Telemarketing: drie maanden de tijd om te verbeteren

by Klantcontact

Telemarketing: drie maanden de tijd om te verbeteren

by Klantcontact

by Klantcontact

De KSF heeft afgelopen week bekend gemaakt dat tijdens de algemene ledenvergadering van 4 december de nieuwe Code Telemarketing is goedgekeurd. De volgende stap is dat de Code ter instemming wordt voorgelegd aan de leden van de Reclame Code Commissie-kolom ‘Channel’ (denk aan contactkanalen zoals televisie, tijdschriften, post, telefoon). Ook de andere kolommen van de RCC – creatieven, adverteerders, consumenten – krijgen daarna de Code voorgelegd. Het streven is dat de Code in werking treedt per 1 januari 2020 en dan algemeen verbindend is.

Compromis binnen KSF

De herziene Code, ontwikkeld in samenwerking met onder meer de DDMA, branchevereniging voor data en marketing, is een compromis tussen de belangen van twee groepen binnen de KSF. Onder de ledengroep bevinden zich bedrijven die een belang hebben bij telemarketing (als primaire bedrijfsactiviteit of als uitbesteder) en bedrijven die willen dat hun klanten juist niet worden lastiggevallen door ongewenste telefoontjes. “We willen wel graag dat je zaken kunt blijven doen via de telefoon, maar we hebben ook last van het negatieve imago van telemarketing,” aldus Geeske te Gussinklo (directeur KSF). “Enerzijds willen de mogelijkheden houden en anderzijds willen we die inperken. De nieuwe Code lijkt een goede middenweg.” Volgens Te Gussinklo is er de afgelopen tijd geïnvesteerd in draagvlak door middel van peilingen onder de leden.

Zelfregulering moet zich opnieuw bewijzen

Wanneer de herziene Code is ondergebracht bij de Stichting Reclame Code (SRC), is deze zoals gezegd bindend voor alle organisaties in Nederland die telemarketing toepassen – dus ook voor bedrijven die deze activiteit uitbesteden. Consumenten kunnen klachten over telemarketing dan indienen bij de SRC.

Als zelfregulering niet tot vermindering van het aantal klachten bij consumenten leidt, is de kans groot dat het wetsvoorstel van Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat, EZK) in 2020 door de Tweede Kamer wordt aangenomen met mogelijk strengere regels. Dit zal mede afhangen van uitkomsten van vervolgonderzoek dat EZK en KSF elk afzonderlijk in maart zullen uitvoeren. Dat is een vervolg op de nulmeting uitgevoerd in september 2019. Volgens de KSF is er na de inwerkingtreding van de nieuwe Code dus drie maanden tijd om “als branche verbeteringen te laten zien”. Mona Keijzer heeft aangegeven tot die tijd vinger aan de pols te houden.

Nieuwe Code dwingt transparantie af

Het wetsvoorstel van Keijzer bevat in ieder geval een verandering van opt-out naar opt-in. Daarnaast houdt Keijzer de mogelijkheid open om paal en perk te stellen aan de termijn waarop klanten gebeld mogen worden na aankoop van een product, afname van een dienst, na een donatie of na beëindiging van een contract. In de nieuwe Code zijn de opstellers een maximum van drie jaar overeengekomen.

Daarnaast bevat de Code afspraken over transparantie. Zo moet duidelijk zijn van wie het telefoongesprek afkomstig is, de beller moet de handelsnaam van de adverteerder noemen en het telefoonnummer moet kunnen worden teruggebeld. Dat moet het indienen van klachten bij de RCC vergemakkelijken. Ook moet de adverteerder er direct werk van maken als een klant zelf in het gesprek aangeeft dat hij/zij niet wil worden gebeld. Tot nu toe mocht worden volstaan met een ingesproken mededeling over het recht op verzet met een verwijzing naar het Bel-me-niet-Register.

“Het is een pakket aan maatregelen. Daarbij is het ook een samenwerking met consumenten. Ik hoop dat zij melden bij de SRC, want dan kunnen we het aanpakken. Ik hoop dat het werkt, want anders hangt ons iets anders boven het hoofd.”

Customer Experience, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top