Call Blending

Call blending is een werkmethode binnen de customer service. Hierbij handelt dezelfde groep medewerkers zowel inkomende als uitgaande gesprekken af met behulp van één uniform softwaresysteem. 

Call blending – Wat is het precies?

Call blending betekent dat klantenservice medewerkers zowel inkomende als uitgaande oproepen kunnen afhandelen met dezelfde groep medewerkers en hetzelfde softwaresysteem. Normaal gesproken richten sommige callcenters zich alleen op uitgaande oproepen, terwijl anderen alleen inkomende oproepen behandelen. Met call blending kunnen deze twee soorten contacten gecombineerd worden zonder dat er verschillende softwareprogramma’s nodig zijn.

Met de juiste software kan call blending zorgen voor meer efficiëntie, minder wachttijd voor medewerkers, en een betere productiviteit en werktevredenheid. Het succes hiervan hangt echter sterk af van hoe goed de software past bij de behoeften van de klantenservice.

Wat is een blended dialer?

Een blended dialer is een type software dat gebruikmaakt van intelligente technologie om klantenservice medewerkers automatisch te verbinden met zowel inkomende als uitgaande oproepen. Dit systeem gebruikt Automatic Call Distribution (ACD) technologie om inkomende oproepen te routeren. Terwijl predictive dialing juist de wachttijd optimaliseert door automatisch uitgaande oproepen te doen en medewerkers te verbinden met live prospects die de oproepen beantwoorden.

Voordelen van call blending

Aan call blending hangen verschillende voordelen.

Efficiëntie en productiviteit

Door customer service medewerkers de mogelijkheid te geven om naadloos tussen inkomende en uitgaande contacten te schakelen, kan de productiviteit aanzienlijk worden verhoogd. Dit minimaliseert de wachttijd en zorgt ervoor dat medewerkers meer mogelijkheden hebben om met leads te communiceren en verkopen af te sluiten. Blended callcenter software past automatisch de snelheid van uitgaande oproepen aan op basis van de prioriteit van inkomende oproepen gedurende de dag.

Hogere werktevredenheid

Klantadviseurs die productief zijn, zijn doorgaans meer tevreden met hun werk. Afwisselend werk en meer kans om verschillende taken aan te pakken, kunnen bijdragen aan een hogere werktevredenheid en betrokkenheid.

Verhoogde omzetkansen

Effectieve blended dialing kan in een commerciële setting bijdragen aan een hogere omzet door zowel inbound klanten bij te verkopen als meer prospects te bereiken via outbound oproepen.

Nadelen en beperkingen van call blending

Hoewel call blending veel voordelen biedt, zijn er natuurlijk ook uitdagingen. De grootste nadelen komen naar voren bij customer services die zich primair richten op outbound sales en leadgeneratie. 

Veel call blending oplossingen zijn vooral gericht op inkomende oproepen, waardoor ze minder goed werken voor uitgaande oproepen. Bijvoorbeeld: een verkoopteam dat veel klanten moet bellen om snel nieuwe leads te bereiken, kan problemen ondervinden doordat de software niet goed omgaat met uitgaande oproepen. Dit kan leiden tot minder geavanceerde functies en langzamere verbindingen, waardoor het verkoopteam minder effectief is.

Call blending – Het kiezen van de juiste software

Het vinden van de beste software voor call blending is van groot belang voor het succes van een customer service. Bij de keuze voor een blended dialer moeten een aantal essentiële functies worden overwogen, zoals:

• Slimme routing: zorgt ervoor dat oproepen naar de juiste medewerker of groep van medewerkers worden geleid.
• Skills-based routing: baseert oproepen op de vaardigheden en expertise van de medewerker.
• Aanpasbare inbound-outbound oproepratio’s: hiermee kan de klantenservice de prioriteiten in realtime beheren.
• Interactive Voice Response (IVR): maakt het leven van zowel klanten als medewerkers gemakkelijker.
• Dynamische scripting: voorziet medewerkers van de juiste antwoorden op klantbehoeften, verkort de trainingstijd en ondersteunt naleving van regelgeving.

Call blending vertegenwoordigt een krachtige aanpak voor customer services die efficiëntie en flexibiliteit willen maximaliseren. Het biedt aanzienlijke voordelen op het gebied van productiviteit, werktevredenheid en omzetmogelijkheden. 

Echter is het om het volledige potentieel van call blending te benutten, essentieel om de juiste software te kiezen die zowel inbound als outbound functies effectief ondersteunt. Een goed uitgebalanceerde en intelligente blended dialer kan een significante bijdrage leveren aan het succes van een klantenservice. Mits deze aansluit bij de specifieke operationele behoeften en doelstellingen.