Bezettingsgraad

De bezettingsgraad (occupancy) in de klantenservice is de tijd die klantenservice medewerkers daadwerkelijk besteden aan het afhandelen van klantgesprekken en aanverwante activiteiten zoals After Call Work (ACW). Het wordt uitgedrukt als een percentage van de totale beschikbaarheid van een medewerker. Een bezettingsgraad van 75% betekent bijvoorbeeld dat een medewerker 45 van de 60 minuten bezig is met klantinteracties of ACW.

Bovendien is het een belangrijke maatstaf voor supervisors en teamleiders omdat het helpt om een goede balans te vinden tussen het snel helpen van klanten, de werkdruk van medewerkers en het efficiënt inzetten van tijd en geld.

Het belang van een optimale bezettingsgraad

Het kennen van de bezettingsgraad is essentieel voor een nauwkeurige personeelsplanning en forecasting. Door de bezettingsgraad op uurlijkse, dagelijkse of wekelijkse basis te volgen, kunnen organisaties hun standaard-, drukste en rustigste uren identificeren. Dit leidt tot een betere personeelsbezetting, wat resulteert in verbeterde gemiddelde antwoordtijden (Average Speed of Answer, ASA) tijdens piekuren en het vermijden van overbezetting tijdens rustige periodes.

Een lage bezettingsgraad kan wijzen op overbezetting of inefficiëntie in het gebruik van tijd, wat de arbeidskosten kan verhogen. Aan de andere kant kan een te hoge bezettingsgraad duiden op onderbezetting. Dit kan leiden tot werkdruk, ziekteverzuim en een verhoogd personeelsverloop. Dit heeft ook invloed op de klanttevredenheid. Denk hierbij aan langere wachttijden, hogere ASA-tijden en een daling in de servicekwaliteit.

Verschil tussen bezettingsgraad (occupancy) en utilization

Hoewel beide metrics helpen om de productiviteit van medewerkers inzichtelijk te krijgen, zijn bezettingsgraad en utilization wel degelijk verschillend. Utilization verwijst naar het percentage tijd dat een medewerker ingelogd en beschikbaar is om te werken, vergeleken met zijn of haar totale werktijd. Het houdt bovendien rekening met interne activiteiten zoals teamvergaderingen en trainingen. Terwijl de bezettingsgraad zich richt op de tijd die wordt besteed aan klantinteracties en ACW.

Doelstellingen voor bezettingsgraad per kanaal

De ideale bezettingsgraad varieert per klantcontactkanaal:

• Telefoongesprekken: 60-70%. 100% is onpraktisch en leidt tot stress en verminderde servicekwaliteit.
• Live chats: 70% of meer. Omdat medewerkers meerdere chats tegelijk kunnen beheren, is een hogere bezettingsgraad haalbaar.
• E-mails: 70-80%. E-mails zijn minder intensief en kunnen gemakkelijk worden afgehandeld.

Het berekenen van de bezettingsgraad

De formule voor het berekenen van de bezettingsgraad is eenvoudig: 

Hierbij omvat de totale behandeltijd niet alleen de gesprekstijd, maar ook wachttijden en ACW.

Strategieën voor optimalisatie van bezettingsgraden

De bezettingsgraden kunnen worden geoptimaliseerd met de volgende strategieën:

1. Monitor interacties tussen klant en medewerker nauwkeurig

Het is belangrijk om bezettingsgraden per uur te volgen om een gedetailleerder beeld te krijgen van drukke en rustige perioden. Dit helpt bij het nauwkeuriger plannen van personeel en het verbeteren van de medewerkerstevredenheid.

2. Gebruik automatisering om ACW te verminderen

Automatisering kan de tijd die medewerkers aan administratie na een gesprek besteden, verkorten. Vooraf ingestelde codes en koppelingen met CRM-systemen kunnen daarbij helpen.

3. Implementeer zelfbedieningsopties

Zelfbedieningsoplossingen zoals chatbots, FAQ-pagina’s en IVR-systemen kunnen de belasting van medewerkers verminderen. Dit gebeurt door eenvoudige vragen en verzoeken af te handelen.

4. Kijk naar outsourcing

Outsourcing kan een oplossing zijn voor organisaties met hoge bezettingsgraden en toenemende gespreksvolumes. Het inschakelen van een externe dienstverlener zoals een facilitair contact center kan helpen om piekbelastingen op te vangen zonder extra personeel in te huren.

5. Optimaliseer werkroosters en personeelsinzet

Door nauwkeurige forecasting en planning kunnen organisaties hun personeelsinzet optimaliseren om zowel drukke als rustige periodes effectief te beheren.

De bezettingsgraad is dus een belangrijke maatstaf in customer service, omdat het helpt om efficiënt te werken, kosten te besparen en klanten tevreden te houden. Met een juiste bezettingsgraad kan een organisatie goede service bieden zonder dat het personeel overbelast raakt. Het is ook belangrijk om deze maatstaf samen met andere cijfers te volgen, zodat er een volledig beeld van de prestaties wordt gevormd.

Door de bezettingsgraad constant te volgen en te verbeteren, kunnen organisaties hun kosten beter beheren, de werkdruk voor medewerkers beter beheren en de klanttevredenheid verhogen.