Compliance

Compliance in customer service is het naleven van de geldende wet- en regelgeving bij het omgaan met klantinformatie en het uitvoeren van klantinteracties. Het gaat om het beschermen van gevoelige gegevens en het waarborgen van transparante en eerlijke communicatie. Voor organisaties in het bank- en verzekeringswezen is het ook essentieel om te voldoen aan de Wet op het financieel toezicht (Wft). 

Deze wet stelt eisen aan de integriteit en deskundigheid van financiële dienstverleners. Het verplicht hen om klantinformatie zorgvuldig te beheren en te communiceren. De uitdagingen van compliance zijn talrijk. Variërend van het naleven van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) tot het vermijden van boetes en juridische procedures.

Het belang van compliance in customer service

Compliance is belangrijk omdat het organisaties helpt bij:

• Het beschermen van klantgegevens en het waarborgen van privacy
• Het juist en volledig informeren van de klant
• Het vermijden van financiële boetes en juridische acties
• Het behouden van de reputatie en het vertrouwen van klanten
• Het verbeteren van de algehele klanttevredenheid

De balans tussen compliance en klanttevredenheid

Veel organisaties zien compliance en klanttevredenheid als conflicterende doelen. Compliance kan de klantreis compliceren en vertragen, wat kan leiden tot ontevredenheid. Echter, als compliance op de juiste manier wordt geïntegreerd, kan het de klanttevredenheid juist verbeteren. Vier manieren om compliance en klanttevredenheid zo goed mogelijk samen te laten gaan:

1. Transparantie bieden over producten, kosten en diensten

Transparantie is essentieel voor het opbouwen van vertrouwen bij klanten. Dit betekent dat klantadviseurs proactief informatie moeten verstrekken over productkenmerken, kosten en voorwaarden, in plaats van te wachten tot klanten zelf vragen stellen of klachten indienen.

2. Hoogwaardige en onpartijdige adviezen geven

Klantadviseurs moeten in staat zijn om onpartijdige en eerlijke adviezen te geven. Dit bevordert het vertrouwen van klanten en vergroot de kans dat ze loyaal blijven aan de organisatie. 

3. Silovorming elimineren

Het opheffen van silovorming binnen de organisatie is belangrijk om een naadloze klantreis te creëren. Verschillende afdelingen moeten samenwerken en gedeelde doelen nastreven. Dit zorgt voor een betere coördinatie en een consistente naleving van compliance-vereisten zonder afbreuk te doen aan de klanttevredenheid.

4. Operationele processen verbeteren

Door klantgegevens centraal te beheren en systemen beter op elkaar af te stemmen, kunnen klantadviseurs sneller en efficiënter werken. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en een betere naleving van de regels.

Best practices voor compliance in de klantenservice

Er zijn verschillende best practices die organisaties kunnen volgen om ervoor te zorgen dat ze compliant blijven en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice bieden:

• Ontwikkelen van een compliancebeleid: dit beleid moet duidelijk de relevante wetten en regels beschrijven, evenals de procedures voor het verwerken en beschermen van klantgegevens.
• Opleiding en training van medewerkers: het is belangrijk dat klantadviseurs continu worden getraind in de laatste compliance-eisen en best practices.
• Gebruik van gescripte interacties: voor specifieke interacties zoals verkoopgesprekken, kunnen gescripte antwoorden helpen om consistent te blijven met compliance-eisen zonder de klantenervaring te benadelen.
• Inzet van compliant software: software die ondersteunt in compliance, zoals call center software met functies als gespreksopname is essentieel.
• Gebruik van AI voor spraakanalyses: AI-tools kunnen helpen bij het automatisch monitoren van gesprekken op naleving. Dit zorgt voor efficiëntere en nauwkeurigere compliance-controles.
• Regelmatige monitoring: continu bijhouden van wijzigingen in regelgeving en het aanpassen van interne processen is van groot belang om compliant te blijven.

Compliance en klanttevredenheid hoeven geen tegenstrijdige doelen te zijn. Door de juiste strategieën en tools in te zetten, kunnen organisaties een balans vinden tussen het naleven van wet- en regelgeving en het bieden van een uitstekende klantenservice. 

Transparantie, onpartijdige adviezen, het elimineren van silovorming en het stroomlijnen van operationele processen zijn enkele van de belangrijkste stappen die organisaties kunnen nemen om zowel compliant als klantgericht te zijn. 

In de huidige tijd van klantgerichtheid is het essentieel dat organisaties deze balans vinden om succesvol te zijn en klantvertrouwen te behouden.