

De persoon die verantwoordelijk is voor dagsturing, meestal aangeduid als WFM trafficer, traffic medewerker of realtime manager, vervult een kritische rol binnen de customer service. Deze functie vereist een unieke combinatie van vaardigheden:

• Analytisch vermogen: snel patronen herkennen in contactstromen
• Besluitvaardigheid: onder druk de juiste beslissingen nemen
• Communicatieve vaardigheden: duidelijk communiceren met verschillende stakeholders
• Technische kennis: werken met diverse WFM-systemen en dashboards
• Mensenkennis: inzicht in de capaciteiten en voorkeuren van individuele klantadviseurs
• Stressbestendigheid: kalm blijven tijdens onverwachte drukte of incidenten

De traffic medewerker fungeert als een brug tussen de strategische planning (het rooster) en de operationele uitvoering, en heeft een belangrijk aandeel in het succesvol functioneren van het contact center.

Uitdagingen bij dagsturing

Ondanks de voordelen brengt dagsturing ook verschillende uitdagingen met zich mee:

• Balans tussen service en efficiëntie: de afweging tussen klanttevredenheid en kostenbeheersing
• Onvoorspelbaarheid: plotselinge veranderingen in contactvolumes door externe factoren
• Medewerkerstevredenheid: het effect van frequente bijsturing op het welzijn van customer service medewerkers
• Betrouwbaarheid van data: afhankelijkheid van accurate real-time informatie
• Complexiteit van omnichannel: het managen van meerdere contactkanalen tegelijkertijd
• Afstemming met andere afdelingen: coördinatie met marketing, product en IT bij incidenten

Organisaties die deze uitdagingen succesvol adresseren, kunnen dagsturing inzetten als een krachtig instrument voor operationele excellentie.

De toekomst van dagsturing

De wijze waarop dagsturing wordt uitgevoerd, evolueert met de ontwikkeling van nieuwe technologieën en veranderende werkpatronen:

• Artificial Intelligence: slimmere voorspellingen en automatische suggesties voor interventies
• Self-service workforce management: meer autonomie voor teams om zelf bij te sturen
• Thuiswerken: nieuwe uitdagingen en mogelijkheden voor dagsturing in gedistribueerde teams
• Omnichannel integratie: geïntegreerde dagsturing over alle contactkanalen heen

Deze ontwikkelingen zullen de rol van de Traffic medewerker niet overbodig maken, maar wel veranderen naar een meer strategische functie met focus op complexe besluitvorming en teamcoaching.