Webwinkels genereren zelf onnodig klantcontact

by Klantcontact

Webwinkels genereren zelf onnodig klantcontact

by Klantcontact

by Klantcontact

Steeds meer webwinkels betalen te laat of niet het volledige bedrag terug als ze een bestelling teruggestuurd krijgen. Dat concludeert de Consumentenbond na onderzoek bij ruim 200 webwinkels.

 

Ruim een derde van de winkels (37%) betaalden minimaal 1 van de 3 bestellingen niet of te laat terug. Het gaat om 76 van de 203 winkels. Dat is meer dan in eerdere onderzoeken van de Consumentenbond. Er waren 32 winkels zelfs 3 keer te laat met terugbetalen. Zes winkels maakten het helemaal bont en betaalden helemaal niets terug.

De uitkomsten van de analyse van de Consumentenbond zijn opmerkelijk. Niet of te late terugbetaling werkt indirect ook kostenverhogend voor de e-commercebedrijven, omdat ze extra contactmomenten veroorzaken en werk opleveren voor frontoffice en backoffice.

De Consumentenbond vindt de uitkomsten zorgelijk. De oplossing ligt bij de webwinkels, maar óók bij de brancheorganisaties. Van de onderzochte webwinkels die bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten, ging ruim de helft de mist in, aldus de bond – een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. “Dat moet je je als keurmerk aantrekken,” aldus de Consumentenbond.

Online winkels zijn overigens wettelijk verplicht het bedrag, inclusief de bezorgkosten, binnen 14 dagen terug te betalen. De Consumentenbond onderzocht voor de zesde keer hoe webwinkels omgaan met retourzendingen. Mysteryshoppers bestelden bij ruim 200 webwinkels op 3 verschillende momenten een product. De Consumentenbond heeft zijn bevindingen gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top