Blended klantenservice

Blended klantenservice is een vernieuwende manier om klanten te helpen, waarbij zowel inkomende- als uitgaande klantinteracties vanuit één centrale plek worden afgehandeld. Dit betekent dat het team zowel binnenkomende vragen en verzoeken kan behandelen als zelf contact kan opnemen met klanten. Klantadviseurs zijn getraind om alle soorten vragen te beantwoorden en kunnen daarnaast proactief klanten benaderen voor hulp, verkoop, follow-ups of enquêtes.

Blended klantenservice – Wat is het precies?

Een blended klantenservice is een manier om klanten te helpen waarbij inkomende en uitgaande gesprekken op één plek worden beheerd. Dit betekent dat klantadviseurs zowel inkomende oproepen kunnen ontvangen als zelf proactief klanten benaderen. Het doel is om optimale klantenondersteuning te bieden, terwijl de bedrijfsontwikkeling en klantrelatiebeheer worden verzekerd.

Stappen voor het opzetten van een blended klantenservice

1. Bepaal doelen en doelstellingen: begin met het opstellen van de doelen en doelstellingen die je wilt bereiken met de blended customer service. Dit zijn bijvoorbeeld de servicekwaliteit bevorderen, de verkoop verhogen, lagere operationele kosten en een hogere medewerkerstevredenheid zijn. Duidelijke doelstellingen geven richting aan alle beslissingen, van personeelsbezetting tot prestatiemanagement.
2. Kies goede customer service software: let erop dat de software zowel binnenkomende als uitgaande oproepen aankan. Voor binnenkomende oproepen zijn functies zoals automatische verdeling van oproepen (ACD) en interactieve spraakmenu’s (IVR) belangrijk. Voor uitgaande oproepen zijn automatische bellers en oproepschema’s handig. Het is ook slim om te investeren in software die werkt met andere communicatiekanalen zoals e-mail en WhatsApp.
3. Train de medewerkers: stel een team samen dat bekwaam is in zowel inkomende als uitgaande oproepen. Zorg voor voldoende training in productkennis, communicatievaardigheden en best practices. Het is ook belangrijk om klantadviseurs te voorzien van vaardigheden zoals empathie en actief luisteren, evenals technieken om om te gaan met werkdruk.
4. Stel oproeproutingsystemen in: een juist oproeproutingsysteem is essentieel om pieken en dalen aan te kunnen. Er moeten oproepen naar de best geschikte medewerkers en teams worden geleid om een oplossing bij de eerste oproep te kunnen waarborgen.
5. Integreer met CRM-systemen: integreer de callcentersoftware met een CRM-systeem zodat medewerkers klantinformatie in real-time kunnen inzien. Dit stelt hen in staat om de juiste antwoorden te geven en de klanttevredenheid te verhogen.
6. Monitor en analyseer prestaties: kwaliteitsbewaking van de customer service maakt het mogelijk om prestaties op verschillende niveaus te volgen. Real-time monitoring stelt supervisors in staat om direct feedback te geven, terwijl data-analyse helpt bij het identificeren van trends en verbeterpunten.
7. Prioriteer veiligheid en naleving: zorg ervoor dat de klantenservicesoftware voldoet aan strikte gegevensbeveiligings- en privacyvoorschriften om datalekken te voorkomen. Het is ook belangrijk om te voldoen aan callcenternormen.
8. Test en optimaliseer prestaties: test alle onderdelen en processen van de customer service in een gesimuleerde omgeving voordat het live gaat. Doe gebruikerstests om problemen en uitdagingen op te sporen en optimaliseer op basis van klantfeedback.

Belangrijkste functies van een blended klantenservice

De ICT-omgeving van een blended klantenservice biedt verschillende functies die de efficiëntie in klantcommunicatie- en service verhogen:

1. Automatische oproepverdeling (ACD): inkomende oproepen worden automatisch doorgestuurd naar medewerkers op basis van vooraf gedefinieerde criteria zoals de intentie van de beller en medewerkersbekwaamheid.
2. Interactieve spraakrespons (IVR): IVR fungeert als een “receptionist” die bellers verwelkomt en hen doorstuurt naar de juiste afdeling of medewerker.
3. Predictive dialing: bij uitgaande campagnes gebruikt predictive dialing algoritmes om medewerkers automatisch te verbinden met bellers zodra de oproep doorgaat.
4. Oproepmonitoring- en -opname: supervisors kunnen in real-time luisteren naar interacties tussen medewerkers en klanten en indien nodig tussenbeide komen.
5. Integratie van klantgegevens: integratie met CRM-systemen stelt klantadviseurs in staat om tijdens gesprekken klantgegevens in te zien en gepersonaliseerde antwoorden te geven.
6. Real-time analyse en rapportage: analyses en rapportages bieden inzicht in prestaties van de klantenservice zoals oproepvolume, gemiddelde behandeltijd en klanttevredenheid.

Blended klantenservice – De voordelen

Een blended klantenservice biedt verschillende voordelen:

1. Kostenbesparing: het is kostenefficiënter dan losse kanalen voor inkomende en uitgaande operaties te onderhouden.
2. Verbeterde efficiëntie: klantadviseurs kunnen soepel schakelen tussen inkomende en uitgaande oproepen. Dit zorgt voor een optimale workflow.
3. Verbeterde klantenservice: door AI-geleide oproeprouting- en afleiding kunnen responstijden worden verkort en kunnen problemen sneller worden opgelost.
4. Flexibel personeelsbeheer: supervisors kunnen medewerkers toewijzen aan inkomende of uitgaande processen op basis van vraag en bekwaamheid.

Uitdagingen van een blended klantenservice

Hoewel een blended klantenservice veel voordelen biedt, zijn er ook enkele uitdagingen:

1. Trainingsuitdagingen: het trainen van klantadviseurs om zowel inkomende als uitgaande oproepen te behandelen kan tijdrovend zijn.
2. Complexe planning: het balanceren van inkomende en uitgaande oproepen kan uitdagend zijn tijdens fluctuerende oproepvolumes.
3. Medewerkervermoeidheid: het constant schakelen tussen verschillende soorten oproepen kan mentaal belastend zijn voor medewerkers.
4. Inconsistente oproepvolumes: inkomende en uitgaande oproepvolumes kunnen niet altijd overeenkomen, wat planning moeilijker maakt.

Conclusie

Een blended klantenservice vertegenwoordigt een moderne benadering van klantinteractie die zowel efficiëntie als klanttevredenheid bevordert. Door de juiste stappen te volgen bij de implementatie en gebruik te maken van de juiste technologieën, kunnen organisaties een sterke klantendienststrategie ontwikkelen die bijdraagt aan hun langetermijnsucces.