COPC

Customer Operations Performance Center, oftewel COPC, is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klant contact centers (KCC’s). Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten en is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende KCC’s wereldwijd. Het model laat zien dat er bij dienstverlening een direct verband bestaat tussen kwaliteit, service, klanttevredenheid en kosten: adequate dienstverlening zorgt voor stijgende kwaliteit en service, waardoor klanttevredenheid toeneemt en kosten dalen. Steeds meer contactcenters bij zowel (semi) overheden als bij bedrijven zetten COPC in om hun klanten goed van dienst te kunnen zijn.