Coordinator Customer Support bij Togeth

Togeth is een samenwerkingsverband van toonaangevende bedrijven die woningcorporaties bedienen met het automatiseren en verbeteren van hun bedrijfsvoering door het aanbieden van softwarepakketten. Togeth wordt gevormd door de organisaties Itris, NCCW, Hercules, Bright Answers, Qonsio en OutaBox.

Als Coördinator draag je de verantwoordelijkheid over de dagelijkse operationele aansturing van de customer support teams en de customer success managers van Itris, NCCW en Bright Answer. Hierdoor ben je verantwoordelijk over 3 teams (circa 17 medewerkers) gevestigd op de locaties Nieuwegein, Almere en Rotterdam. De afdeling Customer Support behandelt zowel eerste lijns als tweede lijns supportvragen; van eenvoudige gebruikersvragen tot aan uitgebreide analyses, en van storingen tot aan serviceverzoeken. Als verantwoordelijke over deze customer support afdelingen ben je in staat om deze teams naar een volgend niveau te tillen. Daarnaast ga je samen met de customer success manager een CSM beleid opzetten en draag je zorg ook dat de klantgerichtheid van de gehele organisatie naar een hoger niveau wordt gebracht.     

In deze positie gaat de aandacht ook uit naar het beheren en uitbouwen van kwalitatieve, duurzame klantrelaties. Door middel van een customer intimacy strategie ben je in staat om de behoeften en verwachtingen van de klant goed in kaart te brengen. Samen met het team weet je hier juist op te anticiperen en de klanttevredenheid en loyaliteit verder te verhogen. 

De Coördinator Customer Support rapporteert rechtstreeks aan de Cluster Manager Customer Support & Technisch beheer. 

Taken en verantwoordelijkheden:

• Je bent verantwoordelijk voor de aansturing van de 3 support teams, gevestigd op de locaties Nieuwegein, Almere en Rotterdam
• Je stuurt op team- en operationele KPI’s en behaalt de gestelde doelen
• Je draagt continu zorg voor de ontwikkeling van het team en de afdeling waaronder onboarding, coaching, prestaties en beoordelingen
• Je draagt bij aan de goede samenwerking tussen de locaties en interne afdelingen
• Je analyseert en verbetert processen en systemen, ter verbetering van resultaten en verhoging van efficiëntie
• Je onderhoud de relatie met klanten en bent betrokken bij escalatiemanagement
• Je draagt zorg voor het behalen van de gestelde doelstellingen

Je bent een service- en resultaatgerichte professional met ervaring in het aansturen van een customer support afdeling. Met jouw proactieve, pragmatische instelling ben je in staat doelen te behalen. Hierin vind je de juiste balans in mensgerichtheid, klantgerichtheid en resultaat. Je bent betrokken, proactief en met jouw innovatieve blik heb je een goed oog voor verbetermogelijkheden. Verder beschik je over: 

• Tenminste hbo werk- en denkniveau
• Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring binnen een soortgelijke organisatie
• Ervaring met het aansturen van multidisciplinaire teams is een pré
• Je bent klantgericht waarbij je de volledige focus legt op customer intimacy. Dit weet je ook door te voeren binnen de teams
• Ervaring met Topdesk en Hubspot is een pré

• Een maximum salaris van € 6.000,- bruto per maand op basis van een 40-urige werkweek. Sterk afhankelijk van ervaring en niveau
• Mogelijkheid tot een leaseauto
• Budget voor het inrichten van een thuiswerkplek
• Laptop en telefoon
• Pensioenregeling
• Bijdrage zorgverzekering
• Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en doorgroeimogelijkheden