Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2

by Klantcontact

Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2

by Klantcontact

by Klantcontact

01-DSC_0503Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging KSF de tien trends in klantcontact voor de periode 2017-2020. KIRC-voorzitter Martine Ferment en KSF-directeur Geeske te Gussinklo gingen in vogelvlucht door de belangrijkste ontwikkelingen heen. Bedrijven die de trends goed in de gaten houden, kunnen beter anticiperen en zijn daarmee succesvoller dan andere bedrijven. Wat wordt bepalend voor het succes van klantinteractie in 2020? In dit tweede deel de laatste vijf trends.

Trend 6. Internet of Things

Een stad als Amsterdam heeft sinds een jaar een eigen IoT-netwerk, gebaseerd op LoRa; ook KPN is bezig met de uitrol van een landelijk IoT-netwerk. Dit is niet bedoeld voor wifi, maar om sensoren en systemen aan elkaar te koppelen. Door fysieke objecten via internet te koppelen aan systemen krijgen zowel consumenten als bedrijven te maken met nieuwe mogelijkheden, maar ook met extra data. Bedrijven zullen in hun CRM-systeem de relaties met objecten moeten gaan vastleggen – een automerk communiceert straks niet alleen met de klant, maar ook met de auto; een vliegmaatschappij heeft straks niet alleen passagiers, maar ook koffers in het systeem zitten (connected suitcase) en een leverancier van espresso-apparaten kan straks communiceren. Het internet of things betekent dat customer service te maken krijgt met grote uitdagingen. Naast veel meer relaties en veel meer nieuwe soorten interacties moet customer service zich samen met marketing voorbereiden op een enorme stortvloed aan data. KIRC verwacht bovendien dat het internet of things gaat zorgen voor een heropleving van outbound calls naar consumenten, geïnitieerd door informatie die objecten afgeven.

Trend 7. Big data wordt nuttig

IMG_0173Tachtig procent van de bedrijven erkent het belang van big data en verzamelt ook gegevens, maar kan er nog geen chocola van maken. Big data is vooral een uitdaging voor contactcenters en marketeers omdat men aan de slag moet met grote hoeveelheden ongestructureerde data: uit social media, maar straks ook uit het internet of things. Ook voor big data geldt dat systemen en processen klaargemaakt moeten worden voor zinvol gebruik van grote datacollecties. De komende decennia wordt data het nieuwe kapitaal. Bedrijven die hun merk en de interacties met hun klanten succesvol in data kunnen vangen, zullen een voorsprong opbouwen; data is zowel de toegang tot als het resultaat van klantinteractie. Daarom is het ook zo belangrijk dat customer service de technologische kant van klantcontact volledig op orde heeft: de aandacht verschuift vanaf nu heel snel van contactcentertechnologie naar CRM. Een van de meest onderschatte aandachtspunten hierbij is de arbeidsmarkt. De big data specialist bestaat niet: bedrijven hebben straks data-scientists, data-analysts en data visualisatie-experts nodig. Vooral data scientists, mensen die gespecialiseerde technische en wiskundige kennis in huis hebben om tools en applicaties te ontwikkelen voor het werken met big data, zullen schaars worden.

Trend 8. E-mail is niet klantvriendelijk genoeg

Uit het onderzoek van Dimension Data blijkt dat e-mail het kanaal is waarover klanten het meest ontevreden over zijn. E-mails leiden nog vaak tot re-mails of telefoontjes; voor bedrijven en instellingen zonder eenduidig klantbeeld is dit het recept bij uitstek voor een slechte customer experience. Het kost bovendien de organisatie veel tijd en geld. KIRC verwacht dat in 2020 veel bedrijven het e-mail kanaal afgesloten zullen hebben en vervangen hebben door chat. Chat levert nu al de hoogste klanttevredenheid op. Moet je als bedrijf nog doorgaan met e-mail?

Trend 9. Afvlakking groei social media CS

Menig bedrijf werd vijf, zes jaar geleden (zie ccm-2010-10-social-media) nog compleet verrast door de snelle opkomst van Facebook en Twitter. Inmiddels is te zien dat de groei van Twitter stagneert, terwijl nieuwe kanalen zoals Snapchat en Instagram opkomen. Social media hebben als nadeel dat ze niet geschikt zijn voor complexe vraagstukken. Toch zijn er nog veel bedrijven die social media compleet negeren. Afgezien van het feit dat je dan veel informatie over merk- en bedrijfsimago mist, loop je als organisatie ook de kans dat je niet hebt geleerd snel in te spelen op de opkomst van nieuwe kanalen. Denk aan WhatsApp, een kanaal dat steeds vaker onderdeel van omnichannel klantcontact uitmaakt; omdat WhatsApp beperkingen heeft, zijn er ook bedrijven die voor Facebook Messenger kiezen.

Trend 10. De robot-CSR

DSC_8620Kan je een agent geheel of gedeeltelijk vervangen door geautomatiseerde systemen? Er wordt driftig geëxperimenteerd met het toepassingen van kunstmatige intelligentie in customer service applicaties. Onderdelen van deze ontwikkeling zijn: het herkennen van emoties, het kunnen begrijpen van natuurlijke taal en het vertalen van vreemde talen, het real time kunnen interacteren en het creëren van een natuurlijke stem. Deze technologieën zijn allemaal volop in ontwikkeling, maar de eerste bedrijven die er de vruchten van plukken zijn er al. De Zweedse Swedbank heeft Nina ingezet, de chatbot van spraaktechologiebedrijf Nuance. Nina neemt inmiddels 80 procent van alle standaardvragen voor haar rekening: 30.000 contacten per maand. Je zou verwachten dat een nieuwe technologie eerst leidt tot aanpassingsproblemen, maar Nina zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Ook ABN AMRO gaat aan de slag met spraakherkenning, onder andere om de medewerker aanvullende informatie te geven over bijvoorbeeld emoties tijdens het gesprek. Dat kunnen we als mensen natuurlijk ook, maar de vraag is of we er goed gebruik van maken. Gartner verwacht dat chatbots in 2018 in staat zullen zijn normale conversaties te voeren.

Lees ook deel 1: de eerste vijf trends in klantinteractie voor 2017-2020.

Customer Experience, Human Resources, Technologie
Top