Wilt u verwarring, kies 1. Wilt u duidelijke uitleg, kies 2.

by Klantcontact

Wilt u verwarring, kies 1. Wilt u duidelijke uitleg, kies 2.

by Klantcontact

by Klantcontact

red crossWisselen van zorgverzekeraar, dat kan op allerlei manieren. Je kunt blijven zitten waar je zit; je kunt alle websites, commercials en reclamefolders doorwerken; en je kunt gebruikmaken van vergelijkingssites. Tot voor kort verschaften die laatste ‘adviseurs’ vooral adviezen waar ze zelf beter van werden. Maar sinds kort heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) de vijf grootste vergelijkingssites ‘in het gareel’, aldus een artikel in NRC Handelsblad. Er zijn regels en gedragscodes en de vijf grootste (Independer, Hoyhoy.nl, Zorgkiezer, Pricewise en de Consumentenbond) zouden nu in principe betrouwbare informatie moeten verschaffen.

Die ingreep van de AFM was hard nodig, want de Nederlandse markt voor zorgverzekeringen heeft een paar hardnekkige problemen. Het aantal overstappers in de zorg nam toe van 7 procent in 2014 naar 7,3 procent in 2015.
De drie belangrijkste redenen om over te stappen: 23 procent kiest voor een lagere premie, 14 procent stapt over omdat verwacht wordt dat het zorggebruik anders zal worden, 14 procent gaat deelnemen aan een collectieve regeling. Consumenten ‘verdienen’ daarmee samen tientallen miljoenen, met name omdat de budgetpolis aan populariteit wint. Het hele overstapcircus kost de verzekeraars overigens in totaal 236 miljoen euro, aldus de NZa in de Marktscan van de zorgverzekeringsmarkt 2015.


beeld 1 blog zorg nzaOndanks dat overstapgedrag hebben consumenten maar weinig vertrouwen in zorgverzekeraars, zo blijkt uit onderzoek van het Nivel. 57 procent van de consumenten heeft (veel) vertrouwen in de eigen zorgverzekeraar, 28 procent van de consumenten heeft vertrouwen in zorgverzekeraars in het algemeen. Het beeld dat consumenten hebben van artsen is heel anders: 90 procent van de Nederlanders heeft vertrouwen in huisartsen en specialisten.

Dat gebrek aan vertrouwen is niet zo vreemd. De NZa wijst op een gebrek aan transparantie: consumenten weten wel wat ze betalen aan premie, maar het is onduidelijk wat je daarvoor aan zorg krijgt als je zorg nodig hebt. Daarnaast zijn er veel verzekeraars die meerdere labels aanbieden. Ook hier is een tegenstrijdigheid te zien: steeds meer mensen kiezen voor een polis waarbij de zorgverzekeraar sterk bepaalt naar welke zorgaanbieder verzekerden toe kunnen gaan. Zo is het aantal verzekerden dat kiest voor een polis met beperkende voorwaarden toegenomen met 70% tussen 2014 en 2015.

beeld 3 blog zorg nza

Als je op zoek gaat naar antwoorden, blijkt dat zorgverzekeraars moeite hebben een goede servicekwaliteit te bieden. In 2014 scoorden verschillende grote verzekeraars onder de maat, aldus de Consumentenbond, en het jaar daarvoor was het ook een warboel.
Dit jaar is het niet veel beter. Na 1500 ‘mystery calls’ van TNS Nipo (in opdracht van NZa) kunnen we concluderen dat je een flink risico loopt verkeerd geïnformeerd te worden. Bij grote verzekeraars wordt 1 op de vier vragen verkeerd beantwoord, bij kleinere organisaties gaat het iets beter en is maar 1 op de tien antwoorden fout.

Voor zorgverzekeraars is meedoen aan het jaarlijkse overstapcircus geen kwestie van kiezen. Niet mee doen betekent vermoedelijk marktaandeel inleveren. Met een paar dagen training en een totaal andere achtergrond kan je echter zo als klantenservicemedewerker aan de slag. Dat is echt te weinig. Zorgverzekeraars moeten begrijpen dat ze opereren in een commodity markt: bij het aangaan van de nieuwe zorgverzekering letten mensen sterk op voordeel, in de rest van het jaar wordt het onderscheidend vermogen niet door de prijs, maar door de service bepaald. Dat lijkt een dooddoener. Bij zorgverzekeringen speelt echter mee, dat mensen vaak geen idee hebben van de voorwaarden en dekking van hun polis. “Mensen kunnen hierdoor voor onaangename verrassingen komen te staan,” zei algemeen directeur Wilna Wind van de Patiëntenfederatie NPCF vorig jaar tegen BNR.

Ook dit jaar presenteerde de NPCF weer een handige factsheet, die zorgverzekeraars bij de hand zouden kunnen houden als ze nadenken over de inrichting van hun klantcontact. Ons viel direct op dat consumenten het lastig vinden om te kiezen tussen een restitutie- of naturapolis. En dat meer dan de helft van de consumenten stelt dat ze niet de zorg vergoed kregen die ze nodig hadden. Kortom, je kunt de vragen en problemen in de verte al zien aankomen. Het is aan de contactcentermanagers om daar op voor te sorteren. Een ding vergroot bij voorbaat de kans op succes: betrokken medewerkers, die zich kunnen verplaatsen in de klant. Wanneer we niet investeren in betrokken en deskundige klantenservicemedewerkers, staan we volgend jaar rond deze tijd voor dezelfde uitdagingen.

 

Marcel Dekker, Business Development Director WFT – Marcel.Dekker@teleperformance.com

Customer Experience, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top