Wanneer gaan energiebedrijven investeren in de klantrelatie?

by Klantcontact

Wanneer gaan energiebedrijven investeren in de klantrelatie?

by Klantcontact

by Klantcontact

Analyse – Terwijl de inkomsten teruglopen, moeten de kosten naar beneden, de wendbaarheid omhoog en de legacy de deur uit. En uiteraard moet het verdienmodel omgebouwd worden. Zie hier de uitdagingen van een energiebedrijf in 2020. Succesfactor nummer 1 is de relatie met de klant.

Energiebedrijven zitten in een wildwaterbaan waar maar geen eind aan komt. Na de liberalisering van de energiemarkt (rond 2004) brak een periode aan van fusies en overnames. Tijdens de crisis van 2008 liepen tot overmaat van ramp de inkomsten terug. En snel daarna kwam de volgende uitdaging: op zoek naar nieuwe verdienmodellen in de energiewereld.

De energiesector is niet de enige bedrijfstak met deze uitdagingen. Ook de omschakeling van telecombedrijven en kabelaars (van nutsbedrijf naar commerciële, digitale en dienstverlenende ondernemingen) heeft jaren geduurd. Energiebedrijven moeten het echter allemaal wat sneller fiksen. De tijdsdruk is hoger en consumenten zijn inmiddels digitaal en veeleisend geworden. De toekomst van commodity-aanbieders staat nu onder invloed van drie trends en drie uitdagingen.

 

Trend 1: Transformatie

De oude verdienmodellen van energiebedrijven banken, telecomspelers en energiebedrijven zijn een aflopende zaak. Telecombedrijven hebben de afgelopen jaren hun tikken-model ingeruild voor dataverkeer, maar ook dat is inmiddels een commodity. Ook banken hebben hun bakens verzet – van betaalverkeer naar relevante en gepersonaliseerde financiële diensten – maar worstelen met hun imago en hun historie. Uit onderzoek blijkt dat consumenten primair voor prijs en servicekwaliteit gaan. Deze uitdaging is extra groot voor commodity-spelers. Energiebedrijven zetten daarom in op nieuwe diensten en producten. Energiebedrijf Eneco investeert bijvoorbeeld in smart producten en diensten zoals oplossingen om de elektrische auto op te laden, apps voor energiemanagement en batterijen voor energieopslag. Essent biedt met PlusJeHuis een online quickscan aan voor verduurzamingsmogelijkheden en energiebesparing voor je eigen (huur- of koop)woning. Super handig.

 

Trend 2: Klant is bewegelijk

Ten opzichte van 2001 is het aantal energieleveranciers verviervoudigd. Overstappen van de ene naar de andere aanbieder gaat steeds beter. Het verbeterde overstapproces verlaagt de drempel: uit cijfers van de Autoriteit Consument & Markt (Energiemonitor) blijkt dat jaarlijks bijna 20 procent van de consumenten overstapt. Dat maakt de positie van klassieke aanbieders (Essent, Eneco, Nuon) minder stabiel. Met de komst van de jongste generaties consumenten verliest een opgebouwde reputatie aan relevantie. Namen als E.on, BudgetEnergie, Qurrent, NLE, Greenchoice en Vandebron wekken geen argwaan meer. In tegendeel: de jongste aanbieders hebben geen last van een stoffig imago maar slagen erin zichzelf neer te zetten als hip merk.

 

Trend 3: Tijdsdruk neemt toe

Terwijl het energieverbruik nog steeds stijgt, dalen de prijzen. Uit onderzoek van accountants- en adviesbureau PwC onder 53 bestuurders van energiebedrijven in 35 landen blijkt dat de opkomst van lokaal opgewekte energie de financiën van grote, Europese energiebedrijven onder druk zet. Meer dan 90 procent van de ondervraagden geeft aan dat de huidige verdienmodellen op termijn niet houdbaar zijn. Dat komt onder andere doordat lokaal opgewekte energie sneller opkomt dan veel bedrijven hadden verwacht. ‘Windenergie gaat volgens plan, maar vooral zonne-energie gaat veel harder dan we hadden gedacht’, zegt Gertjan Lankhorst, ceo van gashandelsmaatschappij GasTerra in het FD. Energiebedrijven moeten assets versneld afschrijven en tegelijkertijd het investeringstempo ophogen. 

Wat zijn de uitdagingen van energiebedrijven? Ze moeten op zoek naar manieren op zich op een andere wijze dan alleen op prijs te onderscheiden. Luisteren naar je klant en het steeds beter bedienen van je klant wordt belangrijk in deze markt.

 

Uitdaging 1: Weinig klantkennis, nauwelijks een relatie

Bij steeds meer bedrijven krijgen consumenten de mogelijkheid om zaken zelf te regelen. Dat levert voor de klant gemak op en voor het bedrijf inzicht in data. In de energiesector komt daar een uitdaging bij: consumenten raken steeds meer betrokken bij het zelf opwekken van elektriciteit. Energiebedrijven staan echter op achterstand als het gaat om klantkennis. Klanten vinden het nog niet vanzelfsprekend dat energiebedrijven ‘achter de meter’ (lees: overal in huis) mogen komen. Die achterstand staat het ontwikkelen van gepersonaliseerde en proactieve dienstverlening in de weg. Energiebedrijven moeten er rekening mee houden dat nieuwkomers– denk aan Google of Tesla, die zich vanuit een ander motief op de energiemarkt kunnen storten – over meer data beschikken of sneller de medewerking krijgen van de klant.

 

Uitdaging 2: Schaalgrootte, traagheid, legacy

Voor de drie commodityspelers in onze economie – nutsbedrijven, banken/verzekeraars en telecombedrijven – is schaalgrootte zowel een kracht als een zwakte. Hun omvang vergroot het potentieel als ze er in slagen nieuwe verdienmodellen te realiseren (massa = kassa). Maar die omvang is ook een vertragende factor. Marketing, sales en service opereren nog vanuit silo’s (zowel vanuit HR-perspectief als in het opzicht van IT-systemen). Fusies en integraties van de afgelopen jaren hebben processen en systemen eerder complexer dan eenvoudiger gemaakt. Zelfs kleinere spelers zoals E.on zijn laat gestart met investeren in vernieuwing van de customer serviceprocessen en systemen. “Het blijft voor de doorsnee consument frustrerend te zien dat bedrijven die al vele jaren bestaan, niet klaar zijn voor de consument van nu.”

 

Uitdaging 3: Van commodity naar non-commodity

Nog niet alle commodityspelers hebben de weg weten te vinden naar gepersonaliseerde en realtime dienstverlening. Dat is dienstverlening die qua prijs en inhoud precies en op het juiste moment aansluit op de behoefte van de klant. Standaardisatie is nog niet ingeruild voor adaptief. Bent u al een keer gebeld door uw bank/energiebedrijf/telefoonbedrijf om te vragen hoe de dienstverlening het afgelopen jaar is bevallen? Vraagt uw energiebedrijf voor of na een verhuizing of verbouwing naar uw behoeften – denk aan adviezen rondom besparing en verduurzaming? Weet het energiebedrijf eigenlijk wat u beweegt? Meestal is de dialoog met de klant primair gericht op het krijgen van een contract, niet op de relatie.

 

Nodig: inzicht en data

Er is dus nog wat te doen in energieland. Als je succesvolle diensten en producten wilt uitrollen, heb je inzicht nodig in gedrag en behoeften van consumenten en klanten. Zonder inzicht weet je niet in welke richting je moet sturen. De basis voor inzicht ligt in data: “Without data you’re just another person with an opinion” (W. Edwards Deming, de statisticus die Lean vanuit Japan naar het westen bracht).

In deel 2 van dit artikel gaan we in op de best practices voor de energiebedrijven. Want er liggen kansen genoeg en ook de oplossingen hoeven niet opnieuw uitgevonden te worden.

 

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Teleperformance
Customer Experience, Featured
Top