WhatsApp en wijsheid

by Klantcontact

WhatsApp en wijsheid

by Klantcontact

by Klantcontact

whatsapp-plusInteractie en engagement staan bij veel bedrijven hoog op de marketingagenda. Je moet daar zijn waar je klanten vertoeven. Jonge consumenten maken massaal gebruik van WhatsApp; het rijtje bedrijven dat klantcontact via dit kanaal faciliteert, neemt toe. WhatsApp is echter niet in de markt gezet als business applicatie. Welke risico’s loop je wanneer je WhatsApp inzet in een zakelijke omgeving? We vroegen internetjurist Arnoud Engelfriet van adviesbureau ICTRecht om naar de WhatsApp-voorwaarden te kijken.

Met honderden miljoenen gebruikers is WhatsApp een interessant platform om in te zetten in klantcontact of er op voort te bouwen met API’s, uitbreidingen en klonen. Toch gaf WhatsApp-medeoprichter Brian Acton in maart 2015 al te kennen dat er geen API komt waarmee derden WhatsApp-toepassingen kunnen gaan ontwikkelen. Hij wil onder andere voorkomen dat het bedrijf de controle verliest over de betrouwbaarheid en veiligheid van de app. Wellicht speelt in dit besluit mee dat Facebook ook wil voorkomen dat WhatsApp de rol van Facebook Messenger overneemt. Messenger is – in tegenstelling tot WhatsApp – volledig geïntegreerd in Facebook en bovendien heeft Facebook voor Messenger wel een ontwikkelplatform opgetuigd.

WhatsApp ziet toe op een ‘correct’ gebruik van de applicatie door particulieren en bedrijven. Partijen die buiten WhatsApp om ontwikkelplatformen of uitbreidingen op de app aanbieden worden hard aangepakt. WhatsApp Plus, alleen verkrijgbaar in Up to Down, een alternatieve Android app store, stelde gebruikers onder andere in staat grotere audio- en videofiles mee te sturen met berichten. Onlangs blokkeerde WhatsApp de gebruikers van WhatsApp Plus gedurende 24 uur. Ook de ontwikkelaars van Chat-API, die een interface ontwikkelden voor WhatsApp, werden juridisch aangepakt. Verder is in de algemene voorwaarden van WhatsApp aangegeven dat commercieel gebruik van de dienst voor ongevraagde en/of geautomatiseerde communicatie niet is toegestaan: berichten aan groepen sturen waarvan een groot deel het WhatsApp-nummer niet in zijn adresboek heeft staan, of het doen van commerciële mededelingen. Maar wat mag dan wel?

Mogen bedrijven WhatsApp inzetten voor customer service doeleinden?
Jurist Arnoud Engelfriet: ‘De voorwaarden van WhatsApp verbieden commercieel gebruik van de dienst niet. Ze verbieden wel ‘commercial solicitation’ ofwel cold calling en acquisitie. De voorwaarden zijn daar duidelijk over: ‘You agree not to collect or harvest any personally identifiable information, including phone number, from the Service, nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service.’ Met andere woorden, het is dus prima om met je klanten te appen, zelfs als dat voor een direct commercieel doel is, denk aan verlengen of upsells. Wat niet mag, is mensen ongevraagd appen en ze commerciële aanbiedingen doen. Zelfs niet als je hun 06-nummer legaal verkregen hebt. Maar dit mag sowieso al niet vanwege onze antispamwet. Voor de wet zijn ongevraagde chatberichten gelijk aan ongevraagde e-mails. Ongevraagde, koude acquisitie per e-mail is verboden.’

In hoeverre mag je informatie uit WhatsApp-sessies met klanten opslaan in je CRM-applicatie?
‘WhatsApp claimt geen eigendomsrechten op berichten. Ze eisen een licentie op ‘Status submissions’, oftewel je profielfoto en statusbericht, omdat ze die informatie verspreiden onder andere gebruikers. Maar ook die blijven formeel jouw eigendom. Het opslaan van berichten en/of informatie over met wie je hebt gepraat, is geen probleem. Lastiger wordt het als je een tool ontwikkelt wat dit automatisch voor je doet. WhatsApp verbiedt namelijk de ontwikkeling van spiders en tools om automatisch berichten over te brengen in een ander systeem. Heel strikt gezien moet je dus handmatig het log van elk gesprek exporteren en dan in je CRM-systeem plakken. Gebruik je WhatsApp voor klantcontacten en archiveer je de gesprekken, dan moet je rekening houden met de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Die zegt namelijk dat je klanten moet informeren wat er met hun logs gebeurt en voor welke doelen je die informatie gebruikt. Je zou dan bij de WhatsApp-knop moeten vermelden: “Deze chat wordt gelogd voor kwaliteitsdoeleinden – zie onze privacy policy [link] voor details”.’

WhatsApp is een tool waarover je geen zekerheid of zeggenschap hebt: je betaalt niet voor licenties waar bepaalde gebruiksrechten tegenover staan. KLM heeft onlangs gekozen voor de introductie van Facebook Messenger, niet voor WhatsApp. Is het, met het oog op business continuïteit en juridische voetangels, slimmer om Facebook Messenger in te zetten in plaats van WhatsApp?
‘Het is een risico om je bedrijfsvoering te baseren op een dienst die zomaar kan stoppen. Je moet de afweging maken wat het je bespaart (in geld) versus het risico (zomaar wegvallen). Wanneer WhatsApp een extraatje is bovenop de eigen chat en e-mail, dan is het een prima keuze. Bedrijven die alléén support leveren via WhatsApp nemen een groot risico. Dan zou een betaalde dienst met gegarandeerde beschikbaarheid een betere keuze zijn.’

Sommige vragen zijn lastig te beantwoorden. Hoe groot is het risico dat je als bedrijf te horen krijgt dat jijzelf als onderneming wordt geblokkeerd als WhatsApp-gebruiker? En hoe groot is de kans dat al je klanten worden geblokkeerd? Duidelijk is in ieder geval dat je niet moet ‘klooien’ met WhatsApp, met API’s of met add-ons. Verder kan je aan het gebruik van WhatsApp geen rechten ontlenen. Ook al houd je je aan alle regels, het is verstandig een plan B voorhanden te hebben, zeker wanneer WhatsApp door een significant deel van je klanten wordt gebruikt om met jouw bedrijf in contact te treden. Wat zijn de gevolgen voor de customer service operatie en je imago wanneer je niet meer kunt beschikken over WhatsApp als contactkanaal? Hoe snel kan je overschakelen naar een alternatief?

Erik Bouwer

Technologie

One Comment

Comments are closed.

Top