Call reductie

Al een lange tijd wordt het succes van een customer service niet alleen meer gemeten aan de hand van het aantal afgehandelde telefoongesprekken. Call reductie – het verlagen van het aantal inkomende telefonische oproepen – kan namelijk bijdragen aan een efficiëntere en klantgerichtere organisatie. Zeker als contacten die geen waarde toevoegen voor de klant en de organisatie gereduceerd kunnen worden.. 

Call reductie methodes

Er zijn meerdere effectieve methodes voor call reductie. 

1. Verbeteren van self-service opties

Een van de meest effectieve manieren om het aantal inkomende oproepen te verminderen, is door het verbeteren van self-service opties. Dit kan worden gerealiseerd door uitgebreide FAQ-pagina’s, een goed gestructureerde kennisbank en online tutorials aan te bieden. Het doel is om klanten in staat te stellen zelf oplossingen te vinden voor hun problemen.

Een platform dat intuïtief en gebruiksvriendelijk is, kan hierbij helpen. Daarnaast moeten deze platforms real-time assistentie bieden en regelmatig worden bijgewerkt om relevant te blijven. Klanten moeten gemakkelijk toegang hebben tot gedetailleerde stapsgewijze handleidingen voor veelvoorkomende problemen.

Waar traditionele chatbots als onklantvriendelijk worden ervaren, kunnen moderne Chatbots een andere waardevolle toevoeging zijn. Deze AI-gestuurde tools kunnen eenvoudige vragen beantwoorden en zijn 24/7 beschikbaar. Dit vermindert de werkdruk van de klantadviseurs. Het aanbieden van self-service opties verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar versterkt ook hun loyaliteit doordat ze zich competent voelen wanneer ze zelfstandig problemen kunnen oplossen.

2. Communicatiekanalen stroomlijnen

Het stroomlijnen van communicatiekanalen kan eveneens bijdragen aan call reductie. Door meerdere kanalen zoals e-mail, social media en live chats te integreren in één systeem, kan de efficiëntie aanzienlijk worden verbeterd.

Het gebruik van een gecentraliseerd systeem stelt organisaties in staat om klantvragen effectief te prioriteren en af te handelen. Dit vermindert de noodzaak voor herhaalde oproepen en verbetert de algemene klanttevredenheid.

3. Optimaliseren van het kennismanagement

Een goed georganiseerde en toegankelijke kennisbank is essentieel voor het reduceren van het aantal inkomende oproepen. Deze kennisbank moet antwoorden bevatten op veelgestelde vragen, producthandleidingen en stapsgewijze instructies voor het oplossen van veelvoorkomende problemen. Regelmatige updates en feedback van gebruikers kunnen helpen om de kennisbank relevant en bruikbaar te houden.

Het aanbieden van een “click-to-call” optie aan het einde van kennisbankartikelen kan klanten helpen om gemakkelijk contact op te nemen met een klantadviseur indien ze geen oplossing vinden. Dit voorkomt frustratie en zorgt ervoor dat klanten snel de hulp krijgen die ze nodig hebben.

4. Training in first-call resolution

Het trainen van klantadviseurs ter verhoging van de first-call resolution is essentieel voor het verminderen van herhaalde oproepen. Medewerkers moeten uitgebreide productkennis en probleemoplossende vaardigheden bezitten om klanten effectief te helpen bij hun eerste contact. Daarnaast zijn soft skills zoals communicatie en empathie van groot belang.

Het geven van de bevoegdheid aan medewerkers om beslissingen te nemen tijdens gesprekken, kan de resolutietijd verkorten en het aantal doorverwijzingen verminderen. Dit verhoogt de efficiëntie en zorgt ervoor dat klanten sneller geholpen worden.

5. Gebruik van klantfeedback

Klantfeedback biedt waardevolle inzichten die kunnen helpen bij het verbeteren van de klantenservice en call reductie. Door trends en veelvoorkomende problemen te identificeren, kunnen organisaties hun processen en self-service opties optimaliseren.

Klantfeedback kan ook worden gebruikt om trainingsprogramma’s te verbeteren en specifieke problemen aan te pakken die klanten ervaren. Dit zorgt voor een continue verbetering van de dienstverlening en verhoogt de klanttevredenheid.

6. Feedbackloop die leidt tot een verbeterd product of dienst

Het implementeren van een effectieve feedbackloop omvat het systematisch verzamelen van klantfeedback via enquêtes, reviews en social media. Analyseer deze data om patronen en terugkerende problemen te identificeren. Prioriteer de meest impactvolle issues en ontwikkel actieplannen om verbeteringen door te voeren. 

Test en implementeer deze verbeteringen en communiceer de veranderingen duidelijk naar de klanten. Monitor de resultaten en herhaal het proces voor continue verbetering. Deze aanpak zorgt voor een verbeterd product of dienst, verhoogt klanttevredenheid en stimuleert loyaliteit.

Inzet van AI en automatisering bij call reductie

AI en automatiseringstools spelen een steeds grotere rol in het efficiënter maken van customer service. AI chatbots kunnen eenvoudige vragen beantwoorden zonder menselijke tussenkomst. Terwijl virtuele assistenten gepersonaliseerde service bieden. Geautomatiseerde e-mails kunnen eveneens routinetaken overnemen, waardoor klantadviseurs zich kunnen concentreren op complexere vragen en daarmee het bieden van echte toegevoegde waarde.

Door deze technologieën te implementeren, kunnen organisaties niet alleen zorgen voor call reductie. Ook kunnen organisaties de algehele klantervaring verbeteren door snellere en efficiëntere service te bieden.

Conclusie call reductie

Call reductie in customer service is niet alleen een kwestie van efficiëntie, maar ook van het verbeteren van de klanttevredenheid. Door:

• Het verbeteren van self-service opties;
• het stroomlijnen van communicatiekanalen;
• het optimaliseren van kennismanagement;
• het trainen van medewerkers in first-call resolution;
• het benutten van klantfeedback; en
• het inzetten van AI en automatisering
  kunnen organisaties een meer gestroomlijnde en effectieve klantenservice bieden. Het resultaat is niet alleen een lager aantal oproepen, maar ook tevreden klanten en een efficiëntere organisatie.