Technologie maakt klantcontact slimmer, efficiënter en proactiever

by Klantcontact

Technologie maakt klantcontact slimmer, efficiënter en proactiever

by Klantcontact

by Klantcontact

Sander Spiegelenberg is sinds 1 januari 2020 managing director Telecats, dat Webhelp als aandeelhouder heeft. “Webhelp begrijpt dat de rol van technologie in klantcontact steeds belangrijker wordt. Met de technologie van Telecats wordt het slimmer, efficiënter en proactiever.”

 

De drie oprichters en voormalige directieleden van Telecats (Jan Willem Mulder, Martin Spitholt en Wim Luimes) hebben een paar jaar geleden besloten samen te gaan kijken naar de beste manier om het bedrijf over te dragen. Daarbij is goed gekeken naar verschillende mogelijkheden zoals een management buy-out, een nieuwe directeur of een strategische partner die het bedrijf overneemt. In 2017 kwam er een deal tot stand waarbij Webhelp een belang van 60% in Telecats nam. In 2019 veranderde de grootaandeelhouder van Webhelp: KKR verkocht het belang aan het Vlaamse GBL. Die stap zou gepaard gaan met de volledige overname van Telecats door Webhelp en het aanstellen van een nieuw directieteam.

Wie kent de markt goed?

“Met het oog op de internationalisatie en de stevige positie in Nederland is gekozen voor een tweekoppige directie,” aldus Wim Luimes, die aangeeft dat het invliegen van een volstrekt vreemde directeur niet de voorkeur had. “We hebben een profiel opgesteld. Omdat Telecats een goedlopend bedrijf is, was er ook geen behoefte aan iemand die de boel reorganiseert. We zijn op zoek gegaan naar iemand die goed bekend is met en in de Nederlandse markt. Dat is Sander Spiegelenberg geworden, die vanuit Parijs wordt bijgestaan door Mathieu Jougla van Webhelp Group Technology. Overigens, Martin, Jan Willem Mulder en ikzelf zitten al bijna dertig jaar in Telecats. Veel klanten waarderen langdurige relaties, maar het is ook goed als er wat verversing in de leiding komt.”

Wim Luimes: “Ik zie het in mijn omgeving: veel mensen met een bedrijf – of het nu een winkeltje is of een grote onderneming – denken veel te laat na over de opvolging. Het is een bewuste keuze geweest om deze route zo te nemen. Vanaf 1 april ga ik nadenken over wat ik hierna ga doen. Ik kom in ieder geval niet terug in deze branche, maar wellicht ga ik verschillende dingen doen. De kans is groot dat ik ga investeren in jonge ondernemers.”

Nuchtere oosterling

Met ingang van 1 januari 2020 is Sander Spiegelenberg de nieuwe directeur in Nederland. Spiegelenberg loopt al een tijdje mee in de klantcontactsector. Hij startte zijn loopbaan in een familiebedrijf dat werd verkocht en kwam daarna aan boord bij Call’m, het bureau van Hans Bach. Daarna vervulde hij commerciële rollen bij Trinicom, KANA en Verint (via overnames) en was hij tot januari 2019 commercieel directeur van Tracebuzz.

director telecats“Ik ben een nuchtere oosterling, dat verklaart de match met het DNA van Telecats,” legt Spiegelenberg uit. “In het verleden heb ik vanuit mijn eerdere werk behoorlijk veel samengewerkt met het team van Telecats. We kennen elkaar dus al wel een beetje. Telecats is een heel degelijk bedrijf dat geleidelijk is gegroeid en alles altijd erg goed wil doen. Ik ben geen techneut maar heb vooral commerciële ervaring en ervaring als ondernemer in technologiebedrijven. Bij Tracebuzz heb ik bijgedragen aan de internationalisering en ook Parley is inmiddels de fase van startup voorbij.”

Het Telecats-DNA bewaken

De opdracht van Spiegelenberg met Telecats is tweeledig. “Aan de ene kant blijven we de Nederlandse klanten goed bedienen. Aan de andere kant ga ik samen met Mathieu Jougla bouwen aan de internationalisering van Telecats. Jougla zit al meer dan twaalf jaar bij Webhelp en is iedere twee weken een paar dagen in Enschede. Hij is vooral de liaison naar de Webhelp Group, waar een global technology network wordt ontwikkeld: een suite van oplossingen voor de Group en haar klanten. De oplossingen van Telecats worden daarbij vanzelfsprekend ingezet.

Verder gaat Telecats meer focus aanbrengen in het aanbod aan diensten en vergt de verdere ontwikkelingen van de technologie om uitbreiding van het team. “Naast de groeiplannen is het bewaken van het typisch Nederlandse DNA van Telecats minstens even belangrijk. Dicht bij onze klant staan is de kracht van Telecats.” Telecats blijft een zelfstandige entiteit en heeft Webhelp als 100% aandeelhouder. “Dat is van belang voor de klanten, waarvan een groot deel al lange tijd aan boord is.”

Snellere uitrol

Nederland blijft het producthouse en competence center, benadrukt Spiegelenberg. “Bij ons werken de beste spraaktechnologen van Europa. We bieden onze diensten inmiddels ook aan in het Engels, Vlaams en Frans. Onze spraaktechnologie gaat verder dan de algemene taalmodellen die er zijn; we zijn thuis in het trainen van taalmodellen in het jargon van domeinen – denk aan banken of andere specifieke bedrijven. Omdat Telecats het maken en trainen van die modellen inmiddels verregaande heeft geautomatiseerd, kunnen we sneller nieuwe talen en nieuwe domeinen toevoegen.” Hierdoor zijn concrete toepassingen ook eerder klaar, aldus Spiegelenberg.

Synergie met Webhelp

De overname van Telecats door Webhelp moet natuurlijk ook concrete synergie gaan opleveren. De eerste tekenen daarvan zijn nadrukkelijk zichtbaar, aldus Luimes. Zo wordt Telecats’ spraaktechnologie op grote schaal ingezet bij het Franse Merck, onderdeel van het pharma bedrijf MSD en klant van Webhelp. In 2019 won Webhelp na een aanbesteding het contract voor het afwikkelen van klantcontact voor Dienst Publiek en Communicatie (DPC), de opvolger van Postbus 51. Ook bij DPC past Webhelp de Telecats-technologie meer en meer toe.

“Steeds meer componenten van onze oplossingen zullen worden opgenomen in de suite van oplossingen die Webhelp aan haar klanten biedt. In Frankrijk is het volume telefonisch klantcontact nog vele malen groter dan digitaal klantcontact. Recording en transcriptie winnen daar aan belangstelling, zodat er meer met analytics kan worden gedaan,” zegt Spiegelenberg. “Deze data levert zeer waardevolle inzichten op voor verbetering en besparing. Zeker wanneer we in de analyse ook de data vanuit messaging en chat meenemen.”

In de pijplijn

Wat gaan we de komende tijd horen van Telecats? Luimes neemt graag nog even het woord. “We hebben meerdere geweldige projecten lopen met bestaande en nieuwe klanten. Daar gaat Telecats ongetwijfeld binnenkort over vertellen.”

“In de tweede helft van het jaar komen we met nieuws over nieuw ontwikkelde diensten die zeer snel inzetbaar zijn. Daar wordt nu aan gebouwd in het ontwikkelteam, onder andere in samenwerking met PitechPlus in Roemenië,” aldus Spiegelenberg. Wat hem betreft, blijft Telecats vooral “slimme dingen doen, waardoor klantcontact kwalitatief beter, effectiever en vooral ook meer proactief wordt.” (Klantcontact.nl)

Featured, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top