Tien tips voor zelfroosteren

by Klantcontact

Tien tips voor zelfroosteren

by Klantcontact

by Klantcontact

Zelforganisatie is geen doel op zich, maar een middel om een ander doel te bereiken. Organisaties kunnen er hun aantrekkelijkheid als werkgever mee vergroten, door aan te haken op de werkvoorkeuren van jongere generaties. Ook kan je langs de weg van zelforganisatie werken aan een betere medewerkertevredenheid. Op de tweede plaats kan zelforganisatie bijdragen aan de effectiviteit van (delen van) de organisatie. En de derde plaats kan je met zelforganisatie meer ruimte geven aan samenwerking, creativiteit en initiatief, zaken die steeds vaker nodig zijn om problemen op te lossen. Nadenken over zelforganisatie begint met de vraag: wat wil je bereiken met zelforganisatie? Als afsluiter: tien tips voor zelfroosteren.

Waar begint autonomie?

zelforganisatieZelforganisatie heeft alles te maken met een bepaalde mate van autonomie in het werk. Koen Veltman, Partner bij OrganizationBuilders: “Iemand die een gesprek met een klant voert, is in bepaalde opzichten al redelijk autonoom. Je gaat niet voor ieder gesprek in overleg met een baas; je doet dat pas als je mandaat niet toereikend is. Bij zelfsturing zie je dat het mandaat van contactcentermedewerkers groter wordt. Maar eigenlijk heeft dat grotere mandaat niet per sé iets te maken met zelfsturing; dat zou met een manager ook gewoon moeten kunnen. Bij zelfsturing heeft een team naast veel operationeel mandaat ook de ruimte om strategische keuzes te maken die passen binnen het strategische kader van de gehele organisatie. Zo ontstaat er relevante invloed zonder risico op anarchie. Het gaat altijd om zoeken naar een balans.”

“Dat geldt ook voor een organisatie waarin veel gestandaardiseerd is, zoals bij een contactcenter. Ga op zoek naar die ruimte die medewerkers wél kunnen pakken. Kijk bijvoorbeeld naar processen waarin standaardisatie is doorgeschoten of sta experimenteren toe met alternatieve antwoorden op een vraag. Daarmee is ook meteen duidelijk dat het doorvoeren van zelforganisatie dynamisch is en blijft. Op het ene moment vind je een bepaalde aanpak effectief, in een later stadium zijn de omstandigheden wellicht veranderd waardoor je tot een andere conclusie komt. Het is dus een kwestie van gedoseerd loslaten en veranderen, zonder dat het een chaos wordt.”

Feedback is cruciaal

“Wanneer je als zelforganiserend team met experimenten aan de slag wil, heb je ook data nodig die inzicht geven in de effectiviteit van je experiment. Want je wil voorkomen dat binnen een zelforganiserend team persoonlijke opvattingen over bijvoorbeeld kwaliteit de aanpak gaan bepalen. Daarnaast is het goed om in het achterhoofd te houden waarom je teams zelforganiserend wil maken: het moet wel iets bijdragen aan de organisatie. Meer plezier in het werk kan een opbrengst zijn, maar ook een hogere klanttevredenheid. Het kan geen kwaad je af te vragen welk probleem je wil oplossen met zelforganisatie.”

Teams rondom klantgroepen of producten

Wat zijn de mogelijkheden tot zelforganisatie in klantcontact? Veltman: “Voorwaarde is dat het team zelf verantwoordelijk wordt gehouden voor de effecten van beslissingen. Bij veel bedrijven wordt het ontwikkelen en beheren van software een gecombineerde verantwoordelijkheid van een geïntegreerd team (DevOps, red.). Als de door jou ontwikkelde software niet werkt, kan je bij problemen in de operatie ’s nachts uit je bed worden gebeld om het op te lossen. In het contactcenter hebben medewerkers vrijwel nooit ‘eigen klanten’. In het contactcenter zou je dus eerder aan productteams of klantgroepen kunnen denken, waarbij je meerdere disciplines bij elkaar zet. Verder kan je in zo’n team een budget – tijd, geld – koppelen aan resultaten zoals klanttevredenheid binnen die groep. Wanneer je dat op transparantie wijze organiseert, kan je bovendien van elkaar leren en heb je ook als klantcontactmedewerker met operationeel werk een wezenlijke bijdrage aan de organisatie.”

Zelfroosteren als onderdeel van zelforganisatie

“Zappos heeft zelfroosteren ingevoerd. Dat werkt alleen als een team naast de bevoegdheid ook de verantwoordelijkheid krijgt voor de resultaten. Zappos heeft daarom bijvoorbeeld het uurloon afhankelijk gemaakt van vraag en aanbod van uren. Daarmee kan je een balans creëren. Sommige bedrijven werken met een puntensysteem, waarbij minder favoriete werktijden meer punten opleveren. De punten kan je inruilen voor bonussen. In de situatie dat je al verschillende soorten medewerkers in huis hebt met elk eigen voorkeuren voor werktijden – denk aan studenten die graag ’s avonds werken – loop je echter het risico dat deze oplossing niet werkt. Zelforganisatie is een middel, je moet geen gouden bergen verwachten. Je moet oppassen dat je een oplossing zoekt terwijl er geen probleem is, of kiest voor een te complexe oplossing die bijeffecten heeft. Veel roostervrijheid kan bijvoorbeeld ook extra stress bij medewerkers creëren, wat weer juist niet de bedoeling van zelfroosteren is.”

Zelfroosteren verbetert de medewerkertevredenheid

Aan het inroosteren van contactcentermedewerkers is de afgelopen jaren weinig veranderd, stelt Willem van den Brink (PlanMen). “Het inroosteren van mensen is altijd vrij ‘hard’ voor medewerkers geweest: wanneer klanten bellen, moeten medewerkers ‘beschikbaar zijn’. Misschien kan je die benadering zelfs wel onvriendelijk noemen. We weten uit onderzoek dat ruim een kwart van het verloop te wijten is aan ontevredenheid over werkroosters. In de huidige krappe arbeidsmarkt ontkom je er niet meer aan om meer oog te hebben voor een betere work/life-balance.”

‘Zelfroosteren’ is wat Van den Brink betreft een te vaag begrip. Hij spreekt liever over ‘invloed hebben op je werkrooster’. Dat loopt uiteen van één keer per jaar een joker kunnen inzetten tot en met volledig zelf bepalen wanneer je komt werken – en alles wat er tussenin zit. “Contactcenters zouden veel medewerkervriendelijker kunnen inroosteren, zonder dat hun bereikbaarheid afneemt. Technologie kan hierbij helpen, maar het zou ook schelen als bedrijven hun processen flexibeler en wendbaarder maken. Onze ervaring is dat planners moeite hebben met het loslaten van het planningsproces. Dat is sinds ongeveer 2004 niet meer veranderd. Planners vinden zichzelf te belangrijk of zijn bang voor gaten in de bezetting. Contactcenters kunnen hun workload tegenwoordig echter veel beter beïnvloeden dan voorheen. Dus op dat vlak valt er nog veel te winnen.”

Tien aandachtspunten bij zelfroosteren

PlanMen heeft tien aandachtspunten geformuleerd voor bij het starten met zelfroosteren.

1. Formuleer een heldere visie op planning
Een visie op planning geeft richting en biedt de mogelijkheid om heldere afspraken met elkaar te maken.

2. Maak heldere afspraken
Compenseer onzekerheden niet met extra regels. Dit beperkt de keuzemogelijkheden van medewerkers en hindert het zelfroosterproces.

3. Capaciteitsmanagement
Geef sturing aan gewenste resultaten (KPI’s); inzicht zorgt voor overzicht en daarmee voor uitzicht.

4. Taakverdeling
Waarborg dat taken en verantwoordelijkheden duidelijk zijn omschreven in elke fase van het planproces.

5. Maak van de roosteraar een faciliterende rol
De roosteraar zal in de toekomst steeds meer een coachende rol krijgen en informatie leveren aan het team, zodat teamleden met elkaar de juiste beslissingen kunnen nemen.

6. Zoek ambassadeurs
Introduceer zelforganisatie het eerst op afdelingen waar de personeelscapaciteit op orde is en waar medewerkers openstaan voor verandering.

7. Wees open en eerlijk
De nieuwe zelfroostermethodiek biedt voor zowel werknemers als werkgevers voordelen. Doelstellingen zijn voor beide partijen nuttig.

8. Sociaal gedrag van het team
‘Grote schreeuwers’ zien de introductie van zelfroosteren vaak als een bedreiging. Bij zelfroosteren krijgen alle medewerkers gelijke kansen.

9. Vergelijk niet met de oude situatie
Start met een nieuwe methode zonder op de oude manier blijven (schaduw)roosteren. De insteek waarmee medewerkers hun rooster maken is anders als er echt wat vanaf hangt.

10. Geef niet op!
Medewerkers zullen moeten wennen aan de nieuwe situatie. De ervaring leert dat resultaten na 3 á 4 periodes sterk verbeteren. Doorzetten loont! Veranderingen kosten tijd!

 

Willem van den Brink verzorgt tijdens het komende PlanMen WFM-congres een keynote over WFM als antwoord op de krapte op de arbeidsmarkt. Meer informatie

Lees ook de zeven valkuilen van zelforganisatie

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top