“Volwassen beroep vraagt om normaal salaris”

by Klantcontact

“Volwassen beroep vraagt om normaal salaris”

by Klantcontact

by Klantcontact

Enkele dagen voordat het Sanoma klantenservice-team wegens de Coronacrisis ‘naar huis werd gestuurd’, sprak Klantcontact.nl met Carmen Vriesema, manager customer service en inbound sales bij Sanoma Media Netherlands. Vriesema blikt in het interview onder andere terug op de discussie over het werk en de beloning van agents. En op haar rol bij Sanoma, waar ze haar afdeling veranderde van een costcenter in een profitcenter.

 

Sanoma“Om de drie, vier jaar komt er weer een artikel. In 2010 ging het over Youp van ’t Hek en de service van T-Mobile. Dan maken we ons allemaal erg druk over wat er mis is en eigenlijk verandert er daarna niet zo veel. Bij het artikel in de Volkskrant kan je je afvragen of het ethisch is hoe Wehkamp – de opdrachtgever – met zijn klanten omgaat. Mensen zo gemakkelijk laten lenen, daar vind ik wel wat van. Wie in een contactcenter gaat werken, moet wel eerst het vak leren. Maar de journalist, een man van in de vijftig, kreeg 9,50 euro per uur uitbetaald. Daar gaat het mis. Het is een volwassen beroep, maar geen normaal salaris. Opdrachtgevers blijven maar op kosten sturen. Zo lang dat niet verandert, blijven dit soort artikelen komen. Ook ik moet bij Sanoma naar de kosten kijken, maar er zijn – naast de vraag wat je een agent betaalt – echt meerdere knoppen om aan te draaien. In het Volkskrant-artikel stonden geen nieuwe dingen. De discussie die met het stuk wordt opgeroepen, is wat mij betreft volkomen terecht. Quality monitoring hoort er gewoon bij, maar met een rode pen ‘fail’ noteren is niet meer van deze tijd.”

Kosten per uur

“Veel bedrijven blijven maar focussen op de kosten per uur. Het is lastig om dit patroon te doorbreken. Maar uiteindelijk gaat het om het maken van keuzen. Je kunt ook een ander beloningsmechanisme hanteren, waarbij je kijkt naar hoe je calls kunt vermijden, en naar de inzet van selfservice als dat handig is voor de klant. Je kunt proberen aannemelijk te maken waarom je het waard bent om meer geld te vragen voor dienstverlening. Het moet dan natuurlijk ook iets opleveren. Zalando probeert nu klantenservicemedewerkers in Portugal te werven. Offshoring is toch echt kostengedreven – ook Sanoma voert telemarketing uit vanuit het buitenland – en wordt extra populair door de WAB. Onderliggend argument blijft dat klantcontact niet te veel geld mag kosten.”

Toegevoegde waarde aantonen of uitbesteden

“Toen ik bij Sanoma kwam, was de klantenservice groter dan nu en minder efficiënt. Sanoma verkeerde in een reorganisatie – er verdwenen titels en banen. Er waren lange wachttijden, ontevreden klanten en een hoog ziekteverzuim. En een lage omzet – een echt costcenter dus, in een omgeving die juist sterk omzet-gedreven was. De problemen van de klantenservice hadden, zoals meestal het geval is, meerdere oorzaken. Als de afdeling niet snel toegevoegde waarde zou gaan leveren, zou de directie gaan voor uitbesteden, daar twijfelde ik toen niet aan. Ik ben begonnen met het in korte tijd vergroten van de omzet en het verlagen van de kosten. Toen ik begon, was de omzet laag, nu is de klantenservice het belangrijkste kanaal voor behoud en cross selling en is de omzet meer dan verdriedubbeld. Dat is vele malen meer dan de totale kosten.”

Meer samenwerken met marketing, meer verkopen

“Als omzet het belangrijkste is, moet je andere KPI’s zoals gemiddelde gespreksduur loslaten. Niet iedereen vindt omzet maken leuk. We hebben opnieuw gekeken naar welke mensen we eigenlijk nodig hebben. De werving en coaching zijn aangepast. De medewerkers moeten het hier naar hun zin hebben en goed kunnen verdienen. We proberen mensen te laten doorstromen. Ook doen we veel met technologie en data, dus maken we sales en service steeds meer op maat – bijvoorbeeld met slim routeren en kanaalsturing. De eerste verbeterslagen die we realiseerden, waren groot en sterk motiverend: we juichten hier toen we jaren geleden van 3 naar 7 procent conversie gingen. Nu breekt bij 7 procent ‘paniek’ uit. We werken nu veel nauwer samen met marketing. Samen met de medewerkers aan de telefoon zijn we uitgekomen op een aanbod dat goed aanslaat – bijvoorbeeld abonnementen die een looptijd van drie jaar hebben.”

Creëer zelf ruimte voor hogere salarissen

Sanoma“We zijn binnen Sanoma, met al die creatieve teams die mooie tijdschriften maken, toch een vreemde eend in de bijt met ons klantenservice-‘fabriekje’. Daarom besteden we veel aandacht aan de eigen cultuur van het contactcenter: denk aan succesvol zijn in verkoop en doorlopend willen verbeteren. Het werk wat hier gedaan wordt, is aan de ene kant best pittig: je bent veel bezig met opzeggingen en verkooptargets. Aan de andere kant bestaat ook in deze baan kans op een soort sleur. Die proberen we te doorbreken door veel te doen aan sales-activatie. Het basissalaris is losgekoppeld van leeftijd en begint hier bij ruim 2100 euro. Als ik heel moeilijk aan personeel kan komen, is het blijkbaar niet hoog genoeg. Daarnaast kunnen medewerkers ook incentives verdienen en bonussen realiseren waarmee ze hun inkomen flink kunnen aanvullen. Overigens hebben we de ruimte voor hogere salarissen zelf moeten creëren door meer omzet te realiseren en in control te zijn over de kosten. We doen ons uiterste best om een realistisch beeld te geven van wat medewerkers hier te doen krijgen. Je moet wel een beetje competitief ingesteld zijn.”

Taakverrijking kan ook in je nadeel werken

“Als het gaat om meedenken over de organisatie van het werk, hebben we een golfbeweging doorgemaakt. Toen we erg succesvol waren geworden, hebben we er bewust voor gekozen om meer ruimte te creëren voor afwisseling in het takenpakket van medewerkers. Denk aan het meedraaien in projecten. Daar zijn we een beetje van teruggekomen, omdat een deel van de medewerkers hun eigenlijke taak minder interessant ging vinden. We besteden er nu wat minder tijd aan. Wel spelen ervaren medewerkers een belangrijke rol bij onze kweekvijver van nieuwe medewerkers. En we organiseren dus nog steeds veel leuke dingen voor op de werkvloer. Eigenlijk is het hier iedere week Agent Week.”

Gewoon eerlijk zijn

Sanoma“Sinds anderhalf jaar werken hier ook studenten voor bepaalde tijdvakken en die zitten juist helemaal niet te wachten op al die activiteiten. We moeten wellicht nog wat verbeteren aan hun mogelijkheden om vanuit het contactcenter een stage binnen Sanoma te doen. Verder zijn we bij de interne doorstroming binnen het contactcenter afhankelijk van het vertrek van WFM’ers en seniors – de huidige groep is stabiel en dat is fijn, maar het beperkt op dit moment ook de perspectieven voor anderen. Bij ontwikkeling en opleiding kiezen we voor generieke trainingen voor de hele groep, bijvoorbeeld gericht op lean of one minute coaching. Kortom, we doen er van alles aan om het leuk te maken, maar we zijn ook gewoon eerlijk: dit is uiteindelijk gewoon je baan. Als je het niet meer leuk vindt, verwachten we dat je met je motivatie aan de slag gaat en stappen zet. Dat is heel gezond.”

De verbinding zoeken met de klant

“Onze afdeling is vooral gericht op transacties. De vragen waar we mee te maken hebben zijn niet heel ingewikkeld. We werken niet met scripting, onze medewerkers moeten hun best doen om persoonlijk contact met de klant te maken. De proposities liggen vast, maar komen tot stand in overleg met medewerkers. En natuurlijk zijn ook mogelijkheden om wat extra’s voor een klant te doen als de situatie daar om vraagt.”

“In dit vak draait het om drie dingen: de klant moet tevreden zijn, de medewerker moet het naar zijn zin hebben en normaal kunnen verdienen en tot slot moet je waarde kunnen toevoegen voor de organisatie. Bij Sanoma is het duidelijk: we verkopen tijdschriften. Ik ben ervan overtuigd dat waarde toevoegen mogelijk is in vrijwel ieder bedrijf. Dat is iets anders dan het rapporteren van NPS. Het gaat om het kunnen aantonen dat je bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen: omzet of een financieel zichtbare bijdrage aan klantenbinding.”

Niet vergeten: successen vieren

“Het risico van een resultaatgerichte afdeling die streeft naar continu verbeteren, is dat je het nooit goed genoeg doet. In plaats van ‘altijd beter’ is het ook belangrijk je successen te vieren. Er stond in het begin veel druk op de targets. Het lukt niet altijd, maar ik probeer om dat resultaat wat meer los te laten en mijn team meer ruimte te geven. Zes jaar geleden had ik natuurlijk allerlei ideeën over welke kant het op moest en was er een duidelijke stip op de horizon. Nu ben ik er erg trots op dat coaches en seniors met eigen plannen komen, omdat ze vinden dat hun eigen rol anders en beter kan.” (Klantcontact.nl)

Customer Experience, Featured

One Comment

  1. Hoi… Fijn om zo’n artikel te kunnen en mogen lezen! Ik loop al jaren tegen soortgelijke problematiek aan en zie veel raakvlakken in hetgeen hier uitgelegd wordt. Op dit moment zit ik in een bedrijf die ‘t werkelijk niet snappen en slechts naar de cijfers kijken en nooit naar de mensen… Het is droevig en ik doe hard m’n best het tij te keren. Anyway.. Thnx voor het inzicht.
    Grt, Niek vd Lep, Haarlem

Comments are closed.

Top