Wat zorgt voor het verschil tussen een doorsnee manager customer service en een leider met visie op innovatie, die zijn team laat excelleren? 
Fun Zeegers en zijn team spreken als arbeidsbemiddelaar gespecialiseerd in klantcontact jaarlijks met een groot deel van de community. Zeegers is regelmatig verbaasd over hoe matig managers hun eigen vakbekwaamheid concreet en expliciet kunnen maken. “Een huisarts heeft verplichte bijscholing, een financieel professional moet zijn WFT-diploma’s bijhouden en een piloot moet current blijven, maar een groot aantal customer service professionals heeft moeite om aan te tonen waarom ze goed zijn in hun vak.”
Vakbekwaam in klantcontact
Binnen het vakgebied klantcontact zijn de afgelopen tijd allerlei specialismen ontstaan. Denk aan workforce management, dat een vak apart is geworden met daarbinnen deelspecialismen zoals forecasting of B.I.. “Een deel van de klantcontactprofessionals ontwikkelt mee, maar er is ook een groep die min of meer stil blijft staan”, aldus Fun Zeegers. “Ik kom daarnaast regelmatig mensen tegen die hun niveau van vakbekwaamheid niet expliciet kunnen maken. In veel beroepen bestaat zoiets als verplichte (bij)scholing met examens en certificaten waarmee je bepaalde kwalificaties kunt onderstrepen. Het beroep van customer service- of contactcentermanager is in dat opzicht een vrij beroep. Als je aan deze groep vraagt ‘Waarom ben jij vakbekwaam?’ of ‘Hoe vakbekwaam ben jij?’ dan wordt het vaak verdacht stil. En dat terwijl employability steeds belangrijker wordt, mede ook gelet op de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans, waardoor een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde duur minder zekerheid biedt en je dus voorbereid moet zijn op een switch van werkgever.”
Wat het verschil tussen vakbekwaam en niet-vakbekwaam?
“Er bestaat sowieso een duidelijk waarneembaar verschil tussen klantcontactoperaties die aan het begin van de evolutie staan en customerservice-afdelingen die professioneel en innovatief zijn. Bij de eerste categorie is het management vooral in de weer met de basis rondom mensen, processen en systemen. De ‘old school manager’ – dat etiket past naar mijn idee op zo’n 60 procent van de beroepsgroep – is druk bezig met het managen van KPI’s, telefonievolumes, gemiddelde gespreksduur. De ‘manager nieuwe stijl’ stuurt op outcomes zoals NPS, maakt bewust gebruik van data, heeft een visie op nieuwe kanalen en de nieuwe balans tussen menselijk en digitaal klantcontact, en is een goede gesprekspartner voor de boardroom en andere stakeholders. Hij of zij heeft voorlopers zoals bol.com, Zappos en Coolblue als voorbeeld en heeft ook een heldere visie op de toepassing van nieuwe technologie.”
Wat maakt iemand vakbekwaam?
“Deze professionals zijn bezig met de vraag wat ze met hun team aan servicebeleving op klanten overbrengen. Ze stemmen dat expliciet af op de positionering en merkwaarden van hun organisatie en vertalen dat naar de customer journey van hun klanten. Zo’n vernieuwer heeft bijvoorbeeld een duidelijke visie op kanaalstrategie en op nieuwe kanalen. Op HR-gebied hebben ze een beeld bij de voor- en nadelen van zaken als agent empowerment, zelfroostering, zelforganisatie, faciliterend leiderschap. Een traditionele professional spreekt meer over het dagelijkse brandjes blussen, heeft een hiërarchische leiderschapsstijl en vindt ontwikkeling een kwestie van ‘learning by doing’. Wat ik dan eigenlijk hoor, is een houthakker die onvoldoende de tijd neemt om zijn bijl te slijpen.”
Hoe kan je je vakbekwaamheid aantoonbaar maken?
“Dat is duidelijk kunnen uitleggen wat je allemaal doet om bij te blijven: vakmedia bijhouden, congressen bijwonen, netwerken en vakverenigingen volgen, opleidingen doen, aangesloten blijven op trends en innovaties. Zelfbewuste managers komen in een gesprek met ons met concrete voorbeelden over boeken, methodieken of events. Ze hebben thought leaders geïdentificeerd en hebben een goed onderbouwde mening over ontwikkelingen in het vakgebied. Ze weten bijvoorbeeld wat ze bij Gartner, Forrester en stichting KIRC aan informatie kunnen halen. Ze hebben nagedacht over wat besturingsmodellen als COPC of ECCS wel of niet voor hun organisatie zou kunnen betekenen. Je hoeft het er niet mee eens te zijn, maar ze zijn in staat een onderbouwd verhaal af te steken.”
Verschillende soorten managers in klantcontact
“Ik zie vooral een verschil qua achtergrond: kom je uit een organisatie die streeft naar operational excellence en efficiency of wordt er ingezet op klantbeleving en een hoge NPS. Volgens mij zit daar ook niet zo heel veel grijs gebied tussen.”
Inspirerende voorbeelden van vakbekwaamheid in klantcontact
“Coolblue is en blijft een autoriteit in onze sector. Het recent zelf in de hand nemen van het gehele logistieke proces tot en met het meenemen van lege batterijen is daar een mooi voorbeeld van. Als het gaat om boeken of besturingsmodellen is er echter geen heilige graal. Onderwerpen als lean en agile werken worden wel steeds vaker aangehaald, net als leiderschap: hoe haal je het beste uit je team? Overigens kan een traditionele kandidaat prima inzetbaar zijn binnen een traditionele organisatie. Het punt is wel dat traditionele kandidaten het niet meer gaan redden in een innovatieve omgeving. Daarvoor missen ze de benodigde visie, executiekracht, aansluiting met andere afdelingen, overtuigingskracht richting senior management.”
Benieuwd hoe je vakbekwame, ervaren customer service professionals vindt en in huis haalt? Maak dan een afspraak voor een vrijblijvende kennismaking. SkyWalker is specialist in recruitment, interim management en executive search voor management professionals in customer service.
