Adherence To Schedule

In de dynamische omgeving van een Customer service center is ‘Adherence to Schedule’ een term die centraal staat in het personeelsmanagement en de operationele efficiëntie. Veel mensen kennen het ook als: roosterdiscipline.

Wat is Adherence to Schedule?

De letterlijke vertaling van Adherence to Schedule is naleving van het rooster. Het meet in hoeverre contact center medewerkers zich aan hun geroosterde activiteiten houden. Naast dat het de roosterdiscipline van medewerkers weerspiegelt, heeft het ook directe gevolgen voor de service levels en klanttevredenheid

Waarom is het belangrijk?

Een hoge Adherence to Schedule betekent dat medewerkers het rooster volgen, hun tijd effectief besteden en zo de beste service aan klanten kunnen leveren. De meeste contact centers streven naar een Adherence to Schedule tussen de 85% en 95%. Deze doelstelling zorgt ervoor dat er voldoende personeel beschikbaar is om aan de klantvraag te voldoen, zonder dat er overmatig veel personeel aanwezig is.

De voordelen van Adherence to Schedule

Een strikte naleving van het rooster heeft meerdere voordelen:

·      Efficiëntie

Het zorgt voor een optimale inzet van personeel in lijn met de verwachte belvolumes.

·      Servicekwaliteit

Het draagt bij aan de consistentie in service, door wachttijden voor klanten te minimaliseren.

·      Tevredenheid

Het bevordert medewerkerstevredenheid door een voorspelbare en gebalanceerde werkdruk.

Strategieën voor verbetering

Om de Adherence to Schedule te verbeteren, kunnen organisaties de volgende strategieën overwegen:

·      Training

Het bieden van training en hulpmiddelen helpt medewerkers hun tijd beter te beheren.

·      Communicatie

Communiceer duidelijk over het belang van roosternaleving en de impact op het team en de klanten.

·      Incentives

Ontwikkel incentiveprogramma’s voor het belonen van goede roosternaleving.

·      Real-time Monitoring

Door het implementeren van real-time monitoring systemen en rapportage van roosternaleving is bijsturen eenvoudig.

Conclusie

Adherence to Schedule is een belangrijke indicatie of medewerkers het rooster op de juiste manier naleven. Wanneer dat het geval is, kan er met een optimale personeelsbezetting aan de klantvraag worden voldaan.