WFM’ers, verzin eens iets nieuws! – column Erik Bouwer

by Klantcontact

WFM’ers, verzin eens iets nieuws! – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

Lang geleden deed ik tijdens mijn studie onderzoek naar werkstress bij medewerkers in een hotel. Als meetinstrument gebruikt ik de Vragenlijst Organisatie Stress-Doetinchem (kortweg VOS-D). In die lijst kwamen variabelen voorbij zoals werkplekgebondenheid en dubbeltaakbelasting (tijdens een telefoongesprek een computer bedienen).

Iedereen begrijpt dat een hotelreceptionist (m/v) vijf dingen tegelijk moet kunnen. Klant te woord staan, gegevens opzoeken, nadenken over een probleem, overzicht houden op de rij wachtenden en vriendelijk blijven kijken. Een hoge werkplekgebondenheid is een stressbron, net als aanhoudende dubbeltaakbelasting.

Adherence

Net als bij de receptionist zit je ook als callcenter-agent voor de uitvoering van je taak echt vast aan je werkplek. Zonder werkplek (beeldscherm, muis, toetsenbord en headset) begin je weinig. Bovendien wordt van agents verwacht dat ze tijdens de ingeroosterde tijd ook op hun plek zitten. WFM’ers noemen dat adherence, anderen denken dan aan intensieve menshouderij of pratend productiewerk.

Door de coronamaatregelen zijn veel werkenden een soort contactcenter-agent geworden. In het begin was het nog best leuk dat collega’s je agenda lieten vollopen met invites voor Teams-overleggen. Maar bij menigeen komen de in eigen keuken gemaakte cappuccino’s inmiddels de neus uit. En die headset, pfff, blij dat die weer even af mag. Eigenlijk best lekker om tussendoor even lekker op het web te surfen, maar hop, daar is de volgende Teams-meeting alweer.

De werkwereld van agents

thuiswerkenHet wordt steeds duidelijker dat hele groepen werkenden last beginnen te krijgen van corona-maatregelen. Thuiswerken in klantcontact is loslaten voor de klassieke manager, maar thuiswerken voor veel managers komt angstaanjagend dicht in de buurt van de werkwereld van contactcenter-agents.

Misschien dat dit bijdraagt aan modernisering van het contactcenter-paradigma, waarbij calls optimaal worden verdeeld over beschikbare agents. Het is tijd voor split shifts, time-outs, taakroulatie, bila’s in het bos en andere creatieve ideeën om het werk leuker te maken. WFM’ers, zet je creatieve brein eens aan het werk!

Featured, Human Resources, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top