Werkplezier en waardering in klantcontact – column Erik Bouwer

by Klantcontact

Werkplezier en waardering in klantcontact – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

Olympia, een bekende naam in uitzendland, heeft onderzoek laten doen naar de opvattingen van klantenservicemedewerkers over hun werk en hun beloning. Het AD kreeg de primeur: de krant haalde Gaia Giero, manager zakelijke dienstverlening bij Olympia, aan die uitlegde waar het mis gaat. De helft van de respondenten vindt dat ze onvoldoende worden gewaardeerd. Het AD schreef op als onderzoeksconclusie: “Onvoldoende vrijheid en een te laag uurloon zorgt bij veel medewerkers voor minder werkplezier.”

 

Op Linkedin ontstonden twee discussies. De ene groep vond het (kort door de bocht) goed dat deze informatie nu eens naar boven kwam en de andere groep vroeg zich af waarom een uitzendbureau deze informatie naar buiten brengt. Het is geen nieuws dat de laagste uurlonen rond het minimumloon zitten (én ook dat er op verschillende plekken meer verdiend kan worden), dat het contactcenter vaak een duiventil is en dat het best lastig werk is wat niet iedereen zo maar even kan.

De redactie van Klantcontact.nl nam het bericht van het AD over, maar wilde natuurlijk graag van de hoed en de rand weten. Maar op de dag dat het artikel in AD verscheen, was er nog geen persbericht of onderzoeksrapport beschikbaar. Dat kwam twee dagen later. Zowel uit het onderzoekspaper als uit een Linkedin-bericht over het krantenartikel is op te maken dat Olympia niet zomaar wat contactcentermedewerkers heeft ondervraagd. Je kunt het dapper vinden of dom, maar het gaat om 1.000 eigen uitzendkrachten die Olympia heeft laten ondervragen, door KIRC. Een soort publiek medewerkertevredenheidsonderzoek dus, waaruit blijkt dat de helft van de groep klantenservicemedewerkers die via Olympia werkt, niet happy is met het werk en/of het salaris. Als dat laatste omhoog moet, verdient Olympia natuurlijk ook meer, maar dat geheel terzijde.

Kritiek op eigen klanten

Als we het AD moeten geloven, heeft Olympia ook kritiek op de eigen opdrachtgevers: “van de bedrijven voor wie zij op dat moment werken, krijgen klantenservicemedewerkers vaak ook niet de waardering die ze verdienen, ziet Olympia.” Best moedig, want de eeuwige discussie over de salarissen eindigt vaak bij de mededeling dat opdrachtgevers niet meer willen betalen. Olympia roept bedrijven op “zich te realiseren welke waarde deze mensen voor het bedrijf hebben. Zij vangen letterlijk de ‘eerste klappen’ op. Het is dan ook onbegrijpelijk dat dit essentiële bedrijfsonderdeel niet altijd bovenaan de prioriteitenlijst staat.”

Overigens stelt Gaia Giero in het artikel in het AD ook dat ze vindt dat veel mensen een “verkeerd beeld” van het vak hebben. Mensen beschouwen het ten onrechte als een “startersbaantje” waarin verkocht moet worden. Maar verderop beschrijft ze dat de prestaties van werknemers vaak een score krijgen op basis van onder andere omzet en afhandeltijden.

Het zijn verwarrende tijden.

 

Erik Bouwer

Human Resources, Opinie
Top