Customer Support

Customer support is de dienstverlening die organisaties bieden om klanten te helpen bij vragen en problemen met technische producten of diensten. Het omvat het beantwoorden van vragen, het oplossen van ICT problemen, het verstrekken van informatie en het bieden van ondersteuning bij het gebruik van producten. Het doel is om problemen snel op te lossen en de algehele klantervaring te verbeteren.

In de praktijk fungeert customer support vaak als een afdeling waar klanten terecht kunnen met vragen, waar ze storingen kunnen melden of advies kunnen krijgen over specifieke producten of diensten. Denk bijvoorbeeld aan een informatienummer van een producent van consumptieartikelen of een helpdesk voor technische ondersteuning.

Effectieve customer support gaat verder dan alleen het oplossen van problemen. Het draait om het creëren van positieve ervaringen die bijdragen aan klanttevredenheid– en loyaliteit. Door snel en betrouwbaar te reageren op klantvragen, bouwt een organisatie vertrouwen op en versterkt het de relatie met klanten.

Customer support kanalen

Moderne organisaties bieden ondersteuning via verschillende kanalen om tegemoet te komen aan de diverse voorkeuren van klanten. Elk kanaal heeft zijn eigen kenmerken en toepassingen:

Telefonische ondersteuning

Telefonische ondersteuning blijft een van de meest traditionele en directe manieren waarop klanten hulp kunnen krijgen. Dit kanaal is bijzonder geschikt voor complexe problemen die gedetailleerde uitleg of een persoonlijke aanpak vereisen. Klantadviseurs kunnen via de telefoon nuances in de stem van de klant opvangen en direct doorvragen om tot de kern van het probleem te komen.

E-mailondersteuning

E-mail biedt een professionele en veelzijdige manier voor klanten om vragen te stellen of problemen te melden. Dit platform stelt zowel klanten als customer service medewerkers in staat om een volledig overzicht van hun interacties te bewaren voor toekomstige referentie. E-mail is minder direct dan telefoon, maar geeft klanten en medewerkers de tijd om hun gedachten te ordenen en uitgebreide informatie te delen.

Live chat

Live chat voorziet klanten van realtime ondersteuning zonder dat ze hoeven te bellen. Het is een handig kanaal voor klanten om in contact te komen met een klantenservice medewerker en directe hulp te krijgen. Live chat biedt doorgaans snellere eerste responstijden dan e-mail, wat de algehele klantervaring verbetert. Voor organisaties is live chat efficiënt omdat een medewerker meerdere gesprekken tegelijkertijd kan voeren.

Social media ondersteuning

Klanten gebruiken steeds vaker social media platforms om hun zorgen te uiten of vragen te stellen. Contact centers hebben daarom speciale teams die deze kanalen monitoren om tijdig te reageren. Social media ondersteuning vereist een specifieke aanpak, omdat interacties vaak publiekelijk zijn en snel kunnen escaleren.

Selfservice opties

Selfservice tools stellen klanten in staat om zelf oplossingen te vinden zonder directe hulp van klantenservice medewerkers. Deze opties reduceren de behoefte aan directe ondersteuning en bieden een handige manier voor klanten om veelvoorkomende problemen op te lossen. Voorbeelden zijn FAQ-pagina’s, kennisbanken en klantportalen.

Video-ondersteuning

Video-ondersteuning maakt face-to-face interactie tussen klanten en klantadviseurs mogelijk. Deze persoonlijke benadering laat een blijvende indruk achter bij klanten en is bijzonder effectief voor situaties waarin visuele demonstratie of instructie nodig is.

AI-gestuurde chatbots

AI-chatbots zijn een geavanceerde en geautomatiseerde vorm van live chat ondersteuning. Ze kunnen directe antwoorden geven op veelgestelde vragen, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere vraagstukken. Moderne chatbots leren voortdurend en worden steeds beter in het begrijpen van klantvragen.

Co-browsing
Co-browsing biedt klantadviseurs en klanten de mogelijkheid om gelijktijdig door dezelfde webpagina of applicatie te navigeren. Anders dan bij schermdeelsessies, blijft de privacy gewaarborgd doordat alleen de specifieke website zichtbaar is. Deze technologie is ideaal voor het begeleiden van klanten bij complexe online processen, het oplossen van technische problemen en het assisteren bij het invullen van formulieren. Co-browsing combineert de directheid van telefonische ondersteuning met de visuele voordelen van video, wat leidt tot effectievere klantenservice en hogere klanttevredenheid.

Customer service vs. customer support – het verschil

Hoewel de termen “customer support” en “customer service” vaak door elkaar worden gebruikt, zijn er belangrijke verschillen:

Customer service is gericht op het opbouwen van langetermijnrelaties en omvat de gehele klantreis. Terwijl customer support gerichte hulp biedt, specifiek gericht op technische en productgerelateerde problemen wanneer deze zich voordoen.

Customer service

• Gericht op het verbeteren van de algehele klantervaring door alle klantinteracties en processen te omvatten

• Omvat diverse processen zoals pre-aankoop ondersteuning, algemene vragen en nazorg

• Heeft een klantgerichte benadering gericht op het beantwoorden van klantvragen

• Proactieve aanpak, anticiperend op klantbehoeften en preventie van problemen

Customer support

• Gericht op het bieden van product- of servicegerelateerde ondersteuning door specifieke problemen op te lossen

• Omvat het aanpakken van specifieke problemen zoals technische storingen en productgerelateerde zorgen

• Heeft een productgerichte benadering gericht op het oplossen van technische en productgerelateerde problemen

• Reactieve aanpak, reagerend op klantvragen of problemen wanneer deze zich voordoen

Eenvoudig gezegd: customer service is het bredere concept dat alle aspecten van klanteninteractie omvat, terwijl customer support specifiek gericht is op het oplossen van (ICT) technische problemen en productgerelateerde vragen.

Waarom is customer support belangrijk?

Customer support is van groot belang. Enkele redenen waarom goede ondersteuning essentieel is voor organisaties:

Positieve merkreputatie

Een positief merkimago opbouwen in een branche is uitdagend, maar heeft grote invloed op de klantperceptie. Uitstekende customer support verbetert de reputatie van een organisatie en toont betrokkenheid bij klanttevredenheid.

Het merkimago is een waardevol bezit dat aanzienlijke invloed heeft op het vertrouwen van klanten. Wanneer klanten attente en effectieve ondersteuning ontvangen, associëren ze deze positieve ervaringen met het merk. Dit bevordert vertrouwen en betrouwbaarheid.

Een positief merkimago trekt niet alleen nieuwe klanten aan, maar moedigt ook herhaalaankopen van bestaande klanten aan. Het bouwt een reputatie op die tegen uitdagingen bestand is en helpt een organisatie een sterke marktpositie te behouden.

Verbeterd klantbehoud

Het behouden van bestaande klanten is kosteneffectiever dan het werven van nieuwe. Customer support heeft directe invloed op het retentiepercentage door langdurige relaties te bevorderen.

Wanneer klantadviseurs snelle en effectieve oplossingen bieden, voelen klanten zich gehoord en gewaardeerd. Dit laat een positieve indruk achter en leidt tot herhaalaankopen, grotere bestellingen en verhoogde totale verkoop.

Tevreden klanten blijven niet alleen trouw aan een organisatie, maar promoten het merk ook actief via mond-tot-mondreclame.

Beter concurrentievoordeel

In de huidige concurrerende markt hebben klanten talloze alternatieven. Eén negatieve ervaring met klantenservice kan ertoe leiden dat klanten permanent overstappen naar een concurrent.

Bij het kiezen tussen verschillende opties wordt de beslissing van klanten niet alleen beïnvloed door de kwaliteit van het product of de dienst, maar ook door het niveau van de geboden ondersteuning. Uitzonderlijke customer support communiceert dat een organisatie bereid is om de extra mijl te gaan voor haar klanten.

Verhoogde verkoop en omzet

Uitstekende customer support verbetert zowel klanttevredenheid als klantbehoud. Loyale klanten zijn eerder geneigd om herhaalaankopen te doen, waardoor hun levensduurwaarde toeneemt.

Door klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden en hun vertrouwen te winnen, worden ze gestimuleerd om terug te komen voor meer producten of diensten. Investeren in customer support kan daarom een strategische en economische benadering zijn om verkoop en omzet te verhogen.

Kenmerken van effectieve customer support

Effectieve customer support gaat verder dan alleen het aanmaken en oplossen van tickets. De belangrijkste kenmerken:

Empathie en actief luisteren

Wanneer klanten een probleem melden, moeten klantenservice medewerkers actief luisteren en het probleem begrijpen, niet alleen de woorden horen. Door oprecht naar klanten te luisteren, laten ondersteuningsprofessionals zien dat ze de klant waarderen.

Teams moeten pas aan een oplossing beginnen nadat ze het probleem grondig hebben begrepen. Dit voorkomt misverstanden en zorgt ervoor dat het juiste probleem wordt aangepakt.

Tijdigheid

Klanten laten wachten vergroot hun frustratie en ontevredenheid. Klanten verwachten onmiddellijke hulp, of het nu gaat om het beantwoorden van vragen of het oplossen van problemen.

Het snel bieden van oplossingen stelt klanten gerust en leidt tot verhoogde klanttevredenheid. Klantcontactcenters moeten daarom streven naar korte reactie- en oplostijden.

Consistentie

Het ene moment problemen snel oplossen en het andere moment weken laten wachten is inconsistent en onaanvaardbaar. Consistentie is essentieel in customer support; klanten moeten elke keer dat ze contact opnemen hetzelfde niveau van ondersteuning ervaren.

Deze consistentie helpt bij het stroomlijnen van operaties, waardoor het voor teams gemakkelijker wordt om efficiënte en effectieve ondersteuning te bieden. Een consistente ervaring moedigt klanten aan om terug te keren voor toekomstige interacties en motiveert hen om de organisatie aan anderen aan te bevelen.

Personalisatie

Klanten waarderen een persoonlijke aanpak. Het aanpassen van ondersteuningsstrategieën op basis van individuele klantbehoeften verbetert hun algehele ervaring.

Klanten aanspreken met hun naam, eerdere gesprekken onthouden en oplossingen bieden die relevant zijn voor hun specifieke problemen zijn manieren om klantenservice te personaliseren.

Proactieve probleemoplossing

Een professioneel customer support team werkt consequent aan het oplossen van klantproblemen, ongeacht hoe complex deze zijn. Het stimuleren van een probleemoplossende en klantgerichte mindset is essentieel.

Het team moet niet alleen ingaan op de zorgen die klanten uiten, maar ook potentiële uitdagingen anticiperen. Zo kunnen ze uitgebreide en proactieve oplossingen bieden die zowel onmiddellijke problemen oplossen als de klantrelatie versterken.

Strategieën voor uitstekende customer support

Voor organisaties die hun customer support willen verbeteren, zijn er verschillende effectieve strategieën:

Adopteer de nieuwste tools en technologieën

In het voortdurend veranderende landschap van customer support is het belangrijk om up-to-date te blijven met de nieuwste tools en technologieën. AI-gestuurde chatbots, CRM-systemen en data-analyse hebben de efficiëntie en effectiviteit van customer support operaties aanzienlijk verbeterd.

Deze tools automatiseren veel handmatige taken, wat leidt tot tijdige probleemoplossing. AI-gestuurde CRM-platforms elimineren de noodzaak voor meerdere tools door ondersteuningstickets te beheren, ontwikkelingsprocessen te volgen en intern te coördineren binnen één systeem.

Creëer een kennisbank

Een kennisbank is een selfservicebron die klanten kunnen gebruiken om zelf nuttige informatie te vinden. Het omvat FAQ-secties, artikelen en klantforums.

Een uitgebreide en goed gestructureerde kennisbank stelt gebruikers in staat om zelfstandig antwoorden te vinden op veelgestelde vragen. Deze aanpak vermindert het aantal ondersteuningsvragen, bespaart tijd en middelen voor het customer support team, en verbetert de klantervaring door selfservice opties te bieden.

Stel tijdsdoelen voor respons

Vanuit het perspectief van de klant is wachten op een reactie frustrerend. Stel duidelijke tijdsdoelen voor respons voor teams en train hen om vragen te prioriteren en grote volumes aan ondersteuningsverzoeken te behandelen.

Het is belangrijk om zowel de eerste responstijd als de oplossingstijd bij te houden. Klanten waarderen snelle reacties, omdat dit de betrokkenheid bij klanttevredenheid weerspiegelt.

Monitor en analyseer metrics

Om huidige operaties te evalueren en verbeterpunten te identificeren, is het belangrijk om metrics te analyseren die het succes van customer support meten. Belangrijke metrics zijn responstijden, oplossingspercentages en klanttevredenheidscores.

Deze metrics bieden waardevolle inzichten in de efficiëntie en effectiviteit van ondersteuningsoperaties. Door deze metrics regelmatig bij te houden, kunnen trends en verbeterpunten worden geïdentificeerd, wat datagestuurde beslissingen mogelijk maakt om de kwaliteit van customer support te verhogen.

Versterk het team

Het versterken van het team betekent het geven van autonomie om beslissingen te nemen en vragen onafhankelijk op te lossen. Wanneer klantenservice medewerkers de vrijheid krijgen om beslissingen te nemen, zijn ze gemotiveerder om klantproblemen snel en efficiënt op te lossen.

Deze autonomie stelt hen in staat om een gepersonaliseerde ervaring te bieden aan klanten, wat leidt tot een naadloos proces en verhoogde klanttevredenheid.

Hoe customer support te verbeteren?

Organisaties kunnen hun customer support aanzienlijk verbeteren door te focussen op:

Effectieve training van medewerkers

Train medewerkers grondig om consistentie en effectiviteit in klantinteracties te waarborgen. Gebruik gevarieerde, boeiende methoden zoals gamification om vaardigheden beter te laten beklijven. Implementeer realtime oefeningen met klanten, met tools zoals gespreksbewaking voor coaching tijdens gesprekken.

Regelmatige, bruikbare feedback

Geef duidelijke feedback door gespreksanalyse te gebruiken om alle interacties te evalueren, met focus op verbeterpunten. Gebruik opnameafspeellijsten en geautomatiseerde scoring na gesprekken om vaardigheden van medewerkers continu te verfijnen.

Geavanceerde technologie-integratie

Gebruik AI, natuurlijke taalverwerking en machine learning om traditionele call center tools te verbeteren. Zet AI-chatbots en hulpmiddelen in om real-time gegevens aan klantadviseurs te leveren, wat de snelheid en kwaliteit van reacties verbetert.

Omnichannel ondersteuning

Stel met omnichannel klanten in staat om via hun voorkeurskanalen contact op te nemen met de klantenservice en naadloos te schakelen tussen kanalen tijdens interacties. Geef klantadviseurs toegang tot volledige klantinteractiegeschiedenissen over alle kanalen heen om redundantie te verminderen en servicepersonalisatie te verbeteren.

Personaliseer interacties

Integreer CRM-systemen om toegang te krijgen tot gedetailleerde klantprofielen, inclusief eerdere interacties en voorkeuren. Pas ondersteuning aan op individuele klantbehoeften, wat tevredenheid en effectiviteit verhoogt.

Efficiëntie door selfservice

Implementeer selfservice opties voor routinetaken zoals ordertracking en afspraakplanning. Verminder de druk op ondersteuningsteams en voldoe tegelijkertijd aan klantverwachtingen voor snelle en eenvoudige serviceoplossingen.

Conclusie

Customer support is meer dan alleen klachtenafhandeling: het is een strategisch middel dat bijdraagt aan bedrijfssucces. Door een klantgerichte aanpak te hanteren, gebruik te maken van geavanceerde systemen en een proactieve ondersteuningscultuur te bevorderen, kunnen organisaties de klanttevredenheid- en loyaliteit aanzienlijk verbeteren.

In een wereld waar klantervaring een steeds belangrijker onderscheidend kenmerk wordt, kan effectieve customer support het verschil maken tussen een organisatie die groeit en een die achterblijft. Door te investeren in goede ondersteuningskanalen, medewerkers op te leiden en gebruik te maken van de juiste technologieën, kunnen organisaties memorabele klantervaringen creëren die loyaliteit opbouwen en groei stimuleren.

De juiste combinatie van menselijk contact en technologische ondersteuning zorgt ervoor dat klanten snel en effectief worden geholpen, wat leidt tot grotere klanttevredenheid en betere bedrijfsresultaten. Customer support is niet alleen een kostenpost, maar een investering in de toekomst van de organisatie.