Tien trends in klantinteractie 2020-2023 (2)

by Klantcontact

Tien trends in klantinteractie 2020-2023 (2)

by Klantcontact

by Klantcontact

Tijdens de jubileumeditie van OpenVaren 2019 presenteerden Geeske te Gussinklo (directeur KSF) en Martine Ferment (voorzitter KIRC) de trends in klantinteractie voor de komende drie jaar. Naast minder ‘tech’ en meer ‘touch’ komt ook de aandacht voor de individuele klant/consument geleidelijk weer meer op de voorgrond. 

KIRC destilleert tien trends in klantinteractie uit een combinatie van eigen onderzoek (onder andere binnen een panel van 400 respondenten uit de sector) en onderzoeksrapporten van derden. In november komt het jaarlijkse trends- en benchmarkonderzoek uit. In dit artikel presenteren we de tweede serie van vijf trends.

Trend 6: De ROI van CX wordt belangrijk

Wat vroeger nog de klantenservice was, heet tegenwoordig customer experience. We zijn de afgelopen jaren massaal gaan werken met nieuwe modellen, met nieuwe KPI’s zoals NPS en CES, en met journey’s en persona’s. Er is echter ook een kentering zichtbaar. In de financiële sector zijn voor het eerst de budgetten voor CX-programma’s en -teams aan het dalen. In veel bedrijven is van alles bedacht op het gebied van customer journey’s en persona’s, maar wat wordt er mee gedaan en wat levert het nu op? KIRC voorziet dat CX-managers investeerders in plaats van spenders zullen worden.

Trend 7: CX gaat naar buiten

Field service is het ondergeschoven kindje binnen customer service. Het contactcenter wordt beschouwd als visitekaartje, maar ‘the last mile’ in de keten – bezorging, installatie, reparatie, vervanging – wint aan belangstelling. The last mile is nadrukkelijk zichtbaar in de samenleving – denk aan de pizzakoerier die tijdens Dodenherdenking van zijn fiets afstapte – en levert daarnaast vaak ook een bijdrage aan de omzet. Field service met z’n mobiele medewerkers leidt eveneens tot nieuwe uitdagingen op technologiegebied. Hoe krijg je alle relevante informatie realtime bij het mobiele team en hoe werkt de buitendienst samen met de binnendienst? Hoe draagt een buitendienst bij aan je imago en hoe organiseer je outsourcing? Dit soort vragen zijn onderdeel van een specifiek onderzoek dat KIRC dit jaar uitvoert naar de ontwikkelingen van field service in Nederland.

Trend 8: (Hyper)personalisatie

Van gewone customer service en segmentatie naar integraal klantbeeld en personalisatie: de komende jaren investeren organisaties in de inzet van technologie waarmee ze hun klantdata slimmer en gerichter kunnen inzetten. Die technologie bestaat uit verschillende onderdelen: kunstmatige intelligentie, analytics, virtual en augmented reality, location based-services, internet of things en spraakherkenning. Het is de combinatie van verschillende technologieën die bedrijven in staat stelt om hyperpersonalisatie door te voeren in de interactie met de klant, in zowel marketing als sales en service. Voor marketing betekent dat op het individu gerichte boodschappen (die passend zijn qua relevantie, kanaal en tijd); voor service betekent dat meer rekening houden met de context (tijd, aard van het probleem) en voorkeuren (zoals kanaal); en bij sales kan dat leiden tot gepersonaliseerde producten – iets wat nog in de kinderschoenen staat. Bijvoorbeeld online zelf je sportschoenen ontwerpen of korting krijgen op de premie van je autoverzekering door je als klant je rijgedrag zo gunstig mogelijk te maken. Daarbij kan je ook denken aan de vraag in hoeverre het vanuit de zorgplicht voor de aanbieder verantwoord is een bepaald product aan een specifieke klant te verkopen.

Trend 9: Mobile to the max

De mobiele telefoon is al een paar jaar een volwaardige computer die voor steeds meer doeleinden wordt ingezet. We bellen minder, maar gebruiken onze smartphone voor in verbinding blijven met vrienden en bedrijven; voor lezen, navigeren, winkelen, betalen, onszelf verplaatsen, het volgen van producten in een keten, het beluisteren van podcastst, het streamen van video’s en het vinden van antwoorden op onze vragen. Voor bedrijven zal het belangrijker worden hoe ze hun weg vinden naar de smartphone van de klant. Het hebben van een app is allang geen succesfactor meer. Nieuwe toepassingen zoals mobiel betalen of spraakbesturing komen steeds sneller op. Terwijl het gebruik van het 4G-netwerk nu wereldwijd op een hoogtepunt is, wordt komend jaar (in Nederland) het 5G-netwerk uitgerold. Ook dat leidt tot zowel nieuwe mogelijkheden als nieuwe vragen. Overigens zijn de voorbereiding voor de opvolger (6G) al in volle gang, al zal de uitrol daarvan pas over een jaar of tien in zicht komen. Ondertussen bepaalt onze smartphone een toenemend deel van ons leven. ‘Mobile first’ moet voor alle organisaties onderdeel zijn van de strategie.

Trend 10: Bots gaan praten en tonen emoties

In 2023 kunnen we niet anders concluderen dan dat de huidige generatie chatbots Neanderthalers waren. Moeten we nu nog berichtjes intikken waarmee we soms een geslaagde dialoog op gang brengen, straks gaat dat via spraak. Bovendien kan de voicebot tegen die tijd omgaan met emoties: begrijpen en gebruiken. De bot van de toekomst is een volwaardige persoonlijke assistent die allerlei opdrachten en klusjes voor je kan uitvoeren. Virtuele assistenten kunnen nu al op basis van spraak verschillende webservices voor je aan- en uitzetten: denk aan het afspelen van nummers via Spotify of het inschakelen van verlichting. De volgende stap is dat ze volwaardig kunnen ondersteunen bij het volledig digitaal bestellen van specifieke, meer complex samengestelde producten. Denk aan hotelovernachtingen, vliegtickets of fysieke producten waarbij keuzes en voorkeuren kunnen worden opgegeven. Een andere vervolgstap is het kunnen helpen bij het oplossen van problemen, waarbij de bot zich allereerst een beeld probeert te vormen van de context en reageert op de hoorbare emotie van de klant.

 

De tien trends in klantcontact 2020-2023 zijn hier te downloaden.

Lees hier deel 1 van de tien trends 2020-2023

Customer Experience, Featured
Top