WebRTC en de invloed op klantbeleving

by Klantcontact

WebRTC en de invloed op klantbeleving

by Klantcontact

by Klantcontact

scheme websiteHet wordt kouder en natter. U voelt dat u toe bent aan zon, zee en strand. U gaat online op zoek naar een heerlijke vakantie. Wordt het een relaxte strandvakantie of gaat u ook activiteiten ondernemen zoals steden bezoeken. Na het registreren van uw persoonlijke gegevens zoekt u door de vele vlucht-, accommodatie- en autocombinaties voor de perfecte vakantie. Maar hoe zit het bijvoorbeeld met parkeren op de luchthaven? Biedt het hotel toegang voor rolstoelgebruikers? Is er een kinderopvang aanwezig? Dekt de verzekering u om te gaan zeilen?

U hebt waarschijnlijk de nodige vragen die van toepassing zijn op uw wensen en omstandigheden. Hoeveel gemakkelijker zou het zijn als u gewoon op een enkele webpagina kunt klikken en direct verbinding hebt met een adviseur die weet wie u bent, waar u naar op zoek bent, welke voorkeuren u heeft op basis van eerdere boekingen en welke feedback u eerder hebt gegeven. Hoeveel beter zou deze klantervaring zijn?

Klinkt dit als de klantenservice van de toekomst? Dit is vandaag de dag allemaal mogelijk dankzij een nieuwe technologie genaamd WebRTC. WebRTC (Web Real-Time Communications) is een communicatie-standaard ontwikkeld door W3C en ondersteunt door onder andere Google, Mozilla, Storm en anderen. Via WebRTC bent u in staat om webapplicaties voor spraak- en videogesprekken in te richten zonder noodzaak voor extra plug-ins of software van derden.

Live verbinding

WebRTC is een open, nieuwe techniek die het mogelijk maakt om direct vanuit de webbrowser een live verbinding via bijvoorbeeld video tot stand te brengen. Zonder dat één van de partijen eerst iets moet downloaden of installeren. In de praktijk komt het nu nog vaak voor dat als u op een pagina belandt u met de huistelefoon of mobiel een nummer moet bellen als u meer informatie wilt. U kunt straks meteen een videogesprek starten door een enkele klik op de website.

Een browser is genoeg

Iedereen die over een internet (browser) beschikt kan bij een (video)gesprek worden betrokken. Banken kunnen bijvoorbeeld via video gesprekken met klanten voeren over financiële zaken, wervingsbureaus kunnen kandidaten snel en gemakkelijk screenen via beeld/video, een arts kan een consult hebben met een patiënt zonder dat deze de deur uit hoeft, en ga zo maar door. Dit kan simpelweg door de ‘klant’ een link per e-mail toe te sturen. Hierdoor is een veel efficiëntere informatie-uitwisseling mogelijk.

Invloed op de klantenservice

Een gebied waar WebRTC een enorme invloed op zal hebben, is de klantenservice. Er zijn al volop activiteiten geweest op dit gebied. Al in 2013 bracht Amazon haar live support agent naar het volgende niveau met Mayday ‘video contact center’ voor de Kindle HD gebruikers. Mayday is een single-klik support-oplossing dat klantgebruikers support op afstand biedt om problemen met bijvoorbeeld hun tablets op te lossen. De dienst stelt gebruikers in staat om de medewerker ‘op afstand’ te spreken en zien via een internetverbinding. Klantenservice-medewerkers kunnen tevens documenten en zelfs het scherm delen met degene met wie ze in gesprek zijn.

Ontwikkelingen

Het succes van eerder beschreven initiatieven gaat de goede kant op, maar er is nog een lange weg te gaan. Er wordt nu gekeken om WebRTC te gebruiken voor:

  • Stel klanten (of potentiële klanten) in staat te surfen op een website, een mobiel of computer om een (video)gesprek te initiëren met een klantenservice-medewerker door een eenvoudige druk op de knop;
  • Zet een tekstchat om in een videochat door middel van het sturen van een URL naar de klant. Door op de link te klikken, komt er een live verbinding tot stand;
  • Start Visual IVR apps, dat wil zeggen stuur mobiele gebruikers visuele IVR’s die verschijnen als apps op hun devices. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een bank die zowel verzekeringen, beleggingsproducten als hypotheken verkoopt. Op de hoofdpagina van de bank krijgen zij dan via WebRTC vragen gesteld die ervoor zorgen dat ze op de juiste afdeling terecht komen;
  • Ontwikkel in-app klantenservice functies: een app waarmee gebruikers direct kunnen spreken met een klantenservice-medewerker, zonder dat daarbij de applicatie verlaten wordt.
  • Integreer meerdere datastromen en deel schermen om zo tot meer samenwerking te komen.
  • Koppel klantinformatie (integratie)bij inkomende gesprekken aan de klantenservice-medewerker, zoals persoonlijke details en klanthistorie.
  • Sluit de ‘context gap’ – dat wil zeggen de kloof die bestaat wanneer klanten opnieuw problemen moeten uitleggen aan een klantenservice-medewerker ná het verstrekken van dezelfde gegevens bij een andere klantenservice-medewerker (via telefoon, e-mail, chat, SMS, etc.).

Als het gaat om het creëren van snellere, naadloze en meer persoonlijke ervaringen van uw klanten, is het toepassen van WebRTC duidelijk het overwegen waard.

Hoe denkt u over WebRTC voor uw klantenservice?

Michael van den Brink, Country Manager bij Content Guru

Customer Experience, Technologie

2 Comments

  1. Beste Michael, dank dat je ons hebt meegenomen in deze interessante ontwikkeling. Zijn er al veel spelers op de Nederlandse markt actief met webRTC applicaties voor contact centers? Zou je er een aantal willen noemen? Kijk er naar uit! Bedank! Jack

Comments are closed.

Top