“Werken in een contactcenter wordt interessanter als je op een leuke plek werkt”

by Klantcontact

“Werken in een contactcenter wordt interessanter als je op een leuke plek werkt”

by Klantcontact

by Klantcontact

Cendris maakte onlangs bekend een vestiging in Valencia te openen, specifiek gericht op mensen die vanuit Nederland een jaartje in het buitenland willen werken. Slimme zet, gezien de mogelijke impact van de Wet Arbeidsmarkt in Balans? Of een doordachte keuze omdat je hiermee iets toevoegt aan de baan van klantcontactmedewerker? We vroegen het aan Ronald Smit, algemeen directeur Cendris.

 

“Cendris is zich de afgelopen tijd steeds meer gaan richten op de medewerker. We willen het onze medewerkers zo gemakkelijk en zo leuk mogelijk maken om voor ons te werken. Daarom zijn we bijvoorbeeld van start gegaan met thuiswerken. We zorgen ervoor dat er een thuiswerkplek wordt ingericht. Niet iedereen wil overigens thuiswerken, maar de mogelijkheid willen we aan iedereen bieden. Op dit moment werken zo’n 600 medewerkers geheel of gedeeltelijk vanuit huis. Daarnaast hebben we ons volledige opleidingsprogramma gedigitaliseerd. Op sommige projecten kun je bij wijze van vandaag solliciteren en direct digitaal met de opleiding beginnen zonder afhankelijk te zijn van een trainingsgroep,” aldus Smit.

Medewerkers binden

vestiging in ValenciaHet aantrekkelijker maken van het werk is ook een motief geweest bij het openen van de vestiging in Valencia. “Er is veel verloop in deze branche. Wij denken dat werken in een contactcenter interessanter wordt als je op een bijzondere plek werkt,” stelt Smit. “We hebben primair een vestiging in Valencia geopend om te kunnen voorzien in capaciteit. Een tweede motief is om medewerkers langer aan ons te binden. Valencia is een schitterende en bruisende stad met een rijk studentenleven. Het lijkt een beetje op Barcelona, maar is wat kleinschaliger. We zien vooral interesse bij schoolverlaters en studenten die een tussenjaar willen invullen, maar iedereen komt in aanmerking – ook mensen uit ons Nederlandse medewerkersbestand, die een terugkeergarantie krijgen. We bieden onze medewerkers allerlei extra’s, zoals het leren van de Spaanse taal of tripjes naar interessante plekken.”

Al die extra aandacht – huisvesting, vluchten, een fietsplan en andere extra’s – past blijkbaar binnen de ‘businesscase’. Smit legt desgevraagd uit dat de ruimte daarvoor in eerste instantie ontstaat doordat in het nearshoremodel de verloopkosten sterk beperkt worden. Het in Nederland opleiden van een nieuwe medewerker kost gemiddeld twee- tot drieduizend euro, rekent Smit voor. Daarom is het belangrijk dat Nederlandse krachten minimaal een jaar voor Cendris in Valencia werken. Voor de activiteiten in Valencia heeft Cendris een Sociedad Limidada (SL) opgericht, een Spaanse BV. Medewerkers worden betaald volgens Spaanse arbeidsvoorwaarden. Dat zorgt voor een bescheiden loonkostenvoordeel, “maar belangrijker is dat we de collega’s in Spanje voor langere tijd aan ons weten te binden.”

Wet Arbeidsmarkt in Balans: een uitdaging

Cendris heeft met de Spaanse vestiging niet specifiek geanticipeerd op de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans, maar Smit noemt het wel een interessante samenloop van omstandigheden. “In Nederland wordt met de komst van de Wet Arbeidsmarkt in Balans de flexibiliteit verder beperkt,” zegt Smit. “Dat wordt voor facilitaire contactcenters een uitdaging. Het kan ertoe leiden dat meer facilitairen hun toevlucht zoeken tot nearshore -en offshorelocaties. Niet alléén vanuit het kostenperspectief, maar vooral vanuit het flexibiliteitsvraagstuk.”

“We beginnen in Valencia met 100 medewerkers en willen groeien naar 200. Dat is ten opzichte van onze totale omvang een beperkte schaalgrootte en het is een eerste stap. Maar als je Valencia optelt bij onze activiteiten in Suriname, dan zie je dat zo’n 20 procent van onze pool in het buitenland zit.”

Nearshore vrijwel altijd samen met onshore

Is het denken over nearshoring veranderd ten opzichte van vijf jaar geleden? Smit geeft aan dat het verloopvraagstuk voor opdrachtgevers net zo belangrijk is als voor Cendris. “Niemand is erbij gebaat dat mensen na een paar maanden weer vertrekken. Met name vanuit dat perspectief is er veel belangstelling voor Valencia. Partijen die nearshoring overwegen, kiezen tegenwoordig per definitie voor een sourcing mix. Dat doet ook een van onze launching customers, een telecombedrijf. Ervaren uitbesteders willen doorlopend kunnen benchmarken en willen risico’s spreiden. Dat gebeurt overigens ook bij grootschalige onshore outsourcing binnen Nederland. Ook wijzelf benchmarken de kwaliteit en laten eventuele verschillen zien aan onze opdrachtgevers.”

Medewerker centraal

Een nearshore- of offshorelocatie vraagt, zeker in de opstartfase, om extra managementaandacht. Welke ervaringen uit Suriname heeft Cendris toegepast bij het opzetten van Valencia? “We houden op alle locaties eenzelfde manier van werken aan. Daarbij respecteren we de lokale cultuur en gewoonten – in Suriname bijvoorbeeld worden de families van medewerkers nauwer bij Cendris als werkgever betrokken dan in Nederland. In Valencia kiezen we specifiek voor het werken met mensen uit Nederland die we ter plekke breed ondersteunen. We hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in het aantrekkelijker maken van onze organisatie. Onze medewerkers zijn niet ‘iets belangrijker’ geworden, ze staan bij ons echt centraal. Wij staan ervoor dat we een leuk bedrijf zijn om voor te werken.”

Featured, Human Resources
Top