“We vragen vaker: wat heb je nodig?”

by Klantcontact

“We vragen vaker: wat heb je nodig?”

by Klantcontact

by Klantcontact

Gelukkige werknemers presteren beter. Want ze voelen zich welkom, worden gezien en gehoord, ontvangen een fatsoenlijk salaris en beschikken over de middelen om hun werk goed te kunnen doen. Ze dragen verbeterideeën aan, zijn gericht op samenwerking en verzuimen minder. Kortom, ze zijn het beste visitekaartje dat je je kunt wensen. Hoe krijg je ze zover? Ontwikkel samen een aantrekkelijke employee journey. Want ook medewerkers willen een beleving. Cendris zet er vol op in.

Ingrid Hiemstra, HR-manager bij Cendris, heeft het tij mee. Terwijl organisaties volop inzetten op vergaande digitalisering, klantvriendelijkere processen en proactieve, relevante servicemomenten, kan verhoogde aandacht voor de medewerker niet uitblijven. Immers, ook de arbeidsmarkt vertoont krapte, waardoor medewerkers hogere eisen kunnen stellen aan een baan. Wat ze bij de een niet kunnen krijgen, biedt de ander mogelijk wel.

Wat doet dit met de Cendris-organisatie?

“In onze ogen kan een geslaagde customer journey niet zonder een aantrekkelijke employee journey. Dat wordt breed gedragen binnen de organisatie, komt niet alleen uit mijn koker. Ook klantcontactmedewerkers wensen een experience, waardoor ze met plezier aan het werk zijn. We veranderen geleidelijk in een organisatie die het normaal vindt dat je als medewerker feedback geeft en dat we daar ook echt iets mee doen.”

“We staan continu in dialoog, vragen vaker: wat heb je nodig om beter te functioneren? Voorheen werd het werken in klantcontact vooral procesmatig ingestoken. Daarbij lag de focus met name op efficiency, waarbij meer aandacht uitging naar het behalen van commerciële doelen en minder naar persoonlijke behoeften van de medewerkers.”

En dat kan niet langer?

“Je moet gehoor geven aan hun wensen en individuele behoeften. Medewerkers willen het vooral naar de zin hebben, kiezen bewust voor een specifieke werkgever. Want ook daar willen ze zich thuis voelen, maar bijvoorbeeld ook een betere werk-privébalans. Daar hebben we onze contracten op afgestemd. Het werkaanbod is nog steeds bepalend. Maar we stellen ons zelf flexibel op in contact met de medewerker, vragen niet louter om beschikbaarheid om dan de te werken uren op te leggen. Natuurlijk, dat vormt een uitdaging voor de planners, maar het sluit wel beter aan bij de servicemedewerkers. Daar zijn we nu een half jaartje geleden mee begonnen.”

Hoe ziet de employee journey eruit?

“Die begint al bij de onboarding. Belegden we de branding en werving eerder alleen bij uitzendpartners, nu zijn we zelf meer in de lead. Naast dat we een deel zelf werven hebben we meer regie op vacatures die we lanceren en zijn scherper op het beeld dat door onze uitzendpartners wordt geschetst en sturen we ook steeds meer op echt partnership. We merken nu toch dat we zelf het beste in staat zijn eenduidig de Cendris-taal te spreken en bij kandidaten de juiste verwachting weten op te roepen.

Na de onboarding volgt de selectiefase. Daarin hebben we de testmethodiek meer laten aansluiten bij de individuele nieuwe medewerker. We namen afscheid van de one size fits all-aanpak en stemmen de trainingsmodules nu steeds meer af op de individuele behoeften. Ook gaan we meer uit van eigen inbreng, en willen de medewerkers zelf de regie laten nemen en e-learnings selecteren die we vanuit de Cendris Academy aanbieden.”

Dat maakt dat ze zich meer welkom voelen?

“Daar richten we ons op tijdens het preboarden. Op de eerste werkdag laten we merken dat we blij zijn met de nieuwe aanwinst. Immers, we weten dat dit zijn of haar eerste werkdag is bij ons. Dus zorgen we dat er een leuk welkomstpakket klaarstaat, dat alles geregeld is en de medewerker in een gespreid bedje belandt.”

Ingrid Hiemstra Cendris

“Na de eerste werkweek vragen we een tevredenheidsonderzoek uit, willen we weten wat beter kan of anders moet. Daarin scoren we erg hoog. Ze voelen zich echt onderdeel van de club en welkom. Daar ben ik supertrots op. Ook na de eerste maand gaan we nu zo’n tussentijdse meting doen. De hele employee journey moet kloppen tenslotte.”

“Ontwikkeling en groei vormen de volgende fase van de reis. Daarbij gaat het erom dat de medewerker zijn talenten optimaal kan benutten. En dat wij een werkaanbod leveren dat voldoende divers is. Daarbij vinden we het ook van belang dat medewerkers zowel binnen als buiten hun functie kunnen groeien. Coach of manager worden? Daar voorziet een management development programma in.”

“Daarnaast kennen we een TalentLab, waarin we vacatures voor klussen plaatsen. Voor een bijeenkomst kan het bijvoorbeeld zijn dat je een fotograaf nodig hebt. Onder onze medewerkers zijn er mogelijk wel talenten op dat gebied. Voor dergelijke klussen gebruiken we het TalentLab, waarmee we ook de wat introverte medewerkers niet over het hoofd zien. Mensen hebben allerlei passies naast hun werk. Hoe mooi is het als ze op het werk daar ook invulling aan kunnen geven?”

Waar wordt zij wild enthousiast van?

Als zelfbenoemd Chief Happiness Officer heeft Ingrid een passie voor organisaties die uitblinken in creativiteit en een consistent geluid laten horen. Tony Chocolonely is zo’n bedrijf waarvan ze gaat watertanden. De creatieve ideeën die de organisatie in alle uitingen doorvoert, een impopulaire chocoladesmaak die ritueel ten grave wordt gedragen…..

Het vaak genoemde Coolblue is een andere voorbeeldorganisatie, de sterke merkbeleving, de knipoog in de uitingen, ook dat kan haar bekoren. Of neem ABN AMRO dat de traditionele beoordelingssystematiek heeft afgeschaft. “Driemaal per jaar de peilstok erin, dat is niet meer van deze tijd. Je moet continu in dialoog staan met elkaar. Vraag maandelijks wat de medewerker stimuleert en vraag hem of haar feedback te geven op je eigen functioneren. Om die reden wil ik graag ook de next step maken in onze eigen Continue Dialoog door de beoordelingsstructuur aan te passen.”

Is de employee journey nu compleet?

“Nee, vergeet de uitstroomfase niet. We willen mensen met een goed gevoel laten vertrekken. We streven ernaar dat het ambassadeurs van ons zijn. Ook na hun afscheid vragen we medewerkers om feedback. Zijn we er daarmee? Nee, ook komend jaar blijft het een uitdaging de juiste medewerkers te vinden. Wel zijn we ervan overtuigd dat een sterk merk met eigen ambassadeurs bijdraagt aan een goede positionering. Ook op een veranderende arbeidsmarkt moeten we snel en flexibel reageren. Met pop-up vestigingen bijvoorbeeld. In het afgelopen jaar hebben we nu ook vestigingen geopend in Rotterdam en Zwolle en Den Bosch.”

 

Lees ook “BELEVINGEN VERBETEREN, DAT IS OVERAL NODIG”

 

Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top